Тупые и продвинутые скрипты

Есть два противоположных мнения по поводу скриптов – речевых модулей, приемов и техник общения с клиентом.

Мнение первое. Скрипты просто необходимы.

Скрипты – инструмент для общения с клиентом. Пользуясь правильными скриптами, продавец может решить любую ситуацию, добиться более высокой конверсии, увеличить эффективность продаж.
Все верно. Ведь продавец работает только с помощью коммуникативных приемов, у него нет ни шприца, ни молотка, ни даже половника с кастрюлей. Только общение. И неправильное общение – сильно бьет по объемам продаж.

Компании, где нет никаких скриптов, часто выглядят таким образом

  •  Клиент говорит: «я подумаю», подразумевая, что ему надо понять, насколько товар подходит для него, а продавец говорят: «Конечно, конечно, как примете решение, так и звоните». Опа! Сделка улетела в неизвестном направлении!
  •  Клиент говорит «дорого», подразумевая, что денег не хватит до зарплаты, а ему говорят, мрачно хмыкая: «это модель для тех, кто разбирается». Опа! Клиент обиженно разворачивается и уходит
  •  Клиент говорит «у меня здесь пока такая ситуация …» — а продавец опять же молчит, как в рот воды набрал, потому что «что говорить –то? Непонятно» Э-э-э. Продажи просто зависают!

Мнение второе. Скрипты не нужны.

Скрипты не нужны, потому что — убивают живое общение; потому что — клиент чувствует, что с ним говорят штампами; потому что у каждого продавца – свой стиль, потому что «написанные» фразы – не работают.
Опять же и в этих аргументах есть правда.

Ужасно выглядят сцены, когда продавец не интересуется клиентом, а просто бомбардируют его кем-то там разработанными фразами.

  • Клиент говорит: «я подумаю», подразумевая, что ему надо понять, насколько товар подходит для него, а ему говорят: «Лучше принять решение уже сегодня, потому что так вы сможете получить скидку по акции». Вроде фраза правильная, но продавец использует ее не по назначению. И Опа! Клиент шарахается
  •  Клиент говорит «дорого», подразумевая, что денег не хватит до зарплаты, а ему говорят «дорого, зато качество, уровень, это стоит своих денег». Опять же аргумент хороший, но не к месту.
  • Клиент говорит «у меня здесь пока такая ситуация …» И в ответ получает равнодушное молчание – ведь сочувственных ответов в скриптах не было предусмотрено.
  • Еще хуже выглядит нестыковка телефонного общения, когда содержание расходятся с интонацией. Механический голос отвечает вроде правильные фразы, но с интонацией «вот я здесь читаю какую-то белиберду, я бы сам так ни за что не сказал, но руководство заставляет». Все клиенты, даже самые тупые и толстокожие – чувствуют эту нестыковку. Механическая неестественная интонация напрягает, нервирует, и, будьте уверены, резко снижает продажи.

Что же делать?

Какое мнение принять как основу для управленческих решений? Разрабатывать скрипты или пустить все на самотек?
Безусловно – каждый отдел продаж должен иметь скрипты продаж. Каждый – даже если это пока отдел из одного человека. Но как обойти механическое повторении заранее написанных фраз?

Надо написать ПРОДВИНУТЫЕ скрипты

1. Продвинутые скрипты содержат в себе несколько вариантов ответа на одну и ту же типовую фразу покупателя.

И если клиент говорит «я подумаю» — у продавца в голове сразу же всплывают 5 фраз:

  •  «Что вас останавливает?»
  •  «О чем надо подумать: вы сомневаетесь, что предложение вам подходит, или сравниваете его с другими вариантами?»
  •  «Я здесь как раз для того, чтобы помогать взвесить все варианты. Давайте думать вместе»
  •  «Согласен с вами. Очень важно все взвесить. Особенно важен вопрос цены. Давайте расскажу, какие результаты вы получите за эту цену»
  •  «Лучше принять решение уже сегодня, потому что так вы сможете получить скидку по акции».

Таким образом продавец не выступает тупым роботом, который повторяет единственную фразу. Продавец ВЫБИРАЕТ из возможных ходов тот, который в бОльшей степени подходит под ситуацию.

2. Продвинутые скрипты предполагают и продвинутое обучение для менеджеров. Продавец должен понимать логику работы с клиентом, а не просто тупо выбирать пусть даже и самые лучшие ответы. Если логика переговоров понятна, то менеджер может использовать массу ДОПОНИТЕЛЬНЫХ приемов, не предусмотренных скриптами.
На сомнение клиенты «я подумаю» менеджер может ответить:

  •  «Вот вы пока думаете, а ваши конкуренты не спят»
  •  «Вы меня просто расстраиваете. Я уже прямо представляю, как наше оборудование приносит вам хорошие результаты, а вы еще сомневаетесь»
  •  «Давайте сделаем так. Я поговорю с главным инженером, с мастером цеха и с рабочими. Все выводы соберу в единый документ. И мы с вами еще раз встретимся, чтобы уже принять окончательное решение»

Эти ответы не предусмотрены скриптами, но, следуя логике переговоров, менеджер эффективно решает коммуникативные задачи, потому что он обучен и натренирован.

3. Продвинутые скрипты обязательно содержат в себе эмоциональные фразы. Таким образом менеджер опять-таки не выглядит механическим роботом, который через силу что-то из себя выдавливает. Простые фразы, которые выражают сочувствие, поддержку, позитивное отношение к клиенту творят чудеса. «Я очень хочу, чтобы у вас все заработало!» «Мне очень важно ваше мнение», «Классно, что оставили свою заявку у нас на сайте», «мы очень переживаем за наших клиентов» … И еще как минимум 20 фраз – делают общение теплым и человечным.

Разрабатываете и внедряйте продвинутые скрипты!