Почему холодные звонки — это сложно?
Холодный звонок является одной из самых сложных форм взаимодействия с клиентом.
Существует несколько причин, почему холодные звонки вгоняют продавцов в состояние длительной апатии, непродуктивного напряжения, детской неуверенности или тихой ярости.
1. Необходимость построения быстрого контакта Нам надо подружиться с незнакомым человеком за три, максимум четыре минуты.
Действительно – в момент, когда потенциальный покупатель берет трубку, он часто и слыхом не слыхивал о нашем существовании. За короткие три минуты, надо установить с ним контакт, вызвать доверие и еще рассказать о предложении так, чтобы он заинтересовался.
В обычной жизни подружиться за три минуты получается лишь с тем, кто очень похож на тебя (пережил похожую ситуацию, сталкивается с такими же проблемами, занят такими же мыслями) и открыт контакту. Это дает нам надежду на то, что дружба в три минуты возможна.
2. Возможность из всех невербальных средств воздействия использовать только голос. Ведь мы не можем сказать клиенту по телефону: я сейчас сижу в открытой позе, лицо у меня заинтересованное, а на губах играет приветливая улыбка. Я ужасно обаятелен. Обаяние может передать только голос.
В обычной жизни мы особенно чувствительны к голосу, если человек нам дорог и близок. И тогда изменение громкости, тембра, темпа и эмоциональности могут многое рассказать о внутреннем состоянии собеседника. В диагностики состояния по голосу особенно преуспевают влюбленные. Вывод «она меня больше не любит» может последовать от слишком медленного ответа на вопрос. А вывод – «все-таки мы с ним так близки» — от более частого дыхания в трубку.
3. Невозможность использовать специально подготовленные материалы: буклеты, листовки, таблицы, графики, фотографии и образцы нашего товара. Конечно, можно сказать клиенту «вы зря отказываетесь встретиться со мной – у меня такая красочная презентация о выгодах нашего сотрудничества» – но такой прием будет иметь очень скромную зону действия.
- Сложность получения информации. Мы знаем, что владение информацией – является ключевой компетенцией продавца. Именно с помощью знаний потребностей и проблем клиента можно сделать предложение, от которого не отказываются. Однако в ситуации холодного звонка крайне сложно бывает сