Очень часто проблемы продаж начинаются … с написания должностной инструкции.
Типовые должностные инструкции пестрят глаголами, направленными на процесс:
- обязан выполнять все требования руководства
- должен вести клиентскую базу
- обязан проводить презентации
- должен совершать звонки и встречи и т.д.
И где здесь результат?
Ну, может быть, результат только — «обязан выполнять поставленные планы продаж».
Чтобы понять, как лучше написать должностную инструкцию, надо ответить на главный вопрос:
какой продукт должен производить сотрудник сбытового фронта?
То есть стоит подойти к функционированию отдела продаж (а по-хорошему – и всей компании) как к небольшому внутреннему рынку, где существуют производители и клиенты.
Рассмотрим более подробно работу сотрудника колл-центра на входящих звонках. Как определить, что должна делать операционист Наталья? Если подходить к ее работе «как обычно» с точки зрения процессной должностной инструкции, операционист Наталья должна информировать клиентов.
Если же мы зададим себе вопрос, а что является продуктом деятельности операциониста Натальи, то мы поймем, что нам нужно не информирование, а нам нужен «разогретый клиент». Разогретый клиент, который готов к дальнейшему общению; разогретый клиент, который готов совершить сделку; разогретый клиент, который готов использовать нужную информацию.
Как только мы поняли, какой продукт надо производить — сразу становится понятно, какие изменения надо провести в содержании работы.
Продуктовый подход
требует другого содержания работы и других критериев оценки. Если в первом случае барышня Наталья должна хорошо рассказать о новых моделях кондиционеров, поступивших на склад, то во втором случае она должна рассказать о новых моделях с учетом выгод клиента, заполнить форму о его интересе для менеджера отдела обслуживания клиентов, расспросить об интересах, передать приятные эмоции. И тогда продукт, который произведет барышня Наталья – «разогретый удовлетворенный клиент»
Как обеспечить переход от процессного стиля работы к продуктовому?
Продуктовый подход формулирует и новые требования к управленческой работе.
- Чтобы операционист колл-центра могла дать информацию о новых кондиционерах с точки зрения выгоды клиента – у нее должна быть эта информация с написанием правильного текста.
- Чтобы заинтересованный клиент был передан в следующую службу – должна существовать формализованная процедура передачи этого клиента: через бланк, базу данных или запись в тетрадке входящих звонков, на крайний случай.
- Чтобы барышня Наталья смогла выяснить дополнительные интересы клиента – у нее должны быть вопросы, с помощью которых это можно сделать. Если операционист принимает очень много звонков – то вопросы должны быть конкретными и четкими.
- Чтобы создать хорошее настроение — Наталья должна выучить 50 позитивных фраз, и в конце разговора добавлять что-то типа: «приятно было пообщаться», «очень рада, что вы позвонили», «всегда приятно поговорить с профессионалами своего дела, менеджер Василий обязательно свяжется с вами».
Тогда барышня Наталья производит правильный продукт – «разогретого клиента».
Произвести «разогретый» контакт сложнее, чем монотонное бла-бла-бла. Поэтому и управлять производством такого продукта сложнее. Это требует от руководителя введения дополнительных формализованных процедур: заполнения базы данных, прописывание сценария продаж, «разогрев» самих сотрудников.
Может быть, в этом все и дело – поэтому мы пишем должностные инструкции, из которых совершенно непонятно, кто какой продукт производит внутри компании. Может быть, у нас такие должностные инструкции, чтобы просто не напрягаться с управлением?
