Сервис и развитие продаж
В свое время известный американский банк печально прославился тем, что не предоставил своему клиенту простую незамысловатую услугу. Убого одетый посетитель зашел в отделение, обналичил чек, а затем попросил оператора отменить пятидесятицентовый штраф за неправильную парковку и дать возможность припарковаться бесплатно. Сотрудница отказалась предоставить данный сервис, ссылаясь на стандарты банка. Потом данный отказ подтвердил и ее начальник. Рассердившись, клиент потребовал закрыть свой счет – ни много, ни мало — на миллион долларов. И в этот же день поместил свои сбережения в конкурирующий банк! (*Книга «Жалоба как подарок» Авторы: Барлоу Дж., Мёллер К.)
Кто покажет кино оператору?
С тех пор, как братья Люмьер в 1895 году сняли первое кино, и некоторые зрители падали в обморок, когда видели в сюжете летящий на них поезд, произошло много событий. Чарли Чаплин, «Броненосец Потемкин», Мэрилин Монро, Софи Лорен, Марчелло Мастроянни, Луи де Фюнес, «Летят журавли», «Семнадцать мгновений весны», «Молчание ягнят», «Форрест Гамп», «Матрица», «Друзья», «Гарри Поттер» … Какое отношение эти события имеют к бизнесу, управлению продажами и управлению торговым персоналом? Кинопродукции в жизни сотрудников, занятых продвижением, продажей и обслуживанием клиентов, отведена скромная роль.
Уволить, побить или изменить систему мотивации?
Любой коммерческий директор хочет, чтобы его продавцы постоянно увеличивали продажи. Каждый второй руководитель мечтает о более высокой активности менеджеров, каждый третий — недоволен уровнем привлечения новых клиентов, каждый пятый периодически хочет уволить весь отдел продаж…
В пику конкуренту
Если в последнее время вы:
часто слышите жалобы своих продавцов на то, что «у них (ваших конкурентов) цены (продукты, ассортимент, сервис и др.) лучше»;
иногда видите, что клиенты предпочитают подписывать договора с вашими конкурентами;
раз в квартал печально смотрите на отчеты и спрашиваете себя, где же рост объемов, на которые вы рассчитывали;
Тот, кто должен постоянно приносить деньги
Играть на рояле в боксерских перчатках не очень удобно, зато привычно. И зачем их снимать, когда такая практичная игра все равно «срабатывает» и исправно дает приток финансовых средств? Другое дело, когда клиентов становится меньше, конкурентов больше, затраты на маркетинговые мероприятия увеличиваются, а отдача — уменьшается.