Экзамен на знание скрипов

Почему экзамен на знание скриптов необходим

Представьте себе, что начинающего хирурга допускали бы к операциям безо всяких зачетов и экзаменов. Просто из соображений: самое главное практика, а не теория. Или из соображений: кому дано, у того все получится. А потом говорили ему: «Инструкцию видел? Видел. Тебе все показали? Показали. Вперед!» И чтобы такой хирург натворил на операционном столе? Просто страшно подумать!

Между тем именно с такими рассуждениями некоторые коммерческие директора отправляют своих менеджеров на сложные переговоры. А потом удивляются, что операция по продажам не удалась.

Чтобы скрипты стали приносить ожидаемые коммерческие результаты – все бойцы должны выучить скрипты наизусть. Именно наизусть.

В данном случае речь не идет о жестких скриптах, когда на каждый ход клиента продавец должен среагировать одной единственно возможной фразой. Жесткие скрипты работают только в простых продажах с минимальным розничным чеком. «Свободная касса!» — нормальный ход при продаже бутерброда, но совершенно ненормальный при сложных переговорах. Речь идет о вариативных скриптах, когда на каждый ход продавец имеет в голове 5-7, а то и 17 вариантов ответа. Так, для эффективных продаж менеджер должен уметь использовать 10-15 фраз для установления контакта, 25-40 вопросов для сбора информации, 40-70 аргументов для презентации, 40-50 фраз для отработки возражений и 7-10 фраз для закрытия сделки. Кроме того, необходимы еще детальные знания продукта и детальные умения, как эти знания по продукту завернуть в «продающую» упаковку. Иногда это еще 200-300 аргументов.

Как весь этот объем знаний можно усвоить, только прочитав книгу продаж или пройдя двухдневный тренинг? Ответ – никак. Все это можно усвоить только путем тренировки, отработки и анализа. Для этого руководителю нужны разнообразные формы обучения. Одной из таких форм может стать экзамен.

Экзамен обладает хорошей мотивирующей силой. Раз есть экзамен – значит, все серьезно, и технологии придется выполнять. Раз есть экзамен – надо подготовиться. Раз есть экзамен – придется соответствовать уровню. Опять же, пока менеджер готовится к экзамену и заучивает все фразы наизусть, он делает важное дело – переводит знание в навык, а осознанный навык – в автоматическую операцию. Автоматическая операция – это именно то, что нам нужно. Ведь в реальности у продавца нет возможности сказать клиенту: «подождите 15 минут, сейчас вспомню, какой там самый лучший ответ был для сомнения «дорого». И, в общем, это похоже на работу хирурга, который тоже не может сказать больному: «ой, полежите здесь полчасика, сейчас вспомню, как там надрез делать.»

Традиционный экзамен

Для проведения экзамена можно использовать традиционную форму – ответы по билетам.

Сделайте 15 билетов по 2 вопроса в каждом.

Первый вопрос в билете будет связан со знанием общих приемов, второй – с решением практической задачи.

Вот так, например, могут выглядеть первые пять билетов.

Билет №1

  1. Назовите 15 позитивных фраз, которые вы сможете использовать для построения дружеского контакта с клиентом
  2. Клиент говорит: «У вас очень высокие цены». Какую позитивную фразу вы можете использовать в данном случае.

Билет №2

  1. Назовите пункты «говорящей»  информации, которые нужно собирать в процессе разговора. Как использовать данную информацию для работы с покупателем.
    1. Вы собираетесь сделать холодный звонок клиенту. Какую «говорящую»  информацию вы уже собрали? Как будете использовать ее в холодном звонке?

Билет №3

  1. Назовите 20 вопросов, которые вы можете использовать для сбора необходимой информации. Почему вопросы должны быть открытыми или альтернативными?
  2. Клиент сам задает вопросы: «Расскажите, что вы предлагаете», «А сколько это стоит?», «А какое качество?». Как вы можете перевести разговор в другое русло и начать собирать нужную вам информацию?

Билет №4

  1. Приведите 10 причин с точки зрения выгод клиента, почему ему выгодно сотрудничать с нашей компанией
  2. Клиент спрашивает: «А чем вы лучше других?» Как вы можете использовать аргументацию о выгодах клиента при ответе на данный вопрос

Билет №5

  1. Какие основные приемы надо использовать в работе с возражениями
  2. Приведите 7 вариантов ответа на возражение «Дорого»

Вопросы могут касаться более специальных знаний

Вопросы могут касаться более специальных знаний.

Например

  • Какую информацию надо использовать для тестирования производства клиента
  • Какие приемы стоит использовать, если клиент замкнут и отвечает односложно
  • Какие аргументы необходимо использовать для покупателя, который плохо разбирается в нашем продукте?

Обязательно включите в экзаменационные билеты стандартные вопросы ваших покупателей. Например,

  • Как ответить на вопрос покупателя «А что вы можете предложить?»
  • Как ответить на вопрос покупателя  «А с кем вы уже работали?
  • Как ответить на вопрос покупателя «Какие материалы используете?»
  • Как ответить на вопрос покупателя «Сколько стоит?»
  • Как ответить на вопрос покупателя «Почему именно такие условия?»

Если в процессе подготовки билетов вы увидите, что на какие-то вопросы в скриптах не хватает ответов – потратьте дополнительное время, чтобы добавить нужную информацию.  Это важно!  Белые пятна в разработанных скриптах сейчас могут обернуться черными дырами в продажах потом.  Менеджер может героически развеять все 6 возражений, и споткнуться на 7-ом только потому, что в скриптах не было нужного речевого модуля.  Сделка окажется под угрозой. Зачем вам это надо?

Формы экзамена могут быть разными. Нам с вами не обязательно придерживаться классических канонов обучения, главное, чтобы  выбранные процедуры работали на основную задачу –  достижение автоматического владения нужными речевыми модулями.

Экзамен в трех попытках

Экзамен можно проводить и в более легкой форме. Одна из таких форм – экзамен в трех попытках. Вы устанавливаете минимальный уровень баллов, которые должен получить менеджер на экзамене или зачете. (Зачет все любят больше, потому что по студенческой памяти это не так страшно). Дальше у менеджера есть три попытки для получения своих баллов. После первого раза, если менеджер не набирает нужное количество баллов, у него остается еще две попытки, чтобы все повторить и потренировать. Необходимость набрать нужное количество баллов заставляет сотрудника потратить дополнительное время на изучение инструментов продаж. Чем больше менеджер тренируется, тем выше становится уровень автоматизма использования нужных речевых модулей. Таким образом, вы сразу убиваете двух зайцев. С одной стороны, даете возможность все выучить, а с другой – создаете условия для дополнительной тренировки.

Вот обратная связь от участника экзамена в трех попытках: «Сначала я очень бесился, что нас вообще заставляют сдавать экзамен. Я считал, что я и так все знаю, потому что уже давно работаю в продажах. К экзамену вообще не готовился, потому что, что же, я не знаю, что ли, как ответить на возражения «дорого»? И вот как раз мне достался билет с этим вопросом. Я привел несколько вариантов, но их оказалось недостаточно. Экзамен я не сдал. Этот факт меня еще больше взбесил. Прямо так и думал: руководству просто нечем заняться, они только отвлекают людей от продаж. Сдал экзамен со второй попытки. По- прежнему думал, что все это ерунда. Но через два дня после экзамена еду на сложные переговоры. Приезжаю, а там – 5 человек сидит со стороны заказчика. И все такие злые. Сразу напали на меня – дорого, давайте скидки! А я им и говорю: «у меня есть 12 ответов, почему наша цена отличная. Давайте я вам по порядку все и расскажу». Они прямо опешили. По результатам – и в переговорах отбился, и со всеми злыми клиентами подружился. А еще через неделю они контракт подписали.  Если бы не подготовка к экзамену, когда надо было заучивать множество вариантов, не смог бы так четко выступить на переговорах. Теперь всем рассказываю, что экзамен – это сила»

Составьте список вопросов для экзамена на знание скриптов!