В кризис лучше всего сосредоточить свою продажную активность на постоянных клиентах. Ведь именно они обеспечивают основу денежного трафика. Создавая лояльного потребителя – мы обеспечиваем себе стойкие долгосрочные продажи в непростые времена. Но как сделать так, чтобы и кошки были сыты, и мыши целы? Как сделать так – чтобы и клиент был доволен, и компания получала необходимый доход?
Один из ответов – наладить систему продаж дополнительных услуг для клиентов.
Давайте посмотрим, какие выгоды нам даст продажа дополнительных услуг на примере фитнес клуба. Грамотная продажа дополнительных услуг будет решать сразу несколько задач:
Во-первых, «продвинутые» клиенты будут получать бОльшее количество счастья, потребляя наши услуги. Пришел на занятие йогой – получил больше удовольствия и релаксации; занялся с индивидуальным тренером – подтянул пресс и усилил блеск в глазах; купил курс в SPA – салоне – помолодел на 5 лет; стал водить ребенка в бассейн – ребенок перестал болеть.
Во-вторых, «непродвинутые» клиенты, которым мы предлагаем дополнительные услуги, — будут получать внимание и заботу, которых так не хватает нашим российским потребителям. Они пока что не пойдут на йогу, не возьмут себе индивидуального тренера, будут говорить, что «нет времени», «дорого», «заняты», «я подумаю» и так далее. Но – в процессе разговора мы будем задавать им правильные вопросы: Насколько вы довольны нашими услугами? Куда ходите сейчас? Насколько достигаете тех целей, которые перед вами стоят? Как самочувствие? Какие планы? И т.д. Таким образом – клиент будет получать хорошую порцию позитивного общения. Будьте уверены – хорошая порция позитивного общения сейчас обязательно конвертируется в последующие продажи потом.
В-третьих, продажа дополнительных услуг будет приносить нужные деньги.
В-четвертых, продажа дополнительных услуг будет приносить еще больше денег, если мы в процессе разговора поймем, что наших клиентов интересует больше всего. Вдруг они, например, хотят заняться боксом – а у нас на примете как раз есть хороший тренер, которого мы можем включить в сетку дополнительных услуг. Или они втайне мечтают сбагрить своих детей на ближайшие выходные – а мы как раз планировали устроить детский праздник «Встречай лето».
Как наладить систему продаж дополнительных услуг?
Здесь очень важны три составляющие: грамотная постановка задач для менеджера, настройка CRM системы и использование правильных скриптов. Остановимся на этих пунктах поподробнее.
1. Постановка задачи
Очень часто задача по продаже услуг для менеджера звучит слишком расплывчато. «Твоя задача – продать услуг на 200.000 в мес» — говорит руководитель. Для него такая задача – экономически обоснована, потому что нашему фитнесу действительно нужны 200000 руб, хоть убей. Но для менеджера такая задача абсолютно непонятна. Кому звонить? Что предлагать? Что говорить? Как ответить, если клиенты говорят: «не надо», «и так все хорошо», «не звоните мне больше»
Основой любых продажных действий должно быть событие. Это может быть клубное событие (акции, новые программы, новый персонал), или события в жизни клиентов. Риск рекламных звонков, основанных исключительно на событиях клуба, состоит в том, что они могут вызвать раздражение, если не попадают в сферу интересов и потребностей клиентов. Бессмысленно звать на силовые тренировки людей, которые интересуются только йогой и сауной, как бессмысленно звать на регату того несчастного, который только что вернулся из отпуска в офисный чад… Поэтому иногда звонок о продаже дополнительных услуг должен начинаться со слов: «я звоню вам, чтобы узнать, насколько вы довольны работой нашего клуба».
Грамотная постановка задачи может выглядеть таким образом:
— Необходимо позвонить 500 клиентам, чтобы узнать (какие программы предпочитает, что в клубе нравится, что не нравится, какие цели в фитнесе перед собой ставит и т.п.). И предложить новую услугу – занятия йогой.
— Необходимо позвонить 500 клиентам, чтобы обсудить (какие актуальные услуги хотел бы видеть в клубе, какие еще мероприятия для достижения целей посещает и т.п.). И предложить услуги массажиста.
— Необходимо позвонить 500 клиентам, чтобы поздравить с началом лета (с днем рождения, с днем строителя, с годовщиной битвы на чудском озере. Любой праздник может быть поводом для звонка). И пригласить на презентацию нового оборудования.
В любом случае, чем конкретнее сформулирована задача, тем менеджеру понятнее, в каком направлении двигаться, что делать и какие ресурсы использовать. Чтобы понять – кто эти 500 клиентов, которые лучше всего отзовутся на наше предложение – необходимо наладить работу CRM – системы.
2.CRM система
Процесс работы с клиентами должен быть автоматизирован. Бумажные носители и exсel файлы уходят в прошлое. Нужна современная оболочка для Customer Relationship Management (или «управления отношениями с клиентами»). Если для каждого гостя клуба есть личная карточка, в которой есть хотя бы 1 пункт «говорящей» информации:
Цель посещения клуба (здоровье, релаксация, хорошая фигура, дружеское общение, …)
То, поставив фильтр на клиентов, ориентированных на релаксацию – мы получаем список из 500 клиентов, которые хотят отдохнуть от сложной жизни, которым важно расслабление и отдых, и которые – скорей всего будут заинтересованы в новых занятиях йогой.
Если же у нас 5-7 пунктов «говорящей» информации о каждом клиенте – то возможности предложения дополнительных услуг становятся фактически неограниченными.
Пункты «говорящей» информации:
- Цель посещения клуба
- Семейное положение
- Работа
- Тип отдыха
- Предпочтения в клубе
Практика показывает, что знание подробностей жизни гостей клуба действительно увеличивает конверсию звонков в продажи, поскольку позволяет делать более уместные, практически индивидуальные предложения (любителям расслабления; невесте перед свадьбой; футбольному болельщику летом в сезон outdoor-активностей и т.п.).
3.Скрипты
Если у менеджера по продажам появляется достаточно информации о клиенте, ему проще выстраивать диалог, работающей формуле:
Продажи = информация о клиенте + соответствующее предложение
Для этого можно использовать следующие шаблоны
«Я знаю, что …, поэтому хочу вам предложить…»
«Ваши требования …, поэтому важно будет…»
«Наше предложение … полностью соответствует Вашим задачам (ситуации)»
«Вы говорили, что…, и это значит, что вам подойдет…»
Я знаю, что …, поэтому хочу вам предложить…»
Например:
«Ваши требования на работе очень высокие, поэтому важно будет снимать стресс после тяжелой недели, у нас есть замечательная релаксационная программа йога+сауна»
«Наше предложение: диета + персональная тренировка — полностью соответствует Вашим задачам –похудеть до свадьбы»
«Вы говорили, что в прошлый отпуск ездили на чемпионат по футболу, у нас стартует программа по мини-футболу, как вы смотрите на то, чтобы присоединиться к этой программе?»
Соглашаясь с первой частью предложения, клиент с большей вероятностью согласится и со второй частью предложения. А ведь это нам как раз и нужно. Не так ли?
Таким образом, если у нас есть три элемента:
- Грамотная постановка задач для менеджера
- Настроенные поля в CRM системе
- Скрипты
То работа по продаже дополнительных услуг становится легкой и приятной.
- Ставим задачу: продажа дополнительной услуги – йога на канатах. – «Необходимо позвонить 500 клиентам, чтобы узнать (какие программы предпочитает, что в клубе нравится, что не нравится, какие цели в фитнесе перед собой ставит и т.п.). И предложить новую услугу – занятия йогой»
- CRM -cистема: берем три фильтра для отбора только тех клиентов, которым это действительно будет интересно:
- Цель посещения фитнеса: релаксация, растяжка
- Ходит на йогу, пилатес
- Хотел бы что-то новенькое
- Составляем скрипт
Продавец: Я знаю, что вы ходите на занятия по йоге и пилатесу примерно 2-3 раза в месяц. И вы говорили, что вам интересны новые направления в фитнесе
Клиент: Да, стараюсь ходить 1 раз в неделю
Продавец: Значит, вам точно понравится наша новая программа – йога на канатах»
Клиент: а что это такое?
Продавец: йога на канатах – это просто вау! Я просто влюблен в эту программу. Давайте расскажу подробнее …
Клиент внимательно слушает. Почему? Потому что разговор включает описание его реальной жизни и потому что ему интересно. Ведь он является как раз целевым клиентом для данного предложения.
Отладка трех направлений в работе вашего отдела продаж может увеличить продажи дополнительных услуг в 2-3 раза. А ведь лишние доходы нам никак не помешают в такое непростое время. Внедряйте системные решения – именно системные решения помогут получать и лояльных клиентов, и хороший объем продаж, и заряд позитивных эмоций.
