Хорошая подготовка к холодному звонку – увеличение количества встреч

Счастливые сотрудники
Счастье сотрудника и счастье клиента – близнецы братья!
29.04.2013
Ролевой тренинг
Ролевой тренинг как инструмент управления
28.10.2013
Холодные звонки срабатывают за счет двух вещей: усидчивости и мозгов.Если нам не жалко своего времени и штанов – то мы названиваем всем подряд и воспроизводим заунывную монотонную песню, надеясь на то, что звезды будут к нам благосклонны, и мы попадем на клиента, который уже давно решил брать наш товар, но еще просто не собрался. В этом случае простое незатейливое предложение – «качественно товара по хорошей цене» будет эффективно, и клиент согласится на встречу. Ведь он давно этого хотел.Остальные клиенты будут всячески упираться, сомневаться и грозно ругаться. Если мы хотим повысить собственную эффективность – нам надо включить мозги. Причем основное включение мозгов требуется как раз на этапе подготовки.Подготовка должна ответить на несколько вопросов:
  1. Какая выгода нашего сотрудничества будет интересна данному клиенту?
  2. Как собрать информацию о клиенте, чтобы понять, что ему реально будет интересно?
  3. Каким образом усилить заинтересованность клиента с первых минут?
  4. Как сделать предложение, от которого он не сможет отказаться, и сразу пригласит на встречу?
Мы уже говорили о типичной ошибке продавца – однотипном рассказе, который никак не учитывает специфику клиента. Вместе с тем на том конце провода находится Виктор Степанович – и он совсем не хочет слушать в очередной раз однотипное предложение.Чтобы понять, какие аргументы могут заинтересовать Виктора Степановича, мы должны понять, к какому сегменту он относится. Для этого составляем портрет клиентаПортрет типового представителя сегментаКто ты, Виктор Степанович? Ответ на этот вопрос даст портрет типового представителя сегмента.Портрет клиента отвечает на вопросы:
  • Кто покупает наш продукт?
  • Кто влияет на решение о покупке?
  • Какие бизнес выгоды потребления?
  • Каковы покупательские критерии?
  • Когда потребитель осознает необходимость в нашем продукте?
  • Прямые конкуренты нашего предложения?
  • Косвенные конкуренты нашего предложения?
  • Где потребитель получает информацию о продукте?
Портрет клиента для сегмента — самостоятельные «магазины у дома» в Москве – выглядит таким образом.
ВопросыТиповое поведение
Кто покупает наш продукт? ТовароведКоммерческий директор
Кто влияет на решение о покупке? Продавцы кондитерского отдела
Какие бизнес выгоды потребления?
  • Получение более высокой прибыли
  • Расширение ассортимента
  • Привлечение нового клиента
  • Увеличение среднего чека покупателя кондитерских изделий
  • Удобство работы с поставщиком
Каковы покупательские критерии? 
  • Цена
  • Объемы продаж для розничного клиента
  • Условия оплаты
  • Условия поставки
  • Помощь в продвижении продукции
  • Надежность поставщика
Когда потребитель осознает необходимость в нашем продукте? 
  • Открывается новый магазин
  • Падают объемы продаж
  • Усиливается конкуренция
  • Необходимо привлечь другой сегмент покупателей
Прямые конкуренты нашего предложения? 10 компаний с аналогичным товаром и похожими условиями поставки
Косвенные конкуренты нашего предложения? Другие кондитерские изделия
Где потребитель получает информацию о продукте? Из бесед с многочисленными торговыми представителямиСправочник «Кондитеры России»
Наличие структурированной информации о потенциальном заказчике позволяет нам выбрать фразы, которые должны заинтересовать покупателя.Прием: выгода + цифраОбращение к выгоде клиента является универсальным приемом убеждения. И когда мы хотим использовать «цепляющие фразы», нам нужно говорить о том, что клиент получит. Усилим эти выгоды цифрами, которые дадут заказчику ориентиры для понимания реальных выгод сотрудничества.В нашем примере потенциальная выгода сотрудничества из портрета потребителя может быть трансформирована в следующую фразу:
  • Получение более высокой прибыли
 
«Я звоню Вам, чтобы предложить взаимовыгодное сотрудничество, потому что на наших пряниках в среднем наши клиенты зарабатывает на 13% больше, чем на аналогичных позициях. Я хотел бы обсудить, какую реальную выгоду мы можем вам предложить с учетом вашей ситуации»
Свой человекМы не забываем, что нам надо подружиться с клиентом за 3 минуты. С одной стороны – за 3 минуты построить доброжелательный контакт, с другой – за 7 минут заинтересовать в своем предложении.  Решению данных задач помогает прием: информация о клиенте + предложениеПрием «Информация о клиенте + предложение»Фраза данного приема состоит из двух утверждений: первое описывает ситуацию клиента, второе – описывает предложение, логично вытекающее из первого утверждения.  Если покупатель согласен с первым утверждением, то вероятность того, что последующее предложение вызовет согласие, многократно возрастает.Утверждения, на которые Виктор Степанович будет кивать, хранятся в портрете клиента:«Вам наверняка важно получать более высокую прибыль + именно поэтому я звоню, чтобы Вы могли получить дополнительную прибыль с нашего нового продукта – печенья «Земляника»«Я знаю, Вы выбираете поставщиков, у которых наилучшее соотношение цены, возможных объемов и интересных условий + именно поэтому мне важно вас информировать о нашем предложении»«В последнее время давление сетей на магазины у дома резко усилилось, покупатели предпочитают ездить далеко и делать большие закупки и выходом является – наличие своего особенно товара. +  Именно поэтому я хотел бы обсудить введение наших топовых позиций – таких как печенье «Земляника»— Давайте, рассказывайте, что там у вас.Именно такой реакции мы и ждали.

Использование среднестатистической информации«Часто бывает, что…, в этом случае полезно…»«В среднем …, поэтому клиенты приобретают…»«Тенденции сейчас таковы…, что стоит заранее рассматривать несколько предложений…»«Статистика говорит о том…, поэтому многие заказчики…»Прием: информация о клиенте + вопрос:Возможные фразы:«Вы говорили, что… А как сделать лучше?»Этот же прием можно использовать для вовлечения клиента в диалог.
Продавец: — «Сейчас открываются новые магазины и иногда даже не соблюдается дистанция, что всем вредит + Как у вас?»Клиент: — Да не говорите, просто кошмар. Сеть «Крабовые палочки» собирается открыться всего в 300м от нас!Разве это не тема для дружбы? Здесь есть что обсудить! Возможно, удастся и дружба за 3 минуты.
comments powered by HyperComments