Отрывок из Книги «Продажи по-взрослому: 19 инструментов управления»
Купить 3 книги для директора по продажам
Сбытовые зайцы или правильно построенная система нематериального стимулирования увеличивают долю рынка, поднимают объемы продаж, и вселяют уверенность в продавцов.
«Мне повезло, что я работаю в продажах именно в нашей компании, — пишет в своем блоге Максим Батырев, директор Департамента продаж компании «Что делать Консалт» — Повезло, потому что в очень большом количестве организаций продавцов считают нахлебниками и людьми второго сорта. У нас, слава Богу, не так. У нас работают культурные и высокообразованные люди, которые, во-первых, прекрасно понимают, что их зарплата во многом зависит от количества продаж, а во-вторых, в принципе симпатизируют лихим, хулиганским продаванам, покоряющим московский рынок».
Как вам такой заход? И как вы думаете, насколько «продаваны» замотивированы таким отношением?
Может быть, у вас уже есть ответ, а, может быть, для ответа надо посмотреть на жизнь организации более пристально. Прежде чем мы перейдем к деталям и конкретным инструментам, мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление. Я много вижу разных отделов продаж – и все они имеют свое лицо, свой почерк, свой стиль и свою атмосферу. Но всегда атмосфера – как волшебное зеркало – отражает отношение руководителя к продавцам. Инструменты, процедуры, нормы и ритуалы могут быть разными, но отношение руководителя – всегда обратная сторона успеха, недостаточного успеха или совсем неуспеха в продажах. Печальные депрессивные продавцы как в зеркале отражают тоску и озлобленность руководства, хамоватые и беспардонные менеджеры — свои незаслуженные унижения, полученные на общих собраниях, а так называемые лентяи и раздолбаи — недостаток внимания и равнодушие к тем, от кого зависят результаты продаж.
Иногда от руководителей можно слышать, что «мне нужны простые винтики», которые бы четко выполняли то, что от них требуется. Желание понятное – хочется получить отлаженный хорошо работающий механизм. Однако люди не хотят быть винтиками. Они не хотят, чтобы к ним относились как к винтикам. И они все равно чувствуют, когда к ним относятся как к винтикам, даже если для них оформляют медстраховку, заказывают дорогой тим-билдинг или вручают грамоты.
И наоборот, позитивное отношение, внимание, интерес, поддержка и энтузиазм – могут обходиться без хитроумных схем нематериального стимулирования, но приводить к хорошим результатам быстрее, проще и эффективней. Гордые «продаваны» всегда при прочих равных условиях будут добиваться лучших показателей, чем «винтики», «дрессированные обезьяны», «разгильдяи» и «дебилы». Речь не идет о крепких выражениях, которые используют коммерческие директора при «разборе полетов». Речь идет об отношении.
Короче – хорошее отношение директора по продажам – это важная часть системы нематериального стимулирования. И самое важное, хорошее отношение всегда (при наличии отстроенной системы) приводит к высоким результатам.
Как в компании «Что делать Консалт».
Компания «Что делать Консалт» — оказывает аудиторские, информационные и юридические услуги и является одной из ведущих Российских консалтинговых компаний. Имеет отделения в Москве, Санкт-Петербурге и Мурманске. Компания обслуживает свыше 15 тысяч постоянных Клиентов и демонстрирует в своей отрасли, где активно продвигают правовые системы еще 500 компаний, самые большие объемы продаж. По объемам продаж за 2011 год — «ЧДК» опережает ближайшего конкурента в 2 раза.
Из чего состоит нематериальная система мотивации в «Что делать консалт»?
«На внутренней стороне сердца»
«Продажи для меня — это смысл и образ жизни. У меня даже на внутренней стороне сердца есть татуировка «Сбыт – это я!». А это является высшим показателям причастности к продажникам» — говорит Максим.
