Проект внедрения скриптов для компании, продающей курсы иностранного языка
Основной целью проекта было повышение конверсии заявок в сделки.
Весь проект состоял из четырех этапов.
1. Диагностика ресурсов повышения продаж.
2. Разработка скриптов.
3. Обучение менеджеров отдела продаж.
4. Внедрение скриптов в практику работы.
Поговорим о каждом этапе более подробно.
1 Этап. Диагностика повышения продаж
На данном этапе основной задачей консультанта было определение потенциала повышения продаж. Компания использовала модель продажи по заявке: заинтересованные клиенты оставляли на сайте контакты, а затем менеджеры звонили этим людям.
Вот, например, типичный разговор обработки заявки До Проекта.
Подсчитайте, сколько ошибок в разговоре делает менеджер Ирина.
МЕНЕДЖЕР. Добрый день, Сергей! Меня зовут Ирина, компания NNN. Вы оставляли заявку по поводу изучения иностранного языка. Сейчас удобно говорить?
КЛИЕНТ. Да.
МЕНЕДЖЕР. Какой язык хотите изучать?
КЛИЕНТ. Корейский.
МЕНЕДЖЕР. А где хотели бы обучаться? У нас преподаватели могут выезжать на дом, в офис или встречаться в удобном другом месте.
КЛИЕНТ. Наверное в офисе лучше. А сколько стоит урок?
МЕНЕДЖЕР. Стоимость 5.000 рублей
КЛИЕНТ. Это дорого. Я подумаю
МЕНЕДЖЕР. Хорошо, звоните, как примете решение, звоните!
Ошибки звонка:
1. Нет позитивных фраз для установления контакта. В результате – контакт формальный и не стимулирует к разговору
2. Нет вопросов, какой вид счастья нужен клиенту. Корейский язык – ради чего? Что должно поменяться в жизни клиента? Соответственно менеджер не понимает, какие аргументы надо использовать для усиления заинтересованности клиента.
3. Нет презентации компании. Клиент как будто попадает в никуда. Что за компания? Почему надо именно здесь изучать язык?
4. Нет рассказа о преподавателях иностранного языка. Что и как они делают за свои 5.000 рублей?
5. Нет отработки возражения по цене. Клиент так и остался с твердой уверенностью, что 5.000 – это дорого.
6. Нет договоренности о следующем шаге. Разговор ничем не кончился. Заявка Клиент ушел в даль холодную…
К чему приводили типовые ошибки
Таким образом, менеджеры компании совершали все типовые ошибки, которые часто встречаются при отработке заявок.
В таблице показано, какие потери несла компания из-за наличия типовых ошибок продавцов. Менеджеры недостаточно хорошо устанавливали контакт, не задавали нужных вопросов для диагностики клиентского счастья, плохо проводили презентацию компании и продукта, не отрабатывали сомнения и почти не использовали «закрывающие» фразы.
Обычно ошибки приводят к таким показателям:
1. Нет позитивных фраз для установления контакта, оборот снижается на 5 %
2. Нет вопросов для диагностики, какого счастья не хватает клиенту, оборот снижается на 10 %
3.Нет рассказа о выгодах клиента, оборот снижается на 20 %
4. Нет отработки возражений, оборот снижается на 10 %
5. Нет закрывающих фраз, оборот падает на 5 %
Диагностика показала, что специалисты не дорабатывают на каждом этапе заключения сделки. Соответственно, потенциал продаж при внедрении скриптов был достаточно высоким и оценивался как минимум в 50 % повышения продаж. За такие показатели имело смысл побороться!
2 этап. Разработка скриптов
Консультант совместно с проектной группой, куда вошли «лучшие люди города», разработали детальные вариативные скрипты, которые позволяли каждому менеджеру использовать правильные речевые модули общения на каждом этапе сделки. Скрипты содержали существующие успешные аргументы, а также доработанные приемы. Особенно пришлось попотеть над четким позиционированием компании. Не хватало точных формулировок, за счет чего именно компания помогает клиенту достигать наилучших результатов в изучении иностранного языка. Кроме того, важной задачей была разработка нужных вопросов для сбора информации. Получились подробные вариативные скрипты.
