Ролевой тренинг как инструмент управления

Хорошая подготовка к холодному звонку – увеличение количества встреч
Хорошая подготовка к холодному звонку – увеличение количества встреч
26.07.2013
знание клиента, тренинг продаж, Ася Барышева
Анекдоты. Знание клиента
22.03.2011
Эффективное обучение является неотъемлемой частью управления.Самым главным тренером, конечно же, является коммерческий директор. В любом случае – вы всегда знаете больше, чем любой продавец. Потому что – у вас другой опыт, у вас — другая ответственность, у вас – другой кругозор.Почему бы вам не присоединить к совещаниям, которые вы проводите, небольшие мини-тренинги? Таким образом, вы убьете двух зайцев: поможете продавцам работать более профессионально и усилите их мотивацию. Раз коммерческий директор занимается этим вопросом – значит, это действительно важно!Обучение хорошо работает, если помогает решать практические ситуации, которые стоят перед менеджерами.Одним из самых сложных этапов продаж менеджеры обычно называют работу с сомнениями. Это, конечно, — полная ерунда, потому что обычно покупатель сильно сомневается, если с ним плохо поработали на стадии диагностики выгоды и стадии презентации. То есть – про него ничего не узнали и не смогли соответственно подобрать нужных аргументов.Клиенту ничего не остается, как сказать «Дорого», «не сейчас», «а у меня все хорошо».Вот и тема для ролевого тренинга.Один из вариантов обучающего совещания может выглядеть таким образом.
  1. Руководитель дает предварительное задание – написать варианты ответов на типовые возражения
  2. Руководитель дает обратную связь по результатам аналитической работы. Про достижения говорит с упоминанием конкретных имен. Про ошибки – в туманной формулировке – «некоторые сотрудники написали».
  3. Руководитель обсуждает ошибки и эффективные приемы. По ходу дела дает задание, кому какую информацию надо проштудировать дополнительно.
  4. Руководитель использует ролевой тренинг, чтобы помочь участникам не только обсудить успешные приемы, но и потренировать их в безопасной ситуации.
 Составляющие ролевого тренинга:
  1. Тренер задает тему обсуждения. Например, вы предлагаете показать, какие можно использовать аргументы в ответ на возражения «это дорого».
  2. Тренер определяет роли. Вы задаете игровые роли: «Виктор – ты сейчас начальник производства – ты сомневаешься, что технологическая линия себя окупит, а ты – Маша – покажи, как ты ответишь на его возражение».
  3. Тренер дает возможность действовать, совершать как эффективные шаги, так и ошибки.
  4. Тренер усиливает уверенность участников. Вы обязательно хвалите Машу за удачные аргументы и просите переделать ошибочные ходы. У Маши обязательно должно получиться. И пусть Маша проиграет это снова. Таким образом, она получает позитивный опыт. На следующий день с этим позитивным опытом она пойдет к реальному клиенту.
  5. Тренер организует дискуссию. Вы подключаете к обсуждению всю команду. Опытные продавцы делятся свои опытом и ищут новые возможности, новички – обучаются успешным приемам. Команда занята самообучением. Будьте уверены – при позитивном отношении этот процесс даст мощный импульс всем сейлзам.
  Внедряя такой формат работы в процедуры постоянного менеджмента, вы постепенно переводите отдел продаж на новый уровень. Через какое-то время вы обнаруживаете, что Виктор с легкостью обходит сомнения клиента по цене, а Маша «играет» с новичком в трудного клиента, чтобы тот чувствовал себя увереннее. Я знаю три компании, которые по пятницам (конец недели – удобное время для обучения) – собираются для обсуждения итогов и проигрывают «ролевые ситуации» для сложных клиентов. Все три компании демонстрируют отличные результаты.
comments powered by HyperComments