Отношение к продажам как к чему-то важному, нужному, полезному и очень увлекательному помогает:
Во-первых, достигать высоких личных результатов. Максим пришел в ЧДК на должность сервисного инженера, а ему предложили работать в продажах. Как и всякому менеджеру по сбыту, ему приходилось сталкиваться с большим сопротивлением. Однако для настоящего бойца трудности – только стимул к поиску творческих путей. Поиск решений, постоянный интерес к работающим технологиям, креативный подход помогли ему стать успешным продавцом. Кто, например, из сейлзов может похвастаться тем, что читал 8 Марта по просьбе клиенток стихи?
Сегодня директор Департамента продаж является победителем конкурса «Коммерческий директор года России», руководит командой, в состав которой входят 20 руководителей отделов, 65 менеджеров и 63 специалиста по телемаркетингу.
Во-вторых, передавать это отношение своей команде
«Продажи — это всегда эмоции. Без них ничего не получится, поэтому я, как верхушка системы управления Департаментом, всегда показываю свое отношение к полученному результату. Если наши результаты соответствуют нашим планам – я являюсь самым счастливым директором на Земном шаре, если недобираем – я недоволен и считаю нечестным скрывать свое отношение. В последнее время, увы, больше недоволен, так как мы не выполняем сверхамбициозные задачи. Но, правда, продаем при этом все равно больше всех в стране.»
В-третьих, привлекать в команду людей с таким же отношением к жизни
«Тот факт, что человек гордится своими достижениями, для меня определяет потенциального лидера. Закончил школу с красным дипломом, ребенка растишь хорошим человеком… Само по себе это еще не достижение, но если ты гордишься им, значит, есть самооценка – адекватная, не заниженная. Молодец, ты наш человек! Не берем лентяев — тех, кто не сдал «вступительные экзамены». И трусов, которые панически боятся переговоров еще до того, как выйти «в поля». Как происходит в старых американских фильмах? Герой лежит в ванной, и вдруг заходит убийца, целится в него с долгой прелюдией: «я тебя давно искал, наконец, нашел…!» А «жертва» неожиданно наносит удар и потом говорит фразу, которую я бы адресовал всем новичкам: «пришел стрелять – стреляй!» Пришел продавать – продавай! Не надо бояться отказов, потому что только через них и получаются продажи».
Видение и постановка целей
Цели у отдела продаж недетские – как по объемам, так и по качеству того продукта, который компания продвигает. Команда департамента продаж помогает реализовать стратегию, направленную на доставку нужной правовой информации максимально быстро и комфортно для клиента. Так, компания открыла первый в мире профессиональный канал для бухгалтеров «Что делать ТВ». Это программное телевидение: пять передач, которые выходят с разной периодичностью, но регулярно. Программы включают обзоры по общей и «консультантовской» тематике. Компания предоставляет сложный кастомизированный сервис, который позволяет клиентам получать sms-услуги – моментальные оповещения о новостях из конкретных областей, интересных юристам и бухгалтерам. А также каждый бухгалтер может посмотреть шутливый мультсериал про девочку Машу «Моя мама – бухгалтер» (На одном Youtube 60 тыс. просмотров!) и получить в подарок — плюшевого мишку с банкой варенья на день рождения «ЧДК».
«Хотим оставить вмятину во Вселенной, создать великую компанию, которая попала бы в учебники продаж», — говорит Максим.
Не правда ли, всегда интересней оставлять вмятину во Вселенной, чем просто втюхивать то, что залежалось на складе?
Поддержка в достижении задач
«Одной из важнейших составляющих в Сбыте является позитивный настрой, с которым боец уезжает на встречу с Клиентом. У нас чуть ли не в каждом отделе с утра играет убойная музыка, которая помогает людям настроится на боевой и позитивный лад.»
Убойная музыка, рында, сбытовые зайцы, обучение, индивидуальные тренинги, корпоративная библиотека с кинозалом, собственный журнал, колоссальный продавецкий внутренний сайт, подготовленные и адекватные руководители, служба информационно-правовой поддержки, клуб элитных продавцов, готовность оказать помощь продавцу в поле в любую минуту… Из этого списка управленческих процедур: серьезных и совсем отвязных состоит атмосфера, в которой работают менеджеры по продажам.
