Ни разу не продающий звонок
Приведу пример. Я являюсь клиентом уважаемого банка. И каждый месяц продавец из этого уважаемого банка звонит ко мне с предложением взять кредит.
Сценарий разговора каждый месяц остается неизменным. Продавец говорит мне, что рад, что я являюсь их клиентом, Я тоже радуюсь, потому что это хороший способ установления контакта. На этом радость заканчивается, потому что далее менеджер предлагает взять кредит, используя всего лишь один аргумент про хороший процент. Типа: процент хороший — и кредит надо брать. Я терпеливо веду беседу, втайне надеясь, что уж в этот 124 раз последуют новые аргументы. На речевые модули, в которых были бы учтены мои интересы как мелкого ИП-шника — я, честно говоря, и не надеюсь. Но, может быть, хотя бы какая-то информация обо мне будет озвучена в разговоре? Ведь менеджер видит все мои финансовые потоки. И ему даже особенно не надо напрягаться про сбор информации. Но нет — ожидания ни к чему не приводят. Аргументации строго заканчивается на тезисе про хороший процент. Далее продавец переходит к отработке возражения. Это всегда один и тот же вопрос: «Почему вы не хотите взять кредит?» Вне зависимости от моего ответа далее следует опять один-единственный аргумент про то, что процент хороший.
И это все!!! И так постоянно, каждый 124 раз
Все бы ничего. Но этот банк тратит огромные, я бы даже сказала — офигенные деньги на обучение и развитие персонала. Куда они деваются? Каким образом они минуют менеджеров по продажам? Или, может быть, весь сухой остаток от вложенных средств — это позитивные фразы в начале разговора? Прямо все время не могу найти ответ на этот вопрос.
И вот недавно меня позвали на переговоры, где обсуждался вопрос очередного обучения для менеджеров по продажам.
Чему надо обучать? Ответ: Чему-нибудь новенькому. Про нейромаркетинг.
Нейромаркетинг????? Эээээ?
Я что-то закусила удила, да и вывалила собственные переживания про свой клиентский опыт, когда каждый месяц приходится слушать одно и то же как в дурном фильме. Какое новенькое? Продавцы же не делают ничего из старенького. Ну просто от слова СОВСЕМ. (исключение — позитивные фразы в начале разговора)
Вывалила все. И предлагаю решение, которое ну прямо логичное-прелогичное в таких случаях.
Раз менеджеры каждый 124 раз (и это все разные менеджеры) — не могут предложить описания продукта нормального, где есть клиентские выгоды и цепляющие аргументы для мелкого ИП-шника -то, может быть, надо посмотреть само это описание? Может быть, там тоже всего этого нет? Прежде чем обучать новенькому и продвинутому?
Ответ: У нас все это есть. И все эти описания писал сам доктор Курпатов и саентологи. Э-э-э-э-э… Доктор Курпатов? Саентологи?
Ну, а посмотреть -то можно? — Ответ: это сложно … В подтексте (что за хрень? зачем здесь этот тренер на мою голову? почему мне приходится все это терпеть? быстренько закругляемся с помощью вежливых фраз) — отвали.
Без всякого ажиотажа переговоры были завершены, так и не начавшись.
И вот у меня вопрос. Менеджеры уважаемого банка делают слабые непродающие звонки по одному и тому же сценарию, потому что…
Варианты ответа:
1. Доктор Курпатов все-таки составил не суперпродающее описание кредита, его надо подкорректировать.
2. Описание кредита отличное, но менеджеров не научили, как им пользоваться в живом разговоре. Тогда надо тренироваться.
3. Все менеджеры работают хорошо, и им действительно нужен нейромаркетинг, просто — эти 124, которые мне звонят — исключение. Тогда все вообще ок. Просто погрешность!
4. Эти 124 менеджера — злостные подчиненные. Они все знают, но как только их руководитель отворачиватся — они опять начинают все делать из рук вон плохо. Тогда надо обучать руководителей. Им, конечно. не повезло с подчиненными, но все-таки существуют инструменты контроля и на таких безответственных людишек.
