Стандартные приемы работают только для 20% клиентов
В розничных продажах большой проблемой является установление контакта с клиентом. Невозможно провести ни сбор информации, ни презентацию, ни работу с возражениями, если твой покупатель избегает взгляда, не хочет отвечать на вопросы и не желает ничего слушать. Стандартный прием в виде вопроса «Чем могу помочь?» или «Что вас интересует?» хорошо подходит для клиентов, которые четко определились, что им надо. Проблема состоит в том, что доля таких покупателей составляет порядка 10-20% всех посетителей торговой точки(речь идет о модели салонных продажах) — не больше. Но что делать с оставшимися 80-90%, которые говорят: «я просто смотрю», «пока ничего не заинтересовало» или «помогите материально»?
Для этих покупателей нужны дополнительные приемы вхождения в контакт.
Эффективные приемы установления контакта
1. Прием «Какие задачи надо решить?»
Данный прием подходит для неопределившихся посетителей. Есть у клиента интерес к товару или нет – это пока бабушка надвое сказала. А вот задача, основная мысль, идея, ради которой он пришел в магазин – точно уже есть. Какую задачу вы хотите решить? Какую идею вам надо реализовать? Про что у вас болит голова?
Вот фрагмент диалога Сергея, лучшего продавца одного из мебельных салонов.
ПРОДАВЕЦ: Добрый день! Какую задачу по благоустройству дома надо решить?
КЛИЕНТ: Вот думаем делать ремонт через пару месяцев. Пришли посмотреть, какие варианты есть для новой обстановки.
ПРОДАВЕЦ: Ремонт – это сложно, зато он открывает возможности в новую жизнь
КЛИЕНТ: Да (улыбается). Это точно
ПРОДАВЕЦ: Какая обстановка будет в вашей новой жизни?
КЛИЕНТ: Пока еще не знаю. Присматриваюсь к дивану и шкафам. Может, столик еще будет небольшой.
ПРОДАВЕЦ: Отлично! У нас 15 диванов на подиуме и еще 25 в каталоге. Около 30 шкафов и масса вариантов столов. Давайте все внимательно посмотрим, чтобы, когда вы уже определились, у вас было самое лучшее решение для новой жизни.
КЛИЕНТ: Давайте
А вот пример продавца Олега, который работает в том же самом салоне мебели. У Олега самые низкие показатели продаж. Угадайте, почему.
ПРОДАВЕЦ: Добрый день! Чем могу вам помочь?
КЛИЕНТ: Я просто смотрю
ПРОДАВЕЦ: Хорошо, спрашивайте, если что.
К Сергею клиенты приходят за покупкой через неделю, через месяц или даже через полгода, потому что они помнят – Сергей проявил интерес к тем задачам, которые они решают в своей жизни. К Олегу пока никто специально не возвращается. Может быть, ему стоит расширить варианты установления контакта? Как думаете?
2. Прием «Позитивные фразы»
Как только мы слышим что-то приятное в свой адрес, бессознательно запускаетсямеханизм взаимного обмена. Этот человек вежливо меня встретил – скорее всего, он заслуживает минимальной вежливости с моей стороны. Этот человек высоко оценил мой аргумент – наверное, он разбирается в людях. Это человек хорошо ко мне относится –может быть, стоит с ним поговорить. Простые позитивные фразы творят чудеса, потому что запускают механизм взаимного сближения.
Мы вам рады! Отлично, что зашли в наш магазин! Здорово, что присматриваетесь к нашим штуковинам. Штуковины – это важно для всех! Прекрасно, что заинтересовались именно продукцией данного производителя. Давайте скажу пару слово товаре. Отличный вопрос. Приятно, что так детально выбираете. Интересный подход. Важно. Хорошо. Супер!
Профессиональный продавец всегда найдет, за что похвалить своего покупателя, потому что знает, что приятное слово приятно не только кошке, но и обычному клиенту. Именно приятное слово включает клиента в диалог, усиливает доверительный контакт, помогает двигаться к заключению сделки.
Если вы хотите получить список из 55 слов – напишите нам info@abarysheva.ru и мы вышлем вам список, который поможет в работе с любым клиентом.
3. Прием «Новости магазина»
Рассказ о новостях – стандартный прием торговли. Новости привлекают. Новости создают ощущение интересной бурной жизни. Новости являются хорошим информационным поводом для знакомства
- Обратите внимание на акцию по продаже штуковины №1. Акция действует последние три дня. Обязательно надо успеть! Давайте покажу, где расположена штуковина, чтобы вы посмотрели внимательнее.
- Только что поступили в продажу новинка сезона. Посмотрит, пожалуйста, внимательнее!
- Только в этом месяце действует скидка на штуковину №2. Вам нужна штуковина №2 или что-то еще?
- Такого предложения нет ни в одном магазине города. Это просто бомба! Давайте вам расскажу
- Получите экономию до 30.000! Воспользуйтесь акцией для штуковины №3. Насколько вам интересна экономия?
К сожалению, иногда некоторые продавцысовершают типичную ошибку. Вместо того, чтобы использовать новость магазина как информационный повод для контакта, менеджеры используют новость, чтобы отвязаться от клиента. Они быстро произносят заученную речевку, стремительно суют рекламный листок, и, не задав ни одного вопроса, считают свою миссию оконченной. При таком подходе не возникает даже подобия контакта. Ведь никто в этой жизни не хочет быть автоматом для механического получения непонятных листовок. Используем прием «Новости магазина» как начала интересного, приятного и захватывающего диалога!
4. Прием «Чашка кофе»
Предложение чашки кофе или чая – прекрасный повод для более близкого знакомства. Этот вариант знакомства прост как две копейки, однако очень редко используется в нашей розничной торговле. Почему-то у нас это не принято. Возможно, потому что мы, россияне, побаиваемся новых людей, с подозрением относимся к тем, кто что-то предлагает, и с опаской смотрим на тех, кто слишком приветлив и открыт с первых минут общения. Мы часто прячем свою настороженность и неуверенность за маской закрытости и отчуждения.
Любому менеджеру важно видеть, что за маской замкнутого и неконтактного взрослого, прячется настороженный и тревожный ребенок, который побаивается слишком приветливых дядей и тетей. Приветливым дядям и тетям, которые ищут настоящего контакта с любимым покупателем, стоит проявить терпение и заботу. И одним из способов развеять настороженность и неуверенность, является предложение чашки ароматного кофе.
Прием «Чашка кофе» — незаменим для салонных продаж с высоким чеком покупки. Вот как это делают наши турецкие коллеги. Пример работы продавца в салоне меховых изделий.
ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте! Отлично, что вы к нам зашли. Мы любим всех наших клиентов
КЛИЕНТ: (с непроницаемым выражением лица): Здрасьте
ПРОДАВЕЦ: Хочу предложить вам чашку ароматного вкусного кофе. Такой вкусный кофе – только у нас (Именно вкусный и ароматный, а не просто – хотите кофе?)
КЛИЕНТ : Нет, спасибо. А короткие шубки есть?
ПРОДАВЕЦ: Конечно, есть. У нас есть все. Но! (делает выразительное лицо) Я смогу продать вам шубку только после того, как вы выпьете со мной кофе. Иначе – никак!
КЛИЕНТ: (оживляется) Как это так? А если я не захочу кофе?
ПРОДАВЕЦ (трагически) Тогда не продам
КЛИЕНТ (смеется) Ладно, давайте кофе.
И вот скажите, пожалуйста, при продаже шубкикакой менеджер будет обладать бОльшим влиянием на клиента – тот, кто сразу приступил к презентации, или тот, кто сначала перед презентацией неторопливо попил вкусный ароматный кофе и установил теплый неформальный контакт?
5. Прием «Реакция – предложение»
В конце концов, есть клиенты, которые не хотят разговаривать с менеджером ни при каких обстоятельствах. Ну и ладно! И на такой тип поведения у нас найдется прием. Необходимо внимательно следить за невербальными проявлениями клиента. Ведь тело – всегда выдает мысли и чувства своего владельца. Основнымииндикаторами заинтересованности в товаре являются: поворот тела, приближение, наклон, длительное рассматривание, тактильное взаимодействие. Присоединение к данным реакциям позволяет установить хороший контакт.
- Клиент уже 20 секунд смотрит на штуковину №1 — «Я вижу, вас заинтересовала эта штуковина. Это лучший выбор с точки зрения экономии электроэнергии!»
- Клиент вертит в руках штуковину №2 — «Мне тоже нравится этот цвет! Он просто необычный»
- Клиент пытается прочитать инструкцию на упаковке штуковину №3 — «Это очень интересная модель. Давайте вам пару слов о ней расскажу».
Данный прием позволяет сделать беседу с продавцом комфортной и естественной, так как предложение продавца является логичным продолжением интереса клиента.
6. Прием «Опрос»
Иногда клиент ходит по торговому залу, ничем не проявляя своей заинтересованности. Лицо бесстрастно, взгляд блуждает, ноги спокойно нарезают круги вдоль огромного количества выставленных моделей. И ни одна из вещей не попадает в руки придирчивого посетителя. В этой ситуации можно использовать прием «Опрос», начав со слов: «Вижу, пока ничего вашего внимания не зацепило. Почему? А что хотелось бы увидеть?»
Если менеджер правильно выстроил процесс разговора, часто «набыченные» клиенты уходят из магазина со счастливым выражением лица, нежно прижимая покупку к груди. Они почему «набыченные»-то такие были? Просто у них не было понимания, что им действительно нужно. Просто они не увидели то, что им действительно нужно. Просто они не смогли сразу оценить то, что им действительно нужно. Продавец помог – и все сразу поменялось.
7. Прием «Стандарты»
Почему надо разговаривать с продавцом? Потому что в нашем магазине действуют стандарты высокого обслуживания. И эти стандарты – созданы исключительно для удобства наших любимых покупателей.
- По стандартам нашей компании – каждый покупатель должен получить нужную информацию, чтобы сделать лучший выбор для себя. Давайте я вам кратко расскажу, что да как.
- По стандартам нашей компании мне стоит обязательно рассказать о новинках, чтобы вы были в курсе
- По стандартам нашей компании всем клиентам должно быть тепло и уютно в нашем магазине. Посмотрите все внимательно. Я обязательно подойду, чтобы спросить вас, что понравилось.
Стандарты – важная вещь. Это как законы гостеприимства, как законы хорошего отношения. Зачем от них отказываться?
