Дорожная карта постоянных продаж

Для постоянных продаж нам нужна дорожная карта. 

Ведь без дорожной карты так легко заблудиться, сбиться с пути или потратить время на окольные тропинки.

Дорожная карта будет показывать нам, на какие действия стимулировать клиента.

Для того, чтобы понимать, на какие действия надо стимулировать клиента при повторных продажах, нам надо понять – какие действия для нашего клиента содержат потенциальную выгоду. Ведь при отсутствии выгоды – никакого клиента не заставишь даже под пытками – снова сотрудничать с нами. Например, если клиент покупает у нас автомобиль, то второй автомобиль он завтра вряд ли купит, а вот дополнительные товары для своего боевого коня – ему точно нужны. Если же мы сотрудничаем с дилером, который в этом месяце купил у нас 100 автомобилей, то в следующем месяце ему вполне могут понадобиться еще 100 автомобилей + запчасти + рекламная поддержка + помощь в организации продаж + обучение его продавцов.
Поэтому у нас должна быть дорожная разметка, которая отражает жизненный путь клиента от первой до 701 покупки с промежуточными действиями.
На что можно мотивировать разового клиента, который покупает крышу для своего частного коттеджа?

Еще одна крыша ему понадобится через 20 лет. Ремонтные работы – только через 10 лет. О чем с ним можно говорить в течение этих 10 лет? Такого клиента мы можем использовать только как рекламного носителя, поэтому дорожная карта для него выглядит:

1 шаг. Продаем крышу как основной продукт – получаем свои деньги.

2 шаг. Продаем дополнительные продукты, которые могут понадобиться клиенту: например, инструменты для чистки снега и страховочный тросс

3 шаг. Предлагаем купон на обслуживание в течение 20 лет, куда входит дополнительный ремонт, непредусмотренный гарантией + уборка снега в зимний период

4 шаг. Берем рекомендацию и контакты соседей, родственников и друзей которым нужна крыша или ремонтные работы 5 шаг.

5 шаг. Договариваемся о звонке через 9, 5 лет. Ведь через 10 лет кончается гарантия и клиенту, скорее всего – будут нужны наши услуги.

Так выглядит простейшая дорожная карта для одного продукта. При усложнении продаж, увеличении ассортимента, укрупнении клиента (особенно, если этот клиент – в сфере В2В) – дорожная карта становится извилистой и вариативной.

Например, если мы продаем ящик гвоздей Газпрому, то дорожная карта может выглядеть как:

1 шаг. Разовая продажа (ящик гвоздей)

2 шаг. Подключение клиента к информационному сервису. Это важный шаг, который позволяет клиенту получать полезные рассылки на тему: «Как развивать производство с помощью грамотного выбора гвоздей и не только гвоздей». Клиентская выгода – получение полезной информации. Наша выгода – усиление собственного имиджа как эксперта.

3 шаг. Изучение потенциала клиента по гвоздям – предложение 100 ящиков гвоздей. Этот шаг должен состоять именно из двух процессов: изучения клиента, а потом только предложения. Изучение клиента позволит нам понять, какие выгоды получит клиент, если будет покупать нас все 100 ящиков гвоздей, которые ему нужны.

4 шаг. Изучение ситуации клиента – предложение 17 дополнительных позиций. Данный шаг также должен состоять из двух процессов. Без понимания деятельности и задач, которые клиент решает на своем производстве мы можем предлагать хоть 20, хоть 200 продуктов – эффективность таких предложений будет низкой, потому что мы не сможем ответить на вопрос, какое дополнительное счастье получает клиент при увеличении закупок.

5 шаг. Подключение клиента к сервису VIP 1 категории. Мы сформировали для клиента набор опций «ништяков», которые опять же делают его немного более счастливым. Это могут быть банальные скидки, дополнительное обслуживание или бесплатная улыбка персонального менеджера

6 шаг. Подключение клиента к сервису VIP 2 категории (клиент получает скидки + консультации)

7 шаг. Подключение клиента к сервису VIP 3 категории (клиент получает скидки + консультации + посещение гольф-клуба на 3 лица)

8 шаг. Создание рабочей группы по формированию нового продукта: ГвоздиГаз. На этом этапе клиент фактически переходит в статус партнера. Именно статус партнера привязывает клиента так, как никакие ящики гвоздей, проданные по самой что ни на есть низкой цене. Ведь совместный проект обладает для клиента ценностью, которую он не может получить без наших компетенций и разработок.

Можно ли клиента сразу перевести на уровень совместных партнерских проектов? 

Да, такое иногда бывает, но редко. Клиент должен сначала присмотреться, принюхаться, и лишь потом рискнуть и принять решение работать на таком уровне интеграции.

Можно ли оставаться на уровне только разовых продаж? Тоже можно, но, во-первых, придется в 10 раз больше тратить денег на привлечение клиента, а во-вторых, низкая лояльность клиента обеспечена. А при низкой лояльности очень трудно влиять на решения о следующих закупках.

Что нам дает дорожная карта? 

Управление поведением клиента в долгосрочной перспективе. При сбалансированной карте клиент превращается в хорошего делового дружбана, который может быть непростым, мозговыносящим, но при этом экономически выгодным и прибыльным.

Теперь осталось проверить: 

есть ли у нас система полезных интересных рассылок, есть ли у нас алгоритмы диагностики клиента, есть ли у нас статусные уровни и проектные группы, готовые ресурсы на создание новых совместных продуктов?

Обязательно свяжитесь с нами, если вам нужно разработать дорожную карту ваших продаж!