Почему скрипты для встречи необходимы
Часто можно услышать такое мнение: «Скрипты хороши для телефонных продаж, а для встреч не подходят. И вообще — у нас встречи длятся по два часа. Ну какие скрипты, о чем вы говорите?»
Давайте посмотрим, к чему приводит такой подход.
Менеджер едет на встречу, имея недостаточный багаж знаний, технологий, ходов, техник и приемов. В результате «в полях» он совершает еще больше ошибок, чем в офисе, при общении по телефону. Почему так происходит?
«В полях» — новая территория, на которой надо освоиться. При плохой подготовке количество ошибок на новой территории больше, чем в своем привычном окружении с любимой чашкой чая и дружески настроенным соседом по левую руку.
«В полях» некуда спрятаться. В телефонных продажах всегда есть возможность сказать: «Давайте я все еще раз внимательно посмотрю и позвоню вам, чтобы донести нужную информацию». На встрече так не скажешь. Ты уже здесь! Ты приехал! Надо держать удар! Продавец весь на виду, и любая неуверенная реакция считывается мгновенно. Поэтому плохая подготовка больно бьет по результатам встречи.
«В полях» приходится общаться с несколькими людьми. Если по телефону общение идет с одним, пусть даже самым гнусным клиентом, то на встрече их может быть сразу двое-трое, а то и семеро. Таким образом, ситуация сильно усложняется, поскольку мало того, что надо держать контакт со всеми участниками встречи, так еще и аргументы подбирать не для одного, а для всех.
Вывод: для встречи скрипты нужны больше, чем для телефонных продаж
Встречи — сложная форма коммуникаций. Поэтому инструментов для подготовки должно быть больше, чем для телефонных продаж.
Встреча требует детальной проработки вопроса. Поэтому для встречи нужны инструменты, которые помогут точечно подготовиться ко всем сложным вопросам.
Встреча — живой механизм, для которого нужна высокая включенность продавца. Поэтому важны инструменты, которые помогут автоматизировать максимальное количество типовых операций по установлению контакта, сбору информации, презентации предложения и отработке возражений.
Встреча — широкое поле для манипуляции и давления. «Гнусные» клиенты ведь общаются не только по телефону, они же и в реальной жизни пытаются надавить, запугать и обхитрить. Важно, чтобы у менеджера были инструменты, с помощью которых он мог бы превращать «гнусных» клиентов в нормальных людей, со своими заботами, проблемами, страхами и переживаниями.
Встреча всегда стоит дороже, чем звонок. До встречи надо доехать, а то и добраться через пол-России с большими командировочными расходами. Поэтому потери от плохо отработанной встречи значительно выше, чем от плохо отработанного звонка.
Особенности скриптов для встречи
Скрипты для встречи имеют несколько особенностей. Они должны содержать:
Различные варианты диалогов, так как на встрече возможны множество поворотов, изгибов и нестандартных ситуаций. Хорошо, если у вас есть 3-5 прописанных типовых сценария встречи.
Большое количество приемов для установления контакта. Если встреча длится 2 часа, то контакт надо сохранять именно в течение 2 часов. Для этого нужны дополнительные приемы. Хорошо, если у вас есть 30 фраз для установления доброжелательного делового контакта.
Результаты «тестирования на месте». Так, менеджер по продаже детской одежды сможет лучше провести встречу, если предварительно проведет детальный анализ розничного магазина своего клиента. Или менеджер по продаже промышленной упаковки лучше проведет переговоры, если сначала «протестирует» производственный склад своего заказчика. Хорошо, если у вас прописаны 15-20 вариантов вопросов для сбора информации.
Аргументы для различных лиц, принимающих решение (ЛПР). Ведь у каждого ЛПР своя выгода. Главному инженеру нужны точность и надежность работы оборудования, начальнику по закупкам — низкая цена, а генеральному директору — высокая эффективность. Если аргументы учитывают выгоды всех участников встречи, то вероятность заключения контракта резко повышается. Хорошо, если у вас есть 7-10 аргументов для каждого ЛПР.
Типовые решения по условиям. Продавец должна иметь четкую картину того, к каким условиям можно склонить клиента. Разные комбинации отсрочки платежа, скидок, бонусов и дополнительных акционных товаров дают продавцу большую свободу действий. Именно ощущение свободы, уверенности и контроля формируют хороший имидж продавца.
Слайды для презентации, чтобы клиент мог не только услышать о своем потенциальном счастье, но и воочию его увидеть.
Документы для встречи
Для проведения более эффективной встречи у менеджера должны быть на руках готовые документы. Вот перечень необходимых документов, помогающий продажам.
Документ «Тестировщик», в котором прописаны технологии тестирования бизнеса клиента до встречи. Из документа должно быть понятно, на какие параметры бизнеса стоит обратить внимание. Например, если оптовик хочет начать работать с розничным магазином, то для переговоров ему понадобится информация о работе этого розничного магазина. Пункты, на которые надо обратить внимание: месторасположение магазина, его формат, площадь, ключевой ассортимент, ценовая политика, дизайн, клиентский трафик, уровень рекламы и т. д. Документ «Тестировщик» должен помочь менеджеру оптовой компании перевести собранную информацию в убойные аргументы для переговоров с директором розничного магазина.
В документе «Типовые решения для клиента» описываются варианты комплексных предложений. Если продавец понимает, какие варианты комплексных решений у него под рукой, то ему не надо тратить время на то, чтобы подумать и выставить коммерческое предложение. Продавец сразу обсуждает, какое счастье клиент получит от того или иного комплекта.
Документ «Презентация» состоит из банка слайдов, из которых менеджер выбирает несколько под каждую конкретную встречу.
В документе «Скидки» описываютсяварианты условий, которые могут быть предоставлены клиенту. Чем больше вариантов по скидкам, отсрочке платежа, бонусам, дополнительным преференциям, тем легче продавцу договариваться.
Как повысить продажи на встрече
1. Обязательно протестируйте работу ваших людей. Определите, какие ошибки совершают менеджеры: не устанавливают доброжелательный контакт, не собирают информацию о ситуации клиента, не проводят презентацию компании, не проводят презентацию самого продукта, не отрабатывают возражения, не закрывают встречу на следующий шаг. Все эти ошибки – съедают ваши деньги!
2. Пропишите скрипты. Для установления контакта нужны 30 позитивных фраз. Для сбора информации нужны 15-20 вопросов. Для продажи компании нужно 10 убойных аргументов. Для продажи продукта – нужно по 5-7 аргументов для каждого ЛПР компании. Также нужны ответы на типовые вопросы и возражения клиента.
3. Создайте документы в помощь менеджеру. У вас должен быть «Тестировщик» + «Комплект решений» + «Варианты скидок» + «Слайды презентации».
3. Если вы хотите добиться быстрого результата в повышении продаж своей команды – напишите мне info@abarysheva.ru. Я с удовольствием помогу! Опыт моих проектов показывает, что разработка и внедрение грамотных речевых модулей помогает увеличить продажи как минимум на 30 % и как максимум — до 300 %.