3 этап. Обучение менеджеров отдела продаж
Безусловно, детального описания самых лучших и самых подробных скриптов было недостаточно. Ведь, как известно, сами собой скрипты в голову к клиенту не запрыгивают. Поэтому весь отдел продаж стал обучаться и тренироваться, как эти самые лучшие и самые блестящие скрипты использовать на практике. Обучались с помощью ролевых ситуаций, в которых каждый менеджер мог по нескольку раз проигрывать определенные фрагменты сделки, оттачивая типовые фразы, взятые из скриптов. Важно, что каждый менеджер мог, во-первых, выбирать те приемы, которые ему ближе и роднее, а во-вторых, мог видоизменять данные приемы под себя, чтобы было удобнее. Главное, что требовалось от продавца, — отработать все пять этапов сделки. Тренировались весело и с огоньком. Вся команда горела желанием использовать отточенные приемы на «живых» клиентах.
4 этап. Внедрение скриптов в практику работы
Однако все было не так-то просто. Ведь одно дело обучение, когда ты тренируешься небольшими шагами, можешь ошибаться и тут же все исправить, когда есть «помощь зала» и когда всё весело и непринужденно. И совсем другое дело — когда ты остаешься один на один с клиентом, и особенно когда у тебя нет права на ошибку. Несмотря на боевой запал, в реальных ситуациях менеджеры по-прежнему совершали ошибки. Однако команда упорно шла вперед. Каждую неделю каждый продавец выставлял на конкурс лучший звонок, по которым коммерческий директор и консультант предоставляли детальную обратную связь. Раз в неделю вся команда собиралась на утреннюю летучку, в течение которой слушались лучшие звонки, прорабатывались типовые ошибки и ставились задачи на следующую неделю. Победитель конкурса получал «огромную» сумму в виде 1 тысячи рублей. Люди были включены в процесс обсуждения, переигрывания собственных ошибок, наработки успешных ходов.
Результаты
По итогам проекта были получены три важных результата.
1. Резко повысилось качество переговоров.
2. Усилилась мотивация и сплоченность команды отдела продаж.
3. Объем продаж повысился на 56 %.
Как изменились звонки
Оцените, какое количество правильных приемов использует менеджер Ирина.
МЕНЕДЖЕР. Добрый день, Сергей! Меня зовут Ирина, компания NNN. Вы оставляли заявку по поводу изучения иностранного языка. Сейчас удобно говорить?
КЛИЕНТ. Да.
МЕНЕДЖЕР. Очень рада, что выбрали нашу компанию (прием «Позитивная фраза»). Мы уже 10 лет на рынке, обучили более 6 тысяч клиентов, которые показывают высокие результаты. Какой язык хотите изучать? (прием «Дозированная информация + Вопрос»)
КЛИЕНТ. Корейский.
МЕНЕДЖЕР. Вот это здорово! Очень непростой язык. Приятно, что вы так решительно настроены (прием «Позитивная фраза»).
КЛИЕНТ.Настроен-то решительно, но, боюсь, что не успею. Скажите, как строится процесс обучения на ваших курсах?
МЕНЕДЖЕР. У нас четко выстроенная технология, о которой я подробно расскажу. Но чтобы рассказать вам, как технология будет работать в вашем случае, мне надо задать пару вопросов (прием «Обоснование вопроса»).
КЛИЕНТ. Хорошо, задавайте.
МЕНЕДЖЕР. Корейский язык — очень перспективный, и у нас есть сильные преподаватели. Какой результат вы хотели бы получить в итоге? (прием «Открытый вопрос, направленный на диагностику выгоды»)
КЛИЕНТ. Для работы.
МЕНЕДЖЕР. А как будете использовать корейский для работы?
КЛИЕНТ. В принципе, мне надо уже через 3 месяца сделать презентацию.
МЕНЕДЖЕР. Ого, так скоро? А что это за презентация, расскажите, пожалуйста, поподробнее.
КЛИЕНТ. Да уж, это прямо головная боль. Мне надо будет рассказать поставщикам о новой технологии. А они корейцы все как на подбор.
МЕНЕДЖЕР. А какая тема презентации?
КЛИЕНТ. Маркетинг.
