Стандартизация продаж – суперважно!

Вот часто можно услышать такое мнение: «Зачем все эти процессы отлаживать, детализировать, прописывать?

Это долго и нудно. Кто знает – и так все правильно делает, а кто не знает …» — на этом месте обычно собеседник замолкает, пытаясь найти ответ, что надо делать тому, кто не знает, что делать. Ответ не находится, и собеседник в сердцах машет рукой: «А ну их, эти бизнес процессы, надо просто нормально работать».

Это мнение, которое, безусловно, заслуживает уважения. Делать практичные вещи – важно, нужно, и без них – вообще никуда.
Но давайте посмотрим, что происходит, когда у команды нет четкой отлаженной схемы. Ситуация выглядит таким образом. Все что-то делают: звонят, пишут письма, что-то изучают, что-то обсуждают, но кто в какой момент чем занят – непонятно. Невозможно проанализировать – кто какой вклад вносит в общий результат. И если результат не радует – то что делать по-другому? Кому надо больше звонков делать, а кому – писем больше писать? А, может быть, вообще надо другим заняться?
При плохо выстроенных процессах управления – на эти вопросы невозможно ответить.
Народ! Бросайте думать, что «надо просто работать»! Этот подход – ловушка. В нем можно копошиться всю жизнь, все время тратя огромное количество времени и энергии на процессы, которые должны быть стандартизированы и автоматизированы.

Самым ярким доказательством того, что стандартизация рулит, является бизнес Федора Овчинникова «Додо Пицца»

Еще 7 лет назад Федор мыл полы в МакДональдсе, не имея никакого бизнеса. Зачем? Чтобы узнать процессы изнутри, чтобы понять, каким образом МакДональдс удается продавать обычные бургеры, которые может приготовить любая закусочная, с таким размахом.

 

Еще 6 лет назад Федор отлаживал все процессы в одной маленькой никому неизвестной пиццерии в Сыктывкаре. И даже мама говорила ему: «Сынок, брось ты этот бизнес. Стань как все. Найди себе хорошую работу»

Еще 3 года назад мы сидели с Федором в уютном сетевом кафе, обсуждая вопросы стандартизации и управляемости бизнеса. Вот что Федор говорил, приводя в пример эту же уютную сетевую кофейню. «За день здесь проходят примерно 100 человек клиентов. При этом владелец бизнеса не знает, сколько из этих 100 человек ушли неудовлетворенными, а сколько – удовлетворенными. Сколько из них ушли с показателем 5 баллов, а сколько – 2 балла.  Поэтому владелец не может управлять этим процессом.  У владельца кофейни нет четких данных о времени обслуживания клиентов. Он не может сказать, сколько заказов сегодня обслуживалось в быстром темпе, а сколько — слишком долго. Опять же – он не управляет этим процессом. А мы в «Додо Пицце» знаем. Я могу посмотреть уровень удовлетворенности любого клиента в любой пиццерии, скорость обслуживания в любой пиццерии. Я даже могу посмотреть настроение каждого сотрудника. Мы можем отслеживать все этапы приготовления пиццы.  Когда заказ готовится – он фиксируется в системе, и в итоге мы знаем, сколько пицца готовилась. Мы видим плохие и хорошие пиццерии, знаем какие планы надо выставлять.»

Сегодня – всего через 6 лет после начала скурпулезной детальной нудной никому особенно не видимой работы по отлаживанию, стандартизации и автоматизации бизнес процессов – сеть «Додо Пицца» является международной компанией, работает в 17 странах (включая США и Китай), состоит из более чем 200 торговых точек, большинство из которых принадлежит франчайзи.

За это время годовой оборот компании вырос с 6 млн до 13 млрд. То есть всего за 6 лет компания выросла в 2166 раз.

Поэтому – не жалейте время на отлаживание, стандартизацию и автоматизацию процессов. Это время вернется к вам сторицей.

Стандартизация – это суперважно!