Продажная сила кота Виктора

Нашумевшая история с котом Виктором подчеркивает важность грамотной коммуникации с клиентами. Вкратце история такая.

Михаил со своим питомцем летел из Риги во Владивосток с пересадкой в Москве. На первом этапе перелёта никаких проблем не возникло. Но в аэропорту Шереметьево Михаилу сказали, что его кот на два килограмма тяжелее допустимого веса и должен лететь в багажном отделении.  Владелец проявил недюженную смекалку и заботу о своем питомце. Он снялся с рейса и через социальные сети попросил помощи. Один из знакомых откликнулся и привез в аэропорт своего кота похожей расцветки, но не такого упитанного, как кот Виктор. Уловка сработала. Михаила пропустили в салон вместе с толстяком.
После этого Михаил выложил в Интернет фотографию кота, благополучно летящего бизнес-классом.

Казалось бы, прекрасная история для ПИАРа, которая свалилась на «Аэрофлот» сама, совершенно бесплатно! Теперь только надо правильно использовать весь эмоциональный накал!
В истории сошлось несколько эмоционально заряженных линий.
Во-первых, люди любят котиков 🙂 Они постоянно постят изображения котиков в соцсетях и умиляются. Потому что котики действительно милые 🙂 В принципе, просто фото кота, который летит со своим хозяином в салоне самолета — уже имеет хороший продажный потенциал.
Во-вторых, люди любят истории, когда котики куда-то едут или что-то еще делают, как люди. Это еще больше очеловечивает питомцев, и еще больше вызывает умиление. Поэтому фото с котом + рассказ, куда котик летит со своим хозяином — имеют уже двойную продажную силу.
В-третьих, люди любят смекалистых героев, которые в обход большой силы (сравните силу «Аэрофлота» и отдельного пассажира) достигают своих целей. Это, может быть, неприятно компании, что ее правила нарушили, но вызывает респект у обычных пользователей.
И, в-четвертых, смекалка то непростая! Это же все во имя любви к толстому коту Виктору. И это очень круто, когда у тебя есть такой хозяин, который защищает от всего, что только возможно. Эти эмоции восходят к ощущениям родительской любви, защищенности и безопасности, которые важны каждому из нас.
То есть история имеет 4-хкратную продажную силу. История вызывает сразу несколько важных и, что немаловажно, позитивных эмоций!!!

И что же сама компания? Как она реагирует? Как выстраивает коммуникацию?

«Аэрофлот» лишает смекалистого клиента бонусных миль и исключает его из программы лояльности, несмотря на то, что за 14 лет полётов Михаил накопил 370 тысяч баллов!

Вот ничего себе коммуникация! Вместо диалога – стандартное бюрократическое распоряжение. Вместо позитивных эмоций – тупое злобное наказание.

Клиентов, конечно же, можно наказывать. Хозяин, что называется, барин. Но для целей привлечения клиентов, усиления лояльности, позитивного формирования имиджа – лучше подходят противоположные действия: выделение, возвышение и благодарность.
Ради бога — лишайте милей, штрафуйте. Но потом вручите какой-нибудь ерундовый сертификат под камеры:
— сертификат для заботливых хозяев
— сертификат для слишком толстых котов
— сертификат для котов-путешественников
Возьмите интервью.
Скажите, что жалеете, что пришлось лишить милей. Но зато вы цените клиентов, которые так любят своих питомцев. И вы пересмотрите свои не самые гибкие правила провоза животных. ЭЭЭЭХ ! 🙂

Не берите пример с «Аэрофлота»! Выстраивайте коммуникацию с клиентом не с точки зрения бюрократических наказаний, а с точки зрения позитивных и человечных эмоций! И тогда вся 4х кратная продажная сила всех котов Викторов будет работать на вас!