Коротко о некоторых из них:
- Служба информационно-правовой поддержки продаж. Служба создана специально для повышения эффективности работы каждого сотрудника. Миссия данного подразделения – делать антиконкурентный анализ, аккумулировать опыт, страховать сбыт, помогать ему «в полях» до, во время и после переговоров. Каждый менеджер может взять «волшебную трубку» и тут же получить нужный для него ответ.
- «Золотая коллекция» кино. По вторникам в собственном кинозале можно посмотреть кино по бизнес-тематике: «Уолл-Стрит», «Переговорщик», «Пираты Силиконовой долины», «Кунг-фу панда» и др. А также кино собственного производства — «PRO продажи» Максима Батырева и Тимура Дергунова.
- Библиотека. «Мы предлагаем людям учиться, расширять кругозор, читать умные книги по бизнесу. В коридоре собранная мною библиотека: для тех, кто хочет достичь в нашем деле высот, она обязательна! Чем вариативнее и самостоятельнее мышление сотрудника, тем больше его добавленная стоимость.»
- Журнал «Переговорщик» выходит в свет каждый месяц тиражом 650 экземпляров и состоит из статей, в которых успешные продавцы выкладывают истории как побед, так и неудач. Обмен опытом не то что приветствуется — поощряется.
- Сбытовые Зайцы. Сбытовые зайцы — талисманы сбытовиков, о которых в Департаменте продаж говорят с загадочной улыбкой. Плюшевые звери с характерной физиономией телевизионного Степана, всех размеров и мастей – побольше (офисный вариант) и поменьше («полевой») – на тумбочках, подоконниках, у мониторов. Они-то, по версии «бойцов и бойчих», и приносят удачу, учат быстро бегать в поисках клиентов и «шевелить ушами» на переговорах. Сбытовые зайцы также присутствуют на футболках, которые в праздничной атмосфере вручаются новичкам, совершившим первую сделку.
- Клуб элитных продавцов. В этот клуб попадают менеджеры с показателями в сто и больше продаж. Им выдается «продавецкий Оскар» — статуэтка рыцаря с формулировкой «наСТОящему гладиатору продаж», а девушкам из телемаркетинга – скульптурные «звезды».
- Рында. После каждой сделки в отделе продаж звонит рында. Это святое! Таким образом все узнают о победе и поддерживают победителя аплодисментам. Рында звонит от 15 до 40 раз в день.
- Поздравления именинников. По инициативе «снизу» в холле Первого дома консалтинга ЧДК для сотрудников-именинников висит монитор с ежедневно меняющимися поздравлениями, а для приходящих «в дом» гостей – зеркало с надписью «посмотри на нашего любимого клиента!»
- Письма родственникам. Родственники сотрудников получают вот такие письма. Не знаю, что здесь еще добавить. Ваши родители получали благодарственные письма от вашего руководства?Отлаженная система нематериального стимулирования, как и все системы, после настройки, начинает функционировать сама, без дополнительной помощи. Система не только воспроизводит заложенные в нее процедуры, но и генерит новые. Система позволяет сохранить боевой настрой в продажах не только любителям сбытовых зайцев, но и самим создателям данных управленческих традиций
Так, к сбытовом декабрю 2011 года на имя директора Департамента продаж — Максима Батырева — пришла посылка. В посылке было письмо, начинавшееся со слов:
«Здравствуй, дорогой дедушка Сбыт-Мороз!
Мама говорила, что тебя нет, но мы все равно верим и пишем тебе письмо.
Милый наш дедушка Сбыт-Мороз! Сделай нам в этом году 1111 продаж!…»
И ящик морковки, которые авторы письма приложили, чтобы Сбыт-Мороз мог мотивировать всех нужных для 1111 продаж (речь идет о квартальном плане) сотрудников!
«Вот на таком замесе креатива и технологий и работает наш Сбыт». И это простой и понятный рецепт нематериального стимулирования от Максима Батырева.
*Кейс написан в соавторстве с Максимом Батыревым, директором Департамента продаж компании «Что делать Консалт». В кейсе также были использованы материалы Натальи Ильиной.
