721 раз о важности «говорящей» информации в карточке клиента

До сих пор у нас CRM – системы часто выполняют только функции учета.

Контакты есть, даты, количество покупок есть, даже дни рождения есть. Но как все это может помочь сделать предложение, от которого невозможно отказаться – непонятно. Клиент по-прежнему получает предложение купить то, в чем сейчас не нуждается (а ведь когда-то он оставлял пожелания о том, что хотел бы приобрести); клиент по-прежнему чувствует, что он является просто 98 номером в 100 списке для прозвона (а ведь сегодня день рождения у его любимой собаки); клиент по-прежнему закупает у нас 1 тонну втулок (а за это время он открыл 3 торговые точки, через которые реализует 5 тонн втулок, которые закупает у наших конкурентов).

 Если «говорящей» информации недостаточно (или совсем отсутствует), то продажи выглядят таким образом.

— Здравствуйте, я Петров Сергей, вы у нас покупали втулки 24, а сейчас нам завезли втулки 25, Отличные, качественные, с новым антиоксидантным покрытием и оранжевой полоской. Сделаны в Германии. Гарантийный срок – 12 месяцев. Пока действует зимняя скидка. Вам – как нашим постоянным клиентам – хочу сделать предложение.
— А, Сергей, спасибо, что предложили. Втулки 25 – вещь хорошая. Но пока нет денег. 

Или на выбор:
«Втулки 25 – вещь хорошая – но дорогая.»
«Втулки 25 – вещь хорошая. Мы подумаем.»
«Втулки 25 – вещь хорошая, но у нас уже все есть.»

Печальный Сергей уныло кладет трубку, и 10 минут приходит в себя.
У Сергея нет аргументов, которые могли бы действительно донести до клиента, что втулки № 25 ему просто необходимы. Эти аргументы хранятся в Карточке клиента, а именно в пунктах «говорящей» информации.

А ведь если бы в карточке клиента хранилось хотя бы три дополнительных пункта (2 про бизнес и 1 – личный), то разговор мог бы выглядеть иначе.

Пункты «говорящей» информации по клиенту «ХХХ»

Разговор с Иван Ивановичем (компания «ХХХ») с использованием «говорящей» информации

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, Иван Иванович, Петров Сергей, рад вас слышать. Хочу поздравить вас с Днем рождения Трезора. Я сам собачник – понимаю, как это важно!
КЛИЕНТ: Да, спасибо, спасибо! Трезор у меня здесь 3 место на выставке занял
ПРОДАВЕЦ: Поздравляю! (дальше 3 минуты расспросов про успехи Трезора)
КЛИЕНТ: Что у вас новенького?
ПРОДАВЕЦ: Вы у нас покупали втулки 24, а сейчас нам завезли втулки 25, Отличные, качественные, с новым антиоксидантным покрытием и оранжевой полоской. Мы здесь специально собрались с нашим техническим директором и подготовили для вас, как мне кажется, интересное предложение.
КЛИЕНТ: Какое?
ПРОДАВЕЦ: Вы открыли 3 новых точки (клиент соглашается), вы продаете примерно 5 тонн втулок клиент соглашается) и покупаете их у «Рога и копыт», потому что это дает вам хорошую маржу
КЛИЕНТ: Да, все так
ПРОДАВЕЦ: А я хочу предложить втулки 25, которые при этом объеме дадут вам возможность заработать на 15-25% больше. Все расчеты подготовили, сравнительный анализ провели. Хотим с вами обсудить!
КЛИЕНТ: Э-э-э…А как получается эта цифра?
ПРОДАВЕЦ: Иван Иванович, чтобы не быть голословным, давайте встретимся, я подготовил для вас все расчеты.
КЛИЕНТ: Хорошо, подъезжай!

Совсем другой разговор! Совсем другой результат! 

И это всего три пункта «говорящей» информации в CRM.

Клиентская база должна стать хранилищем «говорящей» информации о клиенте, которая помогает прогнозировать, что клиенту необходимо; помогает индивидуализировать предложение с учетом особенностей и пожеланий потребления; помогает сделать общение приятным и человечным.
Для этих задач нужно, чтобы о клиенте хранилось 5-7 пунктов «говорящей» информации в розничных продажах, и – 15-20 в корпоративных.

И только не говорите мне, что у вас вообще нет CRM! Этого просто не может быть!

Обязательно свяжитесь с нами, если вам нужна помощь в настройке CRM системы!