Работа с возражениями. Типовые ошибки

Работа с возражениями – часть любой продажи

Было бы чудесно, если бы клиент, едва зайдя в магазин или офис, тут же кидался к понравившемуся товару, внимательно выслушивал наши рассуждения по поводу данной модели, задавал парочку наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек или заключал договор. Вот тогда бы началась райская жизнь! Еще было бы лучше, если бы клиент на каждый холодный звонок отвечал: «Господи, где же вы были всю мою жизнь? Я так вас ждал! Вот и 1 млн рублей уже приготовил…»

К сожалению, часто все происходит совсем наоборот. Клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое-то время находится в нерешительности и… уходит в даль холодную…

Работа с сопротивлением – часть любой продажи. Именно поэтому всем продавцам требуется молоко за вредность )))

Однако часто мы сами способствуем уходу нашего собеседника, используя неэффективные способы работы с сомнениями, возражениями, отказами, и «зависанием» покупателя.

Три неэффективных способа работы с возражениями

Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей. Товар по самой выгодной цене не покупается, потому что «слишком дешевый», ходовой товар оценивается как устаревший, а качественному продукту присваивается ярлык «сплошной китай». Пытаясь повлиять на мнение клиента, менеджеры порой выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным результатам. К ним относятся:

• спор;

• уход из ситуации;

• оправдание.

Спор ведет к снижению продаж

Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но как только дело доходит до реального клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер в который раз бросается с жаром отстаивать свою позицию.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае».

Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом».

Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую».

Невольно раздражаясь, продавец пытается объяснить необоснованность опасений придирчивой клиентки: «Вы зря боитесь, посмотрите, какая она прочная». В подтверждение собственных слов он дергает цепочку в разные стороны.

Но клиентка уже ничего не хочет слушать: «Вы так говорите только для того, чтобы продать».

Продавец уныло машет рукой. Его жест говорит: «Все равно бесполезно объяснять».

Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения. Они пытаются «сделать, как лучше». У клиента же собственная правда: «Продавец действует в своих интересах, он пытается навязать мне свою точку зрения. Он так говорит, только чтобы продать». Спор заставляет покупателя занять жесткую позицию, с которой его очень трудно сдвинуть.

Таким образом, вступая в спор, менеджер просто еще больше усложняет процесс заключения сделки.

Уход из ситуации – ведет к снижению продаж

Уход из ситуации – это название неправильного подхода в переговорах. Такой способ коммуникации может иметь множество вариантов, начиная с того, что продавец просто заканчивает разговор с клиентом, даже не сделав попытки отработать возражение, и заканчивая тем, что менеджер в процессе разговора «терпеливо ждет, пока клиент не закончит нести свою пургу». Самая жуткая модификация такого стиля поведения проявляется в салонных продажах. Консультант молча следует за посетителем, присматривающим себе диван. Конечно, руководство же заставляет «активно работать с посетителем»! При этом лицо такого консультанта ясно сигналит: «мне вообще наплевать, что ты там чувствуешь, просто у меня работа такая, ходить у тебя за спиной сзади».

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Активно воздействовать на поведение клиента все равно невозможно, надо просто ждать, пока он сам примет какое-то решение. Это, конечно же, мучительно, но что делать, работа у меня такая». Уход из ситуации абсолютно неэффективен, так как менеджер сам у себя забирает все возможные способы развития продажи. Под лежачий камень-то, вода не течет! А клиент раздражается, так как видит, что продавец «где-то далеко» и совсем не заинтересован в общении.

Оправдание ведет к снижению продаж

Использование стиля Оправдание — стало прямо-таки типовой ошибкой в наших продажах. Спорить с клиентом нельзя, тогда начинаем изо всех сил все время извиняться и во всем соглашаться.

К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае».

Продавец в нерешительности: «Ну, я не знаю. Вроде не должна порваться».

Покупательница пристальнее вглядывается в ювелирное изделие, нервно теребя его в руках.

Продавец добавляет извиняющимся тоном: «Ну, может быть, иногда попадаются непрочные» — и тут же, перебивая сам себя, добавляет: «Но в нашем магазине таких случаев не было».

Клиентка: «Вы как-то неуверенно про это говорите, лучше я зайду в другой раз».

Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки: «Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то здесь не так».

Сомнения и возражения, высказанные разными покупателями, имеют тенденцию накапливаться в нашем сознании. Иногда из сомнений клиентов вырастает настоящий снежный ком, заставляющий продавца видеть в собственном товаре только одни недостатки. В свою очередь такое отношение к товару порождает страх перед определенным возражением. И порою менеджер только и делает, что со страхом ждет «ужасных» возражений. Этот страх не остается незамеченным для покупателя. Неуверенная поза, нескоординированные жесты, заискивающая интонация только усиливают сомнения клиента.

Эти способы неправильные. А какие правильные?Читайте книгу «Боевые слоны продаж: скрипты, еще раз скрипты». Там вы найдете массу продающих речевых модулей без всякого спора, ухода из ситуации или оправдания.