Как быстро идет технологический прогресс. Успеваем ли мы за этими изменениями?
Вот бородатый анекдот середины нулевых про заказ пиццы:
Оператор: Спасибо за ваш заказ в нашей пиццерии. Продиктуйте, пожалуйста, ваш персональный номер идентификации”.
Клиент: 617-618-000
Оператор: Спасибо, господин Иван Иванович Иванов. Вы проживаете в Москве по ул. Строителей, д.1, корп.1, кв.11, а работаете в компании «КПД». Дома у вас номер телефона 1111111, на работе — 222222222, а номер сотового — 333333333. Вы позвонили с домашнего
телефона, поэтому хотите заказать пиццу домой?
Клиент: Да, я сейчас дома. А откуда вы знаете все эти телефонные
номера?
Оператор: Мы подключены к Государственной справочной системе.
Клиент: Ладно, есть у вас мясная пицца с грибами?
Оператор: Нам кажется, вам она не подойдет.
Клиент: Почему?
Оператор: По данным поликлиники №115 у вас высокое кровяное давление и повышенный уровень холестерина в крови.
Клиент: Ладно, а что мне можно?
Оператор: Мы уверены, что вам понравится соево-йогуртная пицца.
Клиент: С чего бы это вдруг?
Оператор: На прошлой неделе вы заказали в Интернет-магазине книгу
рецептов соевой диеты, а в прошлом месяце купили йогуртницу.
Клиент: Ладно, и сколько стоит эта пицца?
Оператор: Вы сейчас дома вместе с женой и двумя детьми, поэтому нужно
заказать две большие пиццы, которые будут стоить 1600 руб.
Клиент: Идет, плачу по кредитке, запишите номер.
Оператор: По информации от вашего банка у вас перерасход счета, поэтому нужно заплатить наличными.
Клиент: Хорошо, что успел снять немного денег в банкомате.
Оператор: По сведениям из банкомата и данным о ваших предыдущих покупках, вы не сможете оплатить доставку пиццы на дом, но вы можете сами забрать свой заказ”.
Клиент: Идет, продиктуйте адрес, и я подъеду на машине через полчаса.
Оператор: “Лучше воспользоваться велосипедом, ведь вы не продлили полис
обязательного страхования, поэтому не имеете права водить свой
автомобиль.
Клиент: Б…! Совсем забыл!!!
Оператор: Вам нужно следить за своей речью, ведь еще не закончился срок
административного взыскания за нецензурную брань в метро, которую
зафиксировала система слежения.
Клиент: (сопит в трубку).
Оператор: Прекрасно, ваш заказ принят и будет готов через полчаса. Что-нибудь еще?
Клиент: Ничего, но ваша реклама обещала к каждой пицце бесплатную бутылку Пепси.
Оператор: Сожалеем, но инструкция Пенсионного фонда запрещает предоставление этого напитка диабетикам …
Анекдот был смешным в начале нулевых. Сейчас – в этом нет почти ничего смешного, потому что это техническая данность. Основная сложность реализации такой беседы– в понимании, какая информация должна быть интегрирована в общение с клиентом и с какими компаниями надо организовать партнерские схемы.
Получить информацию о клиенте – не так сложно, как создать алгоритмы использования данной информации.
Для этого надо ответить на несколько сложных вопросов:
- А какая информация о клиенте является значимой?
- Какая информация в каком объеме может использоваться в общении?
- Как обучить продавцов, чтобы они могли интегрировать данную информацию в разговор?
- Как не взбесить клиента, а сделать общение комфортным?
- С какими компаниями надо дружить и организовывать кросс-продажи?
- Каким образом организован бизнес партнеров из других отраслей? (Так, работа поликлиники и пенсионного фонда подчиняется точно другим закономерностям, чем работа пусть даже самой продвинутой пиццерии)
- В чем профит партнеров из других отраслей в организации кросс-продаж?
- Какой коммерческий эффект мы получим от такой сложной схемы обработки информации?
Все эти вопросы – носят управленческий характер, и пока еще ни одна машина не может дать на них нормальные ответы.
То есть, по-любому, на них надо отвечать нам ?
