Продолжение статьи Часть2. Материальная мотивация менеджера по продажам
Мотивировать менеджера на качество переговоров очень важно. Ведь показатели эффективности продаж, а именно: скорость закрытия сделки, конверсия звонков (встреч) в сделки, средний чек, количество сделок на одного менеджера – все эти показатели зависят от качества переговоров. Если менеджер хорошо отрабатывает сценарий переговоров и целенаправленно двигает клиента в сторону заключения сделки, то все эти показатели, а именно: скорость закрытия сделки, конверсия звонков (встреч) в сделки, средний чек, количество сделок на одного менеджера – неуклонно увеличиваются. С ними увеличивается и объем продаж (наш основной показатель, который больше всего греет душу продажника). Увеличение объема сильно зависит от специфики продаж. Иногда это 20-30%, а иногда 400-500%. За такие цифры стоит побороться? Неправда ли?
Но как отслеживать качество переговоров и как привязывать это качество к оплате менеджера?
С качественными показателями сложнее, чем с количественными. Если количество звонков/ встреч – достаточно легко переводится в деньги, то качество переговоров – нельзя напрямую связать с Надбавкой. Мы не можем задать норму: сделал качественные переговоры – получи 20.000 рублей Надбавки. Это будет неправильная демотивирующая норма. Она сложно детализируется и плохо администрируется. А мы знаем, что без детализации описания, кто и за что получает 20.000 рублей – создается поле для последующих конфликтов. А при сложном администрировании процесса начисления зарплаты – и того хуже. На это тратится драгоценное время руководителя, и при этом опять же происходит путаница, почему Вася получил 20.000 руб, а Серега – нет. Слишком сложные схемы в материальной мотивации не работают.
Что делать?
Обычно в наших проектах мы вводим показатель: качество ведения CRM – системы. Этот показатель достаточно просто детализируется и контролируется.
Показатель Качество ведения CRM – системы – может состоять из одного, двух или трех сборных элементов:
- Заполнение карточки клиента
- Постановка (выполнение) задач по сделке
- Качество отчета по переговорам
- Заполнение карточки клиента. Карточка клиента должна быть заполнена по всем показателям, которые необходимы для ведения профессиональных переговоров. Там должны быть не только контакты и должности, но и все пункты, которые указывают на потребность клиента в наших продажах. Например, сложности клиента, которые он хочет решить + цели клиента, которые хочет достигнуть + наши конкуренты по данному проекту + потенциал продаж (в станках, площадях, людях, финансах и др.). И если надо, еще 10 пунктов. Таким образом, стандарт оплаты будет включать закономерность: заполнил по всем своим клиентам 14 пунктов в карточке клиента – получи 10.000 рублей. Администрировать данный показатель можно за счет выборочной проверки по клиентам менеджера.
- Постановка (выполнение) задач по сделке. По каждой незакрытой сделке менеджер должен поставить задачу, что он планирует делать дальше для заключения договора. Все задачи должны быть с указанием времени. Далее – продавец должен выполнять данные задачи. Количество невыполненных задач не может превышать 90%. Поставил задачи по сделке – молодец! Выполнил задачи по сделке в срок – молодец вдвойне. Получи свои 10.000 руб в качестве дополнительной надбавки. Администрировать показатель: Постановка (выполнение) задач по сделке — любой коммерческий директор может с помощью трех кликов. Для этого надо просто настроить CRM-систему.
- Качество отчета по каждому контакту. В отчете должно быть следующее: о чем договорились + какие сомнения остались у клиента + что собираюсь делать дальше. Особенно важным является пункт: что собираюсь делать дальше. Исполнение данного правила позволяет специалисту всегда оставаться в активной позиции, несмотря на все сложности продаж. Активная позиция – сила, которая обеспечивает совершенно другое качество всех последующих действий по движению сделки. Как вы думаете, какой продавец быстрее закроет сделку? Тот, который оставляет комментарий: «эти козлы вообще не в теме, хотят 30% скидку»? Или тот, который пишет отчет: «не удалось договориться, так как у этих козлов не хватает профессионального понимания + хотят 30% скидку + буду готовить сравнительный анализ по конкурентам, также отправлю дополнительное письмо гендиректору, звонок через 3 дня»?
Сборный показатель, состоящий из 3-х элементов, в корне меняет качество работы с клиентом
- 14 пунктов, которые необходимо заполнить в карточке клиента, заставляют продавца вникнуть в ситуацию клиента и получить детальные аргументы для продажи.
- 90% выполненных задач по сделке заставляет продавца вести сделку в правильном направлении, активно взаимодействуя с клиентом. Не возникает таких ситуаций, когда покупатель заброшен, и сделка зависла непонятно из-за чего. Плотность контакта позволяет повысить эффективность продаж.
- Правильный отчет заставляет взять ответственность продавца за движение сделки в нужном направлении. Возможно, клиенты действительно козлы, но даже самый последний козел может рассчитывать на то, что ему помогут, расскажут и предложат наилучшее решение в его ситуации. Именно это и должен делать профессиональный продавец.
Для оценки качества переговоров необязательно вводить все три сборных элемента, это может быть один или два из трех в зависимости от специфики продаж. Введение даже одного из трех показателей будет дисциплинировать продавцов и направлять их деятельность в правильное русло.
Как надбавка работает на практике?
Надбавка за выполнение KPI – отличный инструмент для управления как активностью, так и качеством работы продавца. Правильный набор промежуточных действий, а именно большое количество звонков и встреч, профессионально проведенные переговоры – автоматически повысят так милый нашему сердцу объем продаж. И здесь коммерческий директор действует как нормальный родитель. Нормальный родитель не говорит: принеси мне диплом с золотой медалью, тогда куплю тебе велосипед. Нормальный родитель помогает делать уроки, хвалит за успехи, поддерживает в сложных ситуациях, а там, глядишь, и диплом с золотой медалью появляется. И чаще всего велосипед уже и не нужен.
| Третий элемент в системе оплаты для сложных продаж | Детализация |
|---|---|
| Надбавка за Качество ведения CRM-системы | 1. Заполнение карточки клиента 2. Постановка (выполнение) задач по сделке 3. Качество отчета по переговорам |
Какие выполнение каких KPI какую надбавку должен получить ваш менеджер?