Кто продаст больше?

«Найдите нам еще двух Камневых, и наша фирма будет в полном порядке». Таким образом президент фирмы подытожил свой разговор с менеджером по персоналу. История с Сергеем Камневым очень проста и максимально приближается к идеальному варианту, о котором мечтают многие руководители коммерческих фирм. Сергей пришел работать в мебельную фирму «с улицы», по объявлению. Пришел на должность продавца — консультанта, имея за плечами лишь опыт палаточной торговли на продуктовом рынке.

«Худенький, невысокого роста, с каким-то геодезическим образованием, торговал на рынке», — рассказывает менеджер по персоналу. «Понятно, что его данные были не самыми лучшими. Но так как у нас такая тактика — брать людей без опыта работы, отбирать из них самых способных и потом уже дообучать, я решил его взять. Кроме того, мне понравилась его активность и блеск в глазах». Уже через четыре месяца индивидуальный объем продаж Камнева стал постоянно превышать показатели «отличных» продавцов. Через два года Сергей стал директором одного из четырех мебельных салонов, а через год почти удвоил объем продаж своего магазина, сделав его самым прибыльным среди остальных.

Для того чтобы «вычислить» перспективного продавца и не тратить время и деньги на «воспитание» продавцов средней руки (которые обычно обеспечивают лишь 50 — 70% возможного объема продаж) при подборе кадров важно учитывать не только формальные критерии, но и личностные качества претендента.

Пресловутая коммуникабельность, которая присутствует во всех требованиях к работнику сферы сбыта, является слишком туманным ориентиром для выбора перспективного продавца. Подчас за этим «размытым» термином скрывается лишь неосознанный ответ на вопрос: «Насколько мне (сотруднику, проводящему собеседование) приятно общаться с данным человеком?»

Вероятность подобрать перспективного продавца резко повышается, если во время собеседования руководитель или менеджер по персоналу используют более четкие и обоснованные критерии. К таким личностным качествам, помогающим менеджеру по сбыту достичь в своей работе высокого уровня профессионализма, относятся: активная жизненная позиция, общительность, ориентация на интересы другого человека, ориентация на результат.

Активная жизненная позиция просто необходима для успешной работы менеджера по сбыту. Поиск новых клиентов, установление доверительных деловых отношений, «обработка» сомневающихся клиентов, получение необходимой дозы отказов и отсутствие заранее предсказуемого результата — все это требует от продавца определенного упорства и жизненной энергии.

Для получения представления об уровне активности претендента важно понять, какие потребности для него являются наиболее значимыми и какую цену он готов заплатить для достижения поставленных целей. Для этого можно использовать следующие вопросы: «Почему Вы хотите работать у нас? Что Вами руководит в большей степени – возможность получить стабильную работу, возможность заработать много денег, возможность профессионального роста,  возможность общения и т.д.? Какая работа была бы для Вас идеальной?» Обычно ответы про стремление иметь постоянный заработок и «хоть какую-то работу» указывают на пассивную жизненную позицию. Наилучшими «мотиваторами» торговой деятельности являются потребность в достижении (в данном случае она может выражаться в желании достичь определенного материального уровня), потребности в общении, независимости и престиже. Неплохой «подпоркой» является и соревновательный азарт.  Менеджер по персоналу фирмы, реализующей компьютерные программы, делится собственными наблюдениями: «Практика нашей семилетней работы показала, что хороший продавец может вначале не очень хорошо разбираться в товаре и специфике обслуживания клиента, но у него всегда есть четкое представление о собственной перспективе профессионального роста».

При оценке общего уровня жизненной активности претендента важно понять, сколько усилий он тратит на достижение собственных целей. Для этого можно  использовать такие вопросы: «Расскажите, пожалуйста, о каком — нибудь случае, когда Вам чего-то очень хотелось и Вы добились этого? Насколько часто повторяются такие ситуации? Что Вы делаете, если Вам не удается получить то, что Вы хотите?» Если претендент с трудом вспоминает, что же он такого хотел, и что он вообще делал для достижения собственных целей, с 90% вероятностью можно быть уверенным в том, что вершины Профессионала в области сбыта ему не доступны. К этой же категории относятся формально «правильные» ответы, но произнесенные вялым равнодушным тоном без «блеска в глазах». Наиболее конкретным ответом о собственных планах будет такой: «В ближайшие пять лет хочу купить машину, однокомнатную квартиру, а также закончить заочное отделение по профилю менеджмент и маркетинг и возглавить одну из групп по работе с клиентами. Для этого собираюсь работать, не жалея сил, а по вечерам, преодолевая сон и усталость, учиться.»

Общительность — качество, которое необходимо любому сотруднику сбыта, непосредственно работающего с клиентами. Невозможно продать что — либо, не вступая в общение с клиентом (даже если это общение не требует слов и ограничивается лишь приветливой улыбкой). Поэтому наиболее эффективно торгуют продавцы, которым сам процесс общения приносит удовольствие. Наиболее общительные люди обычно имеют множество друзей, приятелей и просто «хороших знакомых» в разных слоях общества. Они обожают находиться в центре внимания, любят делиться своими мыслями и переживаниями с другими, часто ходят в гости, на вечеринки и различные общественные мероприятия и не отказывают себе в удовольствии поболтать по телефону часок — другой.

Чтобы понять, насколько любит общаться кандидат, с которым проводится собеседование, можно задать следующие вопросы. «Сколько людей Вы относите к категориям «близкий», «достаточно близкий» и просто «хороший знакомый»? Как часто Вы встречаетесь с ними? Много ли время тратите на телефонные разговоры? Любите ли просто «поболтать» с приятным для Вас человеком?» Менеджер по персоналу одной из крупных торговых фирм всем претендентам задает такой простой вопрос: «Любите ли Вы делать и получать подарки? Расскажите про это поподробнее.» «Часто именно умение делать подарки отличает человека, умеющего строить дружеский доверительный контакт с другим. А ведь это как раз то, что нужно в работе с клиентом», — делиться она своим опытом.

Ориентация на интересы другого человека. Это предпочтение является необходимым для продавца по двум основным причинам. Во-первых, любой товар продается конкретному покупателю со своими конкретными мнениями, переживаниями и предубеждениями. Большинство из этих переживаний являются неозвученными. Чтобы выбрать правильную тактику общения с покупателем, продавцу важно быть настроенным «на волну» клиента. Во-вторых, почти все покупки совершаются под воздействием эмоциональных, а не логических факторов. Хотя часто прикрываются различными «рациональными» доводами. Продавец, отвечающий только на логический запрос клиента, обычно малоэффективен именно потому, что оставляет «эмоциональный фактор» за рамками своего внимания.

Претендент, ориентированный на интересы другого человека,  часто помогает своим близким, порой даже ценой собственного благополучия, предпочитает держать свое мнение при себе, если оно может обидеть человека, хорошо умеет выслушать, понять чувства и переживания своего собеседника. Его интерес к другому бывает искренним и неподдельным. Если в процессе интервью кандидат хорошо слушает сотрудника фирмы (ступор, в который претендент впадает из-за стрессовой ситуации устройства на работу, не считается), задает вопросы, интересуется перспективами развития фирмы; если он чувствует Ваше настроение и «вторит» ему (не улыбается до ушей, когда Вы чем-то огорчены, и не остается угрюмым и сосредоточенным, когда Вы шутите), значит, Вам повезло. Вы нашли продавца, который сможет быстро завоевать доверие и, как следствие, кошельки Ваших клиентов.

Ориентация на результат. Конечной задачей любого продавца является продажа товара или заключение сделки, то есть достижение определенного результата. Именно получение результата обеспечивает стабильность и процветание организации. Поэтому для отдела сбыта крайне важно подбирать сотрудников, ориентированных в своей деятельности не на процесс, а на результат. Сотрудник, ориентированный в большей степени на процесс, может эффективно выполнять текущую работу, от которой он получает удовольствие.  В какой-то степени такой работой может быть работа аналитика или бухгалтера. Если же продавец не будет заботиться о заключении сделки с каждым конкретным клиентом, то его работа может превратиться просто в «роскошь человеческого общения».

Претендент, обладающий данным качеством, точно приходит в назначенное время, аккуратно выполняет принятые на себя обязательства, хорошо организует собственную деятельность, имеет четкий план на ближайшее время, ставит перед собой вполне определенные цели, достижение которых для него является «делом чести». В процессе интервью выраженность данных черт можно определить с помощью следующих вопросов. «Расскажите, пожалуйста, какого распорядка дня Вы придерживаетесь? Насколько Вы любите порядок и аккуратность? Приведите, пожалуйста, пример, когда Вы были максимально собраны и организованы. Как часто такие случаи происходят? Ведете ли Вы иногда записи того, что должны сделать? Любите ли доводить работу до конца или можете спокойно ее прервать на каком-то определенном моменте?»  Кроме того, претендента, ориентированного на достижение  результата, легко «вычислить» с помощью «немудреного» наблюдения. Он никогда не опаздывает, и в его бумагах царит полный порядок.

Хороший продавец имеет активную жизненную позицию, любит общаться, ориентирован на интересы другого человека и на результат.  Осталось только более пристально присмотреться к кандидатам!

Вопросы, которые помогают диагносцировать личностные особенности продавца, можно посмотреть здесь.

Ася Барышева.

comments powered by HyperComments