Про развитие CRM-системы

Холодный звонок – это сложно
Холодный звонок – это сложно
26.07.2013
реклама, тренинг продаж, Ася Барышева
Анекдоты. Реклама
22.03.2011
По одному из исследований – в России только 2% компаний используют возможности ИТ-индустрии на полную мощность. Вот не знаю про все возможности. Но точно знаю, что данная цифра – только 2%! —  отражает возможности использования CRM — cистем в оптимизации продаж.До сих пор существуют компании, которые считают самой хорошей базой данных excel – евские файлы.Это может быть хорошим решением только для небольших компаний, которые находятся на стадии развития.Однако как только отдел продаж начинает обслуживать более 50 клиентов – объективная потребность организации информации начинает напоминать о себе в виде неприятных симптомов:— забыли отправить клиенту предложение. Вспомнили – а клиент уже потерял к нам интерес.— забегались, не успели вовремя напомнить о возможной встрече. Звоним через неделю – а он уже сотрудничает с конкурентом.— не смогли добраться до крупного клиента.  Так ведь все контакты о лицах, принимающих решение, хранятся в блокноте у Семенова, а  он давно в отпуске.Продвинутые компании, конечно же пользуются CRM – cистемами. Неважно – это коробочные решения или самописные программы. Однако и в этом случае –возможности автоматизации используются не на полную мощность.Часто CRM-система выполняет только две задачи:1. Снижает время и затраты на совершение стандартных процедур.  Автоматизируются такие процессы как:  сохранение контактов, рассылка предложений, договоров, выставление счетов и др.2. Сохраняет оперативную информацию. Теперь минимальная информация в виде ФИО, телефонов, юр. адресов, звонков и встреч сохраняется.Таким образом – у нас уменьшается количество «проколов» в работе с клиентом. Предложения отправляются в срок, про встречи – приходят напоминания, а про крупного заказчика  – вся информация остается в карточке клиента независимо от того, где в данное время находится менеджер Семенов. Но CRM – система может больше!CRM должна помогать:3. Прогнозировать продажи по каждой сделке4. Выбирать наиболее эффективные аргументы для каждого клиента5. Ускорять процесс продаж для каждой сделки6. Удешевлять продажи за счет возможностей прицельной сегментацииВсе эти задачи решаются за счет более детального и структурированного заполнения карточки клиента.Посмотрим, какая информация в карточке клиента помогает прогнозировать продажи.

Упрощенный пример. Компания продает мебель корпоративному клиенту.

Без эффективной работы с CRM – системой общения менеджера с клиентом строится таким образом:Клиент:  «Я представляю компанию «Еврокомбинат» (менеджер на том конце трубки радостно охает – это же крупнейшая компания! Вот повезло!) Хочу заказать у вас 1000 стульев для нашего офиса. (1000 стульев – это отличный объем!)»Менеджер (бодро и радостно): «Конечно, у нас отличный выбор, какие стулья были бы интересны?»По результатам переговорам заключается крупная сделка (с точки зрения нашей компании. Потому что 1000 стульев, действительно заказывают не каждый день). Менеджер ходит довольный – получает процент с продаж. Руководитель тоже рад – продажи идут неплохо.Однако за кадром остается тот факт, что при открытии нового офиса клиенту «Еврокомбинат» нужны 3 000 стульев. И тот факт, что клиент собирается открывать еще два филиала, где будет работать около 50 сотрудников, которым тоже надо на чем-то сидеть. Таким образом, менеджер продал из 3050 стульев только 1000! Меньше трети того, что надо было клиенту!Какие непростительные потери!Как их возместить? Как сделать так, чтобы в следующий раз менеджер продавал (или хотя бы вел переговоры) про объективную потребность клиента в товаре, а не про то, что клиент спрашивает?В карточке клиента должна храниться как минимум следующая информация

Информация

Как использовать?

Оборот (размер офиса, склада, количество сотрудников, количество станков, количество…)

Если бы менеджер знал про 3000 –й офис и два филиала, он смог бы обсуждать поставку 3050 стульев

Проблемы, связанные с нашим товаром (это может быть истечение гарантийного срока, реставрация, внедрение новых технологий, … наконец, переезд в новый офис)

Если бы менеджер понимал важность быстрого открытия нового филиала – то смог бы предложить нужный сервис (который есть в компании) – доставка на следующий день. И клиент не мучался бы с нашим конкурентом – и наша компания больше бы заработала

Задачи, которые компания хочет решить с помощью нашего товара (снизить затраты, получить прибыль, усилить собственные продажи…наконец, сделать приличный дизайн офиса с хорошими стульями)

Если бы менеджер знал, насколько важно клиенту обставить свою переговорную дорого и со вкусом – он бы предложил стулья артикул 12 (которые есть на складе, но про которые клиент не может знать)

Наши конкуренты в данной сделке

Дополнительно стулья поставили «МММ» и «ККК» — злейшие конкуренты. Клиент ничего не выиграл от того, что разместил заказ у трех поставщиков! Но мы при это потеряли фактически еще два таких заказа!

Лица, принимающие решение по данной сделке (ЛПР)

Посоветовала купить стулья в компании «ККК» — у нашего злейшего конкурента – Марья Ивановна – начальник отдела закупок. Вот бы наш менеджер спросил: «А как у вас строится процесс принятия решений?»

Квалификация ЛПР – ов по данному вопросу

Ясно, что квалификация по данному вопросу у ЛПР-ов низкая. И денег на закупку стульев не сэкономили и время на разных поставщиков потратили. Но где был наш менеджер? Почему не собрал нужную инфо и не занес ее в CRM?

 Где был наш менеджер – это один вопрос. Второй – более важный – где наше управленческое решение, исходя из которого наши бойцы должны правильно работать с карточкой клиента, которая находитcя в CRM?Ведь всего 5-7 дополнительных столбцов в CRM – ке – и уже понятен максимальный объем, про который надо говорить с клиентом; и аргументация вырисовывается для нашего бойца; и сценарий разговора. Более того – заполнение этих столбцов благоприятно влияет и на мотивацию менеджеров. Теперь им понятно, как добиться результата. А Вам понятно – как проконтролировать этот процесс и как подготовить бойца к нелегкому разговору от покупке 3050 стульев вместо заявленных 1000.Конечно, пунктов должно быть не 5-7, а раза в два больше. Но начать пока можно и с них.Не ждите у моря погоды — развивайте свою CRM!
comments powered by HyperComments