Клиент попросил протестировать свой отдел продаж.
Ок. оставляю заявку на сайте (Модуль «закажи звонок»). Получаю такой звонок.
ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, вы мне звонили вчера?
Я: Э-э-э, не знаю, я вчера многим звонила.
ПРОДАВЕЦ (возмущенно): Ваш звонок у меня отразился. Вы знаете, что вы меня разбудили!!!
Я: Извините, не знала
ПРОДАВЕЦ: Что вас интересует?
Я: Погрузчик б/у ищу
ПРОДАВЕЦ: Какие параметры?
Я: 2 метра высота и 3 тонны подъем.
ПРОДАВЕЦ: Таких нет
Я: А что есть?
ПРОДАВЕЦ: Давайте я вам пришлю, что есть, вы посмотрите.
Вот и все продажи! Вот и вся любовь!
Как с помощью таких скриптов – речевых модулей – можно хоть что-то продать?
Давайте посмотрим, какие речевые модули надо прописать, чтобы разговор хотя бы отдаленно стал напоминать продажи, а не злобное отпихивание клиента.
Для нормального диалога необходимо 4 блока.
Блок 1. Позитивные фразы, направленные на построение контакта.
Если у компании есть прописанные фразы, и от менеджера требуется их применение, то разговор мог начаться совсем по-другому
ПРОДАВЕЦ (с энтузиазмом): Добрый день, Ася! Ваш звонок у меня отразился поздно ночью. Извините, не мог ответить. Наверняка у вас очень срочный вопрос. Сейчас рад помочь. Что вы ищете?
Блок 2. Вопросы, направленные на диагностику бизнес ситуации клиента
Если в компании есть логически обоснованные вопросы, и от менеджера требуется их использование, разговор продолжался бы совсем по-другому.
КЛИЕНТ: Погрузчик б/у ищу
ПРОДАВЕЦ: Какие параметры?
КЛИЕНТ: 2 метра высота и 3 тонны подъем.
ПРОДАВЕЦ: Расскажите, пожалуйста, какой у вас товар? … Какая упаковка? … Какая высота подъема? … Какой устроен склад? … Какая у вас срочная ситуация, что вы оставляете заявку поздно ночью?… И еще 4-5 вопросов, из которых бы четко следовало, что мне ну абсолютно не нужен погрузчик 2 метра высота и 3 тонны грузоподъемность. А нужно целых два погрузчика, но с другими параметрами.
Блок 3. Аргументация с точки зрения выгод клиента
Если в компании есть четкое понимание, какая модель какие задачи клиента решает, и менеджера требуется именно решение задач, то разговор плавно бы приблизился к сделке/ встрече/ или, как минимум, заинтересованному рассмотрению коммерческого предложения.
ПРОДАВЕЦ: Таким образом, из того, что вы говорите, вам абсолютно не нужен такой дорогостоящий погрузчик. Давайте будем рассматривать менее затратные варианты. Я могу предложить примерно 5-7 вариантов. Чтобы вам уже сделать правильный выбор, сразу сэкономить много денег и спать ночью спокойно, давайте договоримся о встрече, чтобы вы все увидели своими глазами.
Блок 4. Ответы на типовые возражения
Конечно, должен быть и этот блок. И здесь должны быть прописаны все варианты ответов на возражения клиента.
Какое количество фраз, аргументов и типовых ответов должно быть в скриптах?
Чем сложнее продажи – тем скрипты должны быть более ВАРИАТИВНЫМИ. Поэтому аргументов, техник и приемов должно быть МНОГО. Чтобы продавец мог выбрать – для какого клиента использовать технику №4, а для какого – технику №44
И кто все это должен сделать?
Конечно, руководитель, который хочет, чтобы его продажи повысились!
И если, не дай бог, у вас в отделе продаж, периодически слышны такие переговоры – срочно! просто срочно! Приступайте к разработке скриптов продаж!
И обязательно свяжитесь с нами, если вы хотите резко повысить продажи за счет внедрения скриптов!