Часть 3. Материальная мотивация менеджера по продажам. Что делать с качественными показателями

Продолжение статьи Часть2. Материальная мотивация менеджера по продажам

Мотивировать менеджера на качество переговоров очень важно. Ведь показатели эффективности продаж, а именно: скорость закрытия сделки, конверсия звонков (встреч) в сделки, средний чек, количество сделок на одного менеджера – все эти показатели зависят от качества переговоров. Если менеджер хорошо отрабатывает сценарий переговоров и целенаправленно двигает клиента в сторону заключения сделки, то все эти показатели, а именно:  скорость закрытия сделки, конверсия звонков (встреч) в сделки, средний чек, количество сделок на одного менеджера – неуклонно увеличиваются. С ними увеличивается и объем продаж (наш основной показатель, который больше всего греет душу продажника). Увеличение объема сильно зависит от специфики продаж. Иногда это 20-30%, а иногда 400-500%. За такие цифры стоит побороться? Неправда ли?

Но как отслеживать качество переговоров и как привязывать это качество к оплате менеджера?

С качественными показателями сложнее, чем с количественными. Если количество звонков/ встреч – достаточно легко переводится в деньги, то качество переговоров – нельзя напрямую связать с Надбавкой. Мы не можем задать норму: сделал качественные переговоры – получи 20.000 рублей Надбавки. Это будет неправильная демотивирующая норма. Она сложно детализируется и плохо администрируется. А мы знаем, что без детализации описания, кто и за что получает 20.000 рублей – создается поле для последующих конфликтов. А при сложном администрировании процесса начисления зарплаты – и того хуже. На это тратится драгоценное время руководителя, и при этом опять же происходит путаница, почему Вася получил 20.000 руб, а Серега – нет. Слишком сложные схемы в материальной мотивации не работают.

Что делать?

Обычно в наших проектах мы вводим показатель: качество ведения CRM – системы. Этот показатель достаточно просто детализируется и контролируется.

Показатель Качество ведения CRM – системы – может состоять из одного, двух или трех сборных элементов:

  1. Заполнение карточки клиента
  2. Постановка (выполнение) задач по сделке
  3. Качество отчета по переговорам
  1. Заполнение карточки клиента. Карточка клиента должна быть заполнена по всем показателям, которые необходимы для ведения профессиональных переговоров. Там должны быть не только контакты и должности, но и все пункты, которые указывают на потребность клиента в наших продажах. Например, сложности клиента, которые он хочет решить + цели клиента, которые хочет достигнуть + наши конкуренты по данному проекту + потенциал продаж (в станках, площадях, людях, финансах и др.). И если надо, еще 10 пунктов. Таким образом, стандарт оплаты будет включать закономерность: заполнил по всем своим клиентам 14 пунктов в карточке клиента – получи 10.000 рублей. Администрировать данный показатель можно за счет выборочной проверки по клиентам менеджера.
  2. Постановка (выполнение) задач по сделке. По каждой незакрытой сделке менеджер должен поставить задачу, что он планирует делать дальше для заключения договора. Все задачи должны быть с указанием времени. Далее – продавец должен выполнять данные задачи. Количество невыполненных задач не может превышать 90%. Поставил задачи по сделке – молодец! Выполнил задачи по сделке в срок – молодец вдвойне. Получи свои 10.000 руб в качестве дополнительной надбавки. Администрировать показатель: Постановка (выполнение) задач по сделке — любой коммерческий директор может с помощью трех кликов. Для этого надо просто настроить CRM-систему.
  3. Качество отчета по каждому контакту. В отчете должно быть следующее: о чем договорились + какие сомнения остались у клиента + что собираюсь делать дальше. Особенно важным является пункт: что собираюсь делать дальше. Исполнение данного правила позволяет специалисту всегда оставаться в активной позиции, несмотря на все сложности продаж. Активная позиция – сила, которая обеспечивает совершенно другое качество всех последующих действий по движению сделки. Как вы думаете, какой продавец быстрее закроет сделку? Тот, который оставляет комментарий: «эти козлы вообще не в теме, хотят 30% скидку»? Или тот, который пишет отчет: «не удалось договориться, так как у этих козлов не хватает профессионального понимания + хотят 30% скидку + буду готовить сравнительный анализ по конкурентам, также отправлю дополнительное письмо гендиректору, звонок через 3 дня»?

Сборный показатель, состоящий из 3-х элементов, в корне меняет качество работы с клиентом

  • 14 пунктов, которые необходимо заполнить в карточке клиента, заставляют продавца вникнуть в ситуацию клиента и получить детальные аргументы для продажи.
  • 90% выполненных задач по сделке заставляет продавца вести сделку в правильном направлении, активно взаимодействуя с клиентом. Не возникает таких ситуаций, когда покупатель заброшен, и сделка зависла непонятно из-за чего. Плотность контакта позволяет повысить эффективность продаж.
  • Правильный отчет заставляет взять ответственность продавца за движение сделки в нужном направлении. Возможно, клиенты действительно козлы, но даже самый последний козел может рассчитывать на то, что ему помогут, расскажут и предложат наилучшее решение в его ситуации. Именно это и должен делать профессиональный продавец.

Для оценки качества переговоров необязательно вводить все три сборных элемента, это может быть один или два из трех в зависимости от специфики продаж. Введение даже одного из трех показателей будет дисциплинировать продавцов и направлять их деятельность в правильное русло.

Как надбавка работает на практике?

Надбавка за выполнение KPI – отличный инструмент для управления как активностью, так и качеством работы продавца. Правильный набор промежуточных действий, а именно большое количество звонков и встреч, профессионально проведенные переговоры – автоматически повысят так милый нашему сердцу объем продаж. И здесь коммерческий директор действует как нормальный родитель. Нормальный родитель не говорит: принеси мне диплом с золотой медалью, тогда куплю тебе велосипед. Нормальный родитель помогает делать уроки, хвалит за успехи, поддерживает в сложных ситуациях, а там, глядишь, и диплом с золотой медалью появляется.  И чаще всего велосипед уже и не нужен.

Третий элемент в системе оплаты для сложных продажДетализация
Надбавка за Качество ведения CRM-системы1. Заполнение карточки клиента
2. Постановка (выполнение) задач по сделке
3. Качество отчета по переговорам  

Какие выполнение каких KPI какую надбавку должен получить ваш менеджер?

Продолжение. Часть 4. Материальная мотивация менеджера по продажам. Кейс: Как перестроить менеджеров на активные продажи.