Одним из простейших показателей, с помощью которого руководитель может контролировать активность отдела продаж является план по звонкам.
План по звонкам хорош тем, что помогает перенести точку контроля с будущего результата – объем продаж даже в самых коротких продажах случается не сразу, на сегодняшний результат – звонки делаем здесь и сейчас.
Простая логика – чем больше звонков делает боец сегодня – тем больше встреч, а затем и сделок получит завтра
Мотивирующая сила данного показателя хороша тем, что находится в зоне контроля как самого продавца, так и руководителя отдела продаж. Сегодня ты сделал 50 звонков, и ты молодец, даже если пока у тебя нет продаж. А твой руководитель увидел, что ты сделал 50 звонков, и похвалил тебя. Более того, руководитель увидел также тех, кто сегодня не молодец и кто ленился. И сделал сразу этим нехорошим людям замечание.
Однако простой подсчет количества звонков должен сочетаться с четкими стандартами: кому, как, для чего звонить, и что должно стать результатом хорошего эффективного звонка.
Потому что, если боец не очень понимает, как сделать качественный звонок, то будьте уверены — звонков будет столько, сколько надо, но продаж после такой активности может и не последовать. Отсутствие стандартов хорошего звонка приводит к антипродажным ситуациям. Боец сделал 2000 звонков, заключил 3 сделки, но 2000 клиентов – это весь отраслевой рынок. Больше клиентов нет, и звонить больше – некому.
Таким образом, у нас должна быть разработана система ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫХ звонков в работе с клиентом, где результатом каждого звонка должно стать действие, продвигающее клиента или продавца к продаже.
Важнейшей целью звонка является сбор информации о клиенте
Продавец должен понять: какого счастья клиенту не хватает сейчас, и какое счастье он получит с нашим продуктом. Чтобы ответить на этот вопрос – менеджеру необходимо собрать информацию о ситуации клиента, о бизнесе клиента, о процессе принятия решения, об особенностях ЛПР и др. В сложных продажах – это может быть сбор информации по 10-15 пунктам, в простых – по 3-4 пунктам.
Задача звонка – сбор информации и занесение данной информации в карточку клиента в CRM — систему. Никаких – «я звонил, чтобы познакомиться и установить контакт». Это плохая цель. Эта цель не продвигает клиента к сделке. И эта цель – сложно поддается контролю. Лучше – позвонить, чтобы заполнить 5 пунктов карточке клиента.
Звонки также должны стимулировать клиента на активные шаги
Поэтому цели могут быть следующие. Позвонить, чтобы:
- узнать мнение о нашем предложении и отработать сомнения
- узнать мнение о дополнительных условиях и отработать сомнения
- провести сравнение с конкурентом
- договориться о встрече
- предложить новинки
- предложить акции
- пригласить на вебинар
- проинформировать о новых тенденциях в отрасли
6 типовых задач для звонка
Безусловно, задачи могут быть разные в зависимости от специфики, но суть остается прежней.
Не должно быть пустых звонков, в результате которых – и информация не собрана, и клиент не сподвигнут ни на какое, пусть даже самое маленькое действие. Хоть на просмотр страницы сайта, хоть на получение подарка, хоть на обсуждение проблем в отрасли и высказывание мнений, что делать дальше.
Если каждый звонок — приводит пусть к крошечному – но все же результату, то выстраивается
СИСТЕМА коммуникации с клиентом.
Система коммуникации с клиентом постепенно, шаг за шагом меняет его отношение к покупке.
1 звонок. КЛИЕНТ: «Мне позвонили, чтобы узнать, насколько мне нужно их предложение. В принципе не нужно – но что-то в этом есть»
2 звонок. КЛИЕНТ: «Мне позвонили, чтобы я посмотрел нужную мне информацию. Посмотрел – спасибо, было интересно»
3 звонок. КЛИЕНТ: «Мне позвонили с предложением прийти на круглый стол. Тема интересная, но по времени – не подходит. Отказался»
4 звонок. КЛИЕНТ: «Мне позвонили, чтобы узнать мое мнение по вопросу производительности станка 1324. Я высказался. Задумался. Возможно, то, что они предлагают – мне и понадобится»
5 звонок. КЛИЕНТ: «Мне позвонили с предложением интересной акции. Просят встречи. Так и быть – встречусь, по-любому смогу получить нужную информацию»
Система последовательных звонков конвертирует клиента на встречу. А там и до сделки – рукой подать.
Отсутствие системы и тупое прозванивание клиентов с единственной задачей – продать здесь и сейчас – никаких продаж не дает.
