Как увеличить повторные продажи

 

Нам всем, как воздух, нужны повторные продажи. Почему? Ответ прост –

 затраты на привлечение нового клиента обычно в 7-15 раз выше, чем затраты на работу с постоянным клиентом.

И если у нас нет отлаженной системы повторных продаж – мы постоянно тратим в 7-15 раз больше! А ведь эти деньги могли бы нам пригодиться!

Вместе  с тем, очень часто – именно работа с постоянными клиентами – разболтана, расшатана  не систематизирована. Предполагается, что если клиент уже начал с нами сотрудничать, то, в принципе, достаточно периодически ему делать предложения – и все будет ок.

Однако не все так радужно! Потому что клиенты часто:

  1. Довольны работой с нами, но не так, чтобы в восторге.
  2. Не понимают, что им дают постоянные закупки у нас
  3. Не знают, что мы можем предложить дополнительные продукты
  4. Смотрят в сторону конкурентов
  5. В принципе забывают о нас

И что, спрашивается с ними делать, с этими клиентами? С клиентами, которых так непросто было привлечь?

Для управления постоянными продажами нужно отладить 4 процесса

 

  1. Дорожная карта постоянных покупок. Дорожная карта необходима нам для того, чтобы понимать, на какие действия надо стимулировать клиента. Что он должен сделать, чтобы достигнуть максимума своих закупок с нами? Какие шаги должен пройти, чтобы это было выгодно и ему и, самое главное, нам? Набор этих действий может быть очень широким: купить разовый продукт, прийти на выставку, подписаться на рассылку, сыграть в конкурс на раздевание, увеличить объем своих закупок, стать обладателем накопительной карточки, получить 1 уровень обслуживания, поучаствовать в совместном футбольном матче, увеличить закупки нашего ассортимента, получить 2 уровень обслуживания и т.д.

Именно дорожная карта позволяет вести клиента от разовых сделок к постоянным большим закупкам. Именно в процессе совместного прохождения этой «продажной» карты формируется доверие и понимание. И если у нас есть такая карта – то мы видим, как клиенты потихоньку конвертируются в продажи – один с третьего шага, а другой с 33.

  1. Карточка клиента в СРМ. Чтобы дорожная карта работала, она должна быть настроена под каждый тип клиента. А как понять – какой это тип А?В?С? или вообще Z? Для этого у нас должны быть стандартизированные карты хотя бы для 3-5 типов клиентов. Тогда нам будет проще управлять все потоком. Например, для мелкого клиента категории С дорожная карта может выглядеть как: разовые покупки – подключение информационного сервиса – приглашение участвовать в акции. Для клиента категории В дорожная карта должна быть сложнее. Например, это могут быть телефонные звонки с тестированием потребности, приглашение на выставки, личные встречи по итогам совместного проекта. Для самого крупного клиента категории А вероятно – нужна цепочка из 13 шагов, в которую могут войти такие опции как поход в баню и 100 страничный отчет по итогам года.

Понимание – кому какая дорожная карта показана – дает информация в CRM системе. Информация, хранящаяся в карточке клиента, будет говорить нам – на какие следующие действия мы должны мотивировать наших клиентов. Информация должна отражать потребности бизнеса клиента, а не только его телефон и е-мэйл. Никакой даже самый красивый телефонный номер не сможет определить, что потребность клиента в наших штуковинах № 35 составляет 2,5 тонны, а Петр Петрович – серый кардинал в компании клиента – любит крабовый салат и коньяк «Весенний». Обычно карточка клиента категории «С» должна включать 5-7 пунктов «говорящей» информации, карточка клиента категории «В» – 7-14 пунктов, а карточка крупных клиентов категории «А» – более 15 пунктов.

Проверьте, так, на всякий случай, по самому крупному клиенту – у вас сколько полей в CRM системе заполнено?  И вообще, из той информации, которая там есть – можно понять, к какой категории относится клиент?

  1. Система стимулирования для клиента. Мы сделали дорожную карту для нашего клиента. Теперь, чтобы она была рабочей, на ней надо разместить «ништяки» для клиента – какие-то «цепляющие» приятности. Какие-то «ништяки» у нас уже есть – например, это конференция по итогам года, куда приглашаются наши крупные клиенты, или конкурс на лучшее знание товара. Это хорошо! Но – чем больше у нас «ништяков» — крупных и мелких – тем легче нам вести клиента к светлому будущему – максимальным закупкам. Нам стоит посмотреть, есть ли у нас накопительные карты, дополнительные бонусы, подарки, системы премирования, неформальные мероприятия или веселые конкурсы? Достаточно ли таких мероприятий? Если таких мероприятий достаточно, то у клиентов просто не будет времени смотреть в сторону наших конкурентов. Все их время будет занято изготовлением рисунка «Почему я люблю компанию Х» и подготовкой к походу в баню. Если же «цепляющих» приятностей пока не хватает – сделайте простой ход. Выберите в календаре 4 праздника, которые связаны с профильной деятельностью клиента – и посылайте им каждый квартал – маленький подарок или просто красивую открытку. Получить поздравление с днем геолога, с днем закупщика, с днем красивых людей, с днем любителей футбола + 10 коммерческих предложений – всегда лучше, чем просто 10 коммерческих предложений.
  2. Сценарий повторных переговоров с клиентом. И, наконец, чтобы все те «ништяки», которые мы подготовили, хорошо работали – нам нужны сценарии звонков. Сценарии звонков включают «продающие» аргументы, с помощью которых бойцы смогут вдохновить наших клиентов на следующие шаги по пути к счастливой и успешной жизни. А именно – к долгосрочному сотрудничеству с нами! И если у нас есть информация в карточке CRM системы + правильные продающие скрипты, наш боец звонит Петру Петровичу легко и просто.

«Петр Петрович, приглашаю вас на итоговую конференцию «Как оптимизировать производство навсегда!». Будет 5 интересных докладов, которые никак нельзя пропустить. И еще важно – всех участников угощаем коньяком «Весенний». Я же знаю, это ваш любимый коньяк». И пусть только Петр Петрович попробует сказать, что он забыл, кто мы такие J

Таким образом, если вы хотите увеличить повторные продажи:

  1. Проанализируйте дорожную карту продаж, которая сейчас ведет клиента к максимальным продажам. Если на всей дорожной карте – только одинокий звонок менеджера – срочно собирайте совещание, чтобы решить, что надо добавить
  2. Посмотрите карточку клиента в CRM системе. По крупным клиентам там должно быть не менее 15 пунктов «говорящей» информации, не считая телефонов и адресов. Если пунктов нет- добавьте.
  3. Разработайте систему «ништяков», которые будут привлекать клиентов. Тем самым вы сделаете существующую дорожную карту более подробной и действенной.
  4. Составьте сценарий продаж по каждому мероприятию дорожной карты.

И вперед! Дополнительные объемы продаж просто просятся к вам в руки!

И обязательно свяжитесь с нами, если вы планируете резкое увеличение продаж!