МЕНЕДЖЕР. У нас работают более 400 преподавателей, из них 20специализируются на преподавании корейского. Пять из них могу рекомендовать как учителей, которые помогают именно в бизнесе. Регулярные занятия в течение 3 месяцев позволят вам гарантированно сделать отличную презентацию по теме. Технологии, которые используют преподаватели — обучение с погружением, оно обеспечивают быстрое преодоление языкового барьера (прием «Презентация в терминах выгоды клиента»).
КЛИЕНТ. Хорошо. А сколько стоит?
МЕНЕДЖЕР. Стоимость занятия — от 3,5 до 5 тысяч в зависимости от преподавателя. Именно такая цена, во-первых, гарантирует высокий результат; во-вторых, помогает уложиться в нужный срок; в-третьих, делает обучение простым и приятным. Наши преподаватели используют творческие форматы обучения: в музее, кинотеатре, кафе, парке (прием «Цена + 3 выгоды»). Вы где хотите обучаться?
КЛИЕНТ. Сейчас погода хорошая, в парке рядом с офисом — будет отлично. Но что-то 5 тысяч дороговато как-то.
МЕНЕДЖЕР. Да, 5 тысяч — это деньги. Было бы здорово, если бы можно было за 3месяца освоить новый язык и вообще не платить. Давайте посмотрим, какой преподаватель вам больше подойдет. Вы сможете выбрать оплату в диапазоне от 3,5 до 5 тысяч (прием «Согласись и опровергни»)
КЛИЕНТ.3,5 тысячи как-то лучше звучит.
МЕНЕДЖЕР. Давайте я вам расскажу пример нашего клиента Николая. Ситуация была еще более серьезной, чем ваша. Ему надо было для получения новой должности знать корейский на хорошем уровне. Знаний — ноль. Что делать? С одной стороны, надо быстро выучить, у него сомнения, сможет ли выучить? С другой — по цене также сомневался, а дадут ли эти затраты хороший результат? И вот мы с ним обсуждали, выбирали, еще раз обсуждали. Выбрали Чхон Хе — молодого парня, очень активного, с юмором. Николай решился. Ровно через 3 месяца он прошел свой экзамен внутри компании. Довольный, приходил нас тортиком угощал. Мы так за него радовались! (прием «История»)
КЛИЕНТ. Ладно. А этот Чхон Хе работает сейчас?
МЕНЕДЖЕР. Конечно. Давайте сделаем так. Сейчас я подготовлю вам список из пяти преподавателей, по каждому дам подробную информацию. Вышлю вам в течение получаса. А дальше мы сегодня в районе 15:00 созвонимся. Удобно будет? (прием «Побудительные фразы»)
КЛИЕНТ. Хорошо. Давайте я посмотрю. Мне прямо надо быстро принять решение.
МЕНЕДЖЕР. Какая еще вам нужна информация, чтобы вы выбрали именно нашу компанию?
КЛИЕНТ. А можно телефон этого Николая?
МЕНЕДЖЕР. Ок. Давайте я спрошу его разрешения. Созваниваемся сегодня в 15:00. Прямо очень хочу, чтобы вы стали заниматься с нашим преподавателем и сделали свою презентацию лучше всех!
КЛИЕНТ. Хорошо. Я тоже этого хочу! Спасибо, что так все подробно рассказали.
Именно такие качественные разговоры, с жестким подчинением логике продаж и вариативным использованием речевых модулей обеспечили повышение продаж на 56 %.
А одна из барышень, Яна, умудрялась обеспечивать конверсию звонков в сделки в 80 %. То есть из пяти оставивших заявку четверо оформляли договор. Это фантастика! Что Яна делала такого необычного? Ответ — ничего особенного. Просто спокойно и не торопясь использовала нужные скрипты.
Если вы хотите добиться быстрого результата в повышении продаж – напишите мне info@abarysheva.ru. Я с удовольствием помогу! Опыт моих проектов показывает, что разработка и внедрение нужных управленческих инструментов помогает увеличить продажи как минимум на 30 % и как максимум — до 300 %.
Присоединяйтесь к моему Телеграм каналу «Как продать слона. Ася Барышева».
Там много отличных кейсов.