5. Никто вопросом эффективности продаж не озабочен особенно. И так все устраивает. Обучение проводится, потому что просто есть бюджеты, и учиться — всегда пригодиться, учение — свет, а неучение — тьма. И новенькое нужно, ну чтобы хоть как-то отвлечься от тяжелой треклятой жизни менеджера по продажам. Попробуйте по 124 раза на дню все это говорить — на стену же лезть хочется!
Какой вариант правильный? Как вы считаете?
Пока вы отвечаете на эти вопросы, приведу свои соображения на счет того, какие типовые ошибки делают руководители отделов продаж, в ведении которых находятся хлипкие звонки.
Типовые ошибки продающего звонка
- Отсутствие в предложении выгод реального клиента, которому направляется звонок. Просто хороший кредит с хорошей ставкой – это ерунда, а не выгода. Вернее – это просто характеристика товара. Выгодой для небольшого ИП-шника является развитие бизнеса, возможность расширения, повышение продаж, более легкий заработок.
Вот это и должно быть лейтмотивом разговора: «Я звоню вам для того, чтобы вы больше зарабатывали»
Проблема состоит в том, что после такого вступления надо что-то сказать дальше. А каким образом кредит поможет больше зарабатывать? Надо ответить на этот вопрос. Нужна логическая связка, нужны аргументы. Их должно быть в голове продавца не менее 10 штук. Ну потому что – нужен же разговор, а не просто одна фраза.
- Отсутствие в скриптах вопросов, связанных непосредственно с бизнесом клиента. Как можно продать выгоду – развитие бизнеса – не задав ни одного вопроса о бизнесе? Например, продавцу совсем не помешало бы поинтересоваться, как ИП-шник сейчас решает задачи рекламы, расширения офиса, автоматизации, разработки новых продуктов? Наверняка, не на все есть средства?– Наверняка, ответит ИП-шник. И вот с этого момента можно уже и поподробнее. Таких вопросов должно быть не менее 20. Иначе – как продавец узнает, что хочет развивать пока еще дохлый ИП-шник.
- Отсутствие нормальных ВАРИАТИВНЫХ скриптов, связанных с бизнесом клиента. Ценность скриптов определяется простым тестом. Есть ли там ответ на то, сколько должен вложить ИП-шник сейчас, купив наш товар, и сколько он заработает в результате? Если есть – скрипты хорошие. Если нет – их надо доработать.
Эти скрипты не должен писать доктор Курпатов. При всем уважении, доктор Курпатов не обладает широкими знаниями потребностей и чаяний ИП-шников. Эти аргументы должны создавать коммерческие службы, которые хотят получить деньги небольшого ИП-шника.
- Отсутствие нормальных тренировок. Тренинги, которые проводятся раз в полгода, к сожалению, не могут закрыть эту зияющую брешь. Продавец должен помочь клиенту больше заработать. Он должен знать специфику бизнеса клиента. Он должен выдерживать все «сопротивлялки», которые выдвигает клиент. Это сложные задачи, которые требуют тренировки. Тренировки, как у спортсмена перед соревнованиями, как у актера перед съемками, как у медика перед операцией. Большой вопрос – а какой вид тренировки доступен нашему специалисту из банка? С утра получить втык? Прочесть пару инструкций? Пойти на тренинг раз в полгода?
Хороший вариант тренировки: ежедневный 15 минутный разбор полетов с обучением + часовая тренировка раз в неделю +периодические индивидуальные «разборы полетов» + тренинг раз в полгода.
- Отсутствие мотивационной поддержки. Действительно, продажи – это непросто. Потому что человеческий фактор. Потому что все время приходится слушать, убеждать, вовлекать, обрабатывать сомнения, стимулировать к действиям. Это не фунт изюма. Это сложно. Большой вопрос – а какая поддержка существует за плечами продавца? Наличие плана? Кнуты в виде штрафов? Пряники в виде премий? Зарплата? Как показывает практика, этого всего маловато. В заначке руководителя отдела продаж должно быть минимум 30-50 инструмент мотивации.
Нет — типовым ошибкам! Да — правильным инструментам! Тогда и звонки перестанут быть такими хлипкими и малопродающими.
