Атмосфера, в которой невозможно делать хорошие продажи
Руководитель компании пожаловался на такую ситуацию:
«У меня два филиала, они продают одну и ту же продукцию, один и тот же ассортимент, все по одинаковой цене.
И клиенты одинаковые. Нов одном филиалевсе быстрые, довольные, розовощекие. А в другом — как на кладбище.
И розовощекие продают ровно в три раза больше, чем кладбищенские. Не пойму, в чем дело.»
Действительно, настрой на продажи — очень важная вещь. Самое хорошее настроение для продаж — это настроение праздника. Все отлично, все радует, хочется действовать, по телу бегут искристые иголочки и душа наполняется радостными эмоциями…
Как добиться позитивного настроя
Как продавцу достичь позитивного состояния? Ответ нейрофизиолога будет простым: нужно добавить побольше дофамина — гормона достижений, радости и удовольствия. Именно он создает праздничное настроение, прибавляет позитива и делает все невзгоды поводом для новых приключений.
Но где для праздничного настроения взять дофамина, да побольше? Горстями скармливать менеджерам таблетки во время внедрения скриптов? Колоть их в обед дозой, чтобы лучше выполняли стандарты? Подмешивать дофамин в кофе для быстрого применения новых технологий?
Правильный ответ — наш организм сам вырабатывает много дофамина, если получает правильную обратную связь. Детальная позитивная развивающая обратная связь действует на нейрофизиологическом уровне. При правильных дозах эффективной обратной связи у менеджеров из кладбищенского филиала розовеют щеки, блестят глаза и вырастают крылья. А ноги сами несут в правильном направлении: сначала к освоению новых технологий, а потом к клиентам, чтобы опробовать на них эти методы.
Элементы развивающей обратной связи
Развивающая обратная связь:
детальна;
позитивна;
содержит критику действий, но не самого человека;
указывает на то, что надо сделать по-другому;
содержит обсуждение;
содержит постановку задач.
Пример, когда руководитель в ужасе
У нас есть совершенно неправильный менеджер, который отвратительно работает с клиентом. Руководитель прослушивает телефонный разговор и слышит страшные вещи.
ПРОДАВЕЦ (резко). Здравствуйте, вы мне звонили вчера? (Ошибка! Продавец не представился. Ошибка! Интонация агрессивная. Ошибка! Не использовал позитивную фразу. Ошибка! Не спросил имя клиента.)
КЛИЕНТ (судорожно). Э-э-э, не знаю, я вчера многим звонила.
ПРОДАВЕЦ (возмущенно). Ваш звонок у меня отразился! Вы знаете, что вы меня разбудили!!! Вы звонили в час ночи!!! (Ошибка! Обвинение клиента.)
КЛИЕНТ (судорожно вспоминая, чем провинился). Извините, не знала.
ПРОДАВЕЦ (успокаиваясь, строго). Что вас интересует?
КЛИЕНТ. Погрузчик б/у ищу.
ПРОДАВЕЦ. Какие параметры? (Ошибка! Продавец еще не собрал информацию о бизнесе клиента, а уже переходит к конкретным вопросам по характеристике товара.)
КЛИЕНТ. 2 метра высота и 3 тонны подъем.
ПРОДАВЕЦ. Таких нет. (Ошибка! Продавец отказывает клиенту, не выявив истинную потребность. Вполне возможно, клиенту нужна техника с другими параметрами.)
КЛИЕНТ. А что есть?
ПРОДАВЕЦ. Давайте я вам пришлю, что есть, вы посмотрите. (Ошибка! Продавец не сделал презентации компании. Ошибка! Продавец не сделал презентации предложения. Ошибка! Продавец не договорился о следующем контакте. Ошибка за гранью добра и зла! Продавец не взял контакты клиента.)
Неэффективная обратная связь
Руководитель прослушивает разговор, и волосы на его голове медленно шевелятся. И это разговор после того, как бойцу дали все правильные скрипты, на тренинге сто раз говорили, что так нельзя! Бешенство застилает глаза, и руководитель выдает кладбищенскую обратную связь: «Петров, да ты обалдел, что ли! Что ты несешь? Здесь вообще ошибка на ошибке. Совсем дебил, что ли? Для кого скрипты писали?»
В этой обратной связи по существу все правильно. И скрипты есть, и ошибки страшные, одна другой глупее, и на обучении сто раз говорили… Но для Петрова такая обратная связь звучит обидно, и он готов отстаивать свою самооценку всеми возможными способами. Такая обратная связь способствует нарастанию атмосферы враждебности и безысходности. Это путь к кладбищу.
Развивающая обратная связь
Что делает опытный руководитель для создания праздничной атмосферы внедрения стандартов обработки входящей заявки?
Руководитель прослушивает разговор, и волосы на его голове также медленно шевелятся. И это разговор после того, как бойцу дали все правильные скрипты,на тренинге сто раз говорили, что так нельзя! Бешенство застилает глаза, но опытный руководитель знает, как изменить ситуацию, поэтому спокойно говорит Роману Петрову:
Роман, у меня есть серьезные замечания по твоему разговору, давай все обсудим детально.
Руководитель знает, что развивающая обратная связь обладает рядом признаков.
Развивающая обратная связь детальна. Поэтому он планирует пошагово разобрать с Петровым все ошибки.
Развивающая обратная связь позитивна. Поэтому руководитель планирует начать разговор с позитива, хотя бы с таких слов:
«Роман, это действительно неприятно, когда звонок поступает в час ночи. Мы решим этот вопрос, чтобы такое больше не повторялось. Правильно, что ты утром перезвонил клиенту. Но есть ряд вещей, которые надо сделать по-другому.»
Развивающая обратная связь содержит критику действий, но не самого человека. Поэтому несмотря на желание обозвать Петрова дебилом руководитель говорит следующее:
«Роман, я вижу в тебе потенциал, но меня совершенно не устраивают твои конкретные действия. Давай будем их исправлять.»
Развивающая обратная связь указывает на то, что надо сделать по-другому. Поэтому руководитель использует инструмент «Чек-лист» и говорит:
«Роман, посмотри, пожалуйста, вот «Чек-лист оценки». Послушай еще раз разговор и напиши, что тебе надо исправить. Обрати внимание на блоки «Установление контакта», «Сбор информации» и «Презентация».
Развивающая обратная связь содержит обсуждение. Поэтому руководитель планирует, что задаст Петрову следующие вопросы:
«Роман, как ты думаешь, что надо сделать по-другому? Почему это важно? Как нам сделать, чтобы в следующих разговорах ты все делал правильно?»
Развивающая обратная связь содержит постановку задач. Поэтому руководитель планирует поставить перед Петровым две задачи: во-первых, написать собственный сценарий продаж для первого звонка, а во-вторых, сдать мини-зачет по скриптам.
«Роман, еще раз. Я вижу в тебе хороший потенциал. Чтобы ты стал больше продавать, а ты точно это можешь делать, надо потренироваться. Поэтому возьми типовой сценарий звонка и адаптируй его для себя. Замени какие-то фразы, чтобы тебе было удобнее, но оставь логику работы. А в пятницу, через два дня, я приму у тебя мини-зачет по скриптам, чтобы ты владел нужными приемами на автомате. Подготовься!»
Что такой подход меняет в душе менеджера Петрова Романа? Не то что атмосфера становится праздничной, но немного дофамина добавляется даже в такой непростой ситуации. Во-первых, ему сказали, что в нем есть потенциал. Во-вторых, ему уделили достаточное время. И сейчас он сам видит, что клиенту наговорил ерунду. В-третьих, у него есть выход. И в него опять же верят. Надо только хорошо подготовиться. Кладбищенский настрой немного меняется в сторону праздничного.
Развивающая обратная связь — это очень важно!
Мощная позитивная связь творит чудеса! Люди меняются на глазах. Они становятся подтянутыми, активными, воодушевленными и эмоциональными.
Как только меняется подход, как только атмосфера становится более праздничной — меняются и коммерческие результаты. В наших проектах обычно бывает достаточно 5–6 недель, в течение которых руководитель совместно с консультантом обеспечивает постоянную детальную развивающую связь, и бойцы переходят на новый уровень продаж. При этом объемы увеличиваются на 30 или 300 % — в зависимости от потенциала рынка.
Если вы хотите добиться быстрого результата в повышении продаж – напишите мне info@abarysheva.ru. Я с удовольствием помогу!
