Работа с сомнениями – следующий этап продаж. Любая сделка включает в себя процесс сомнений. Ведь покупатель должен принять ответственное решение – менять ли свои кровные денежки на этот пока еще не очень понятный товар или все-таки подождать. На этом этапе многие клиенты становятся просто невыносимыми – они критикуют, выдвигают нелепые доводы, задают глупые вопроса, долго думают и всячески оттягивают заключение сделки. Для работы на данном этапе менеджеру, как воздух, необходимы специальные приемы.
И, наконец, пятый этап – завершение сделки. Именно на этом этапе происходит долгожданный обмен товара на деньги клиента. Ура! Менеджер получает свой результат, а клиент – прижимает к груди свою покупку.
Таблица 1. Этапы продаж и задачи продавца
| Этапы | Задачи продавца |
| 1. Установление контакта |
|
| 2. Сбор информации о клиенте |
|
| 3. Презентация товара |
|
| 4. Работа с сомнениями клиента |
|
| 5. Завершение сделки |
|
Что происходит, если структура сделки нарушается?
Что происходит, если структура сделки нарушается, и из нее выпадает какой-то этап?
Давайте посмотрим на примере продажи дивана.
Ситуация 1.
КЛИЕНТ приходит в мебельный салон. Его никто не встречает. Все дружелюбные продавцы очень заняты своими делами. Покупатель сам ходит по торговому залу и рассматривает разные модели диванов. Через некоторое время он обращается к продавцу: Подскажите, пожалуйста, а можно другую обивку заказать на эту модель?
ПРОДАВЕЦ отрывается от своих бумажек, равнодушно отвечает: Посмотрите, вот там стойка. Вы можете выбрать любую ткань, — И дальше погружается в свои документы.
КЛИЕНТ неуверенно толчется около стойки, а потом уходит из магазина.
Какие этапы продаж пропущены в данной работе? – Правильно! Пропущены все этапы. Нет ни нормального контакта, ни единого вопроса для сбора информации, презентация заменена одной равнодушной фразой. Клиент потерян.
Ситуация 2.
Тот же самый КЛИЕНТ идет в следующий магазин мебели. Диван-то нужен! Во втором магазине к нему подлетает шустрый продавец и с азартом начинает рассказывать:
ПРОДАВЕЦ: Это отличная фабрика, выпускает прекрасные диваны. Посмотрите – вот это новая модель. Очень интересный дизайн! Модель можно заказать в трех цветах! Обратите внимание, какая необычная форма подлокотников. Кроме того, подвиньтесь, пожалуйста!.. Смотрите, как он раздвигается. Сколько здесь места. Обратите внимание на качество…
КЛИЕНТ, сраженный таким натиском, вежливо кивает и потихоньку пятится к выходу: Фу! Вышел на улицу, слава богу! Какие же они невыносимые бывают эти продавцы!
Какие этапы продаж пропущены в данном фрагменте? – Правильно! Нет этапа установления контакта и сбора информации. По результатам, вполне себе интересная презентация не воспринимается клиентом, потому что не адаптирована под его потребности.
Ситуация 3.
Все тот же КЛИЕНТ, уже с изрядной долей раздражения приходит в третий салон:
Приветливый ПРОДАВЕЦ встречает нашего героя: Проходите, пожалуйста, смотрите, у нас много моделей в зале. Вы обязательно что-нибудь выберете для себя!
КЛИЕНТ после беглого просмотра: Что-то у вас здесь все очень дорого!
ПРОДАВЕЦ: С чем вы сравниваете?
КЛИЕНТ: Сравниваю с предыдущим магазином.
ПРОДАВЕЦ: А, это который рядом с нами? Ну, конечно, они работают в другом сегменте.
КЛИЕНТ молча вращает глазами, и, бросив взгляд на все это великолепие, решает отложить покупку дивана до следующего раза.
Какие этапы продаж отсутствуют в работе продавца? – Правильно! Несмотря на грамотную фразу приветствия и установление минимального контакта, отсутствует этап сбора информации. Так как продавец не понимает, для чего клиенту нужен диван, он не может подобрать нужные аргументы при работе с ценовыми возражениями.
Следование общему плану продаж помогает управлять процессом сделки и не совершать тех ошибок, которые мешают достижению высоких результатов.
