CRM — система как основа взаимоотношений с клиентами

Цели

  • Рассмотрение основных механизмов работы CRM c точки зрения оптимизации продаж
  • Рассмотрение методик адаптации CRM системы для собственного бизнеса

Участники: первые лица, руководители отделов продаж и продающих подразделений

  • Основные выгоды разработки системы CRM: получение «стоимости жизни» клиента, снижение затрат на привлечение и удержание одного клиента. CRM как широкое информационное поле о рынке ля принятия управленческих решений по продажам.
  • С чего начать внедрение CRM. Описание процесса продаж. 9 этапов созревания клиента. Адаптация схемы под собственный бизнес. Точки взаимодействия с клиентом. Инструменты воздействия на поведение клиента.
  • Какая информация о клиенте должна храниться в CRM: для привлечения нового клиента, для повторных продаж, для продажи широкого ассортимента существующему клиенту, для развития бизнеса клиента. Разные пункты «говорящей» информации о клиенте на рынке B2C и B2B.
  • Как использовать CRM для контроля процесса продаж. «Кольцо продаж». Количественные показатели на каждом этапе. Соотношение количественных показателей этапов продаж. Разные показатели эффективности работы отделов продаж, маркетинга, обслуживающих подразделений.
  • Как использовать CRM для управления торговым персоналом. Продажи как сумма процессов с достижением промежуточного результата. Оценка промежуточных результатов. KPI и «разбор полетов». Возможные мотивационные схемы
  • Как использовать CRM для контроля работы торгового персонала с клиентом. Количественные и качественные параметры CRM. Лист подготовки к переговорам. Информация о клиенте и аргументации в переговорах. Описание продукта с точки зрения выгод клиента как часть CRM
  • Как использовать CRM для развития крупных клиентов и партнеров по бизнесу. Партнерские программы, основанные на усилении КФУ бизнеса партнера.
  • Как использовать CRM для коммуникаций с клиентом на этапе «спящего» состояния. Персонализация директмэйла – мощный рычаг повышения эффективности. Типовые фразы. Механизмы экономной персонализации.
  • Сравнение работы коробочных решений – модулей 1C; SAP. Как адаптировать к собственному бизнесу.

По результатам тренинга участники получат возможность

  • Рассмотреть основные механизмы, с помощью которых CRM приносит деньги
  • Рассмотреть конкретные инструменты, используемые для формирования долгосрочных отношений с клиентом
  • Обобщить и проанализировать практический опыт российских и зарубежных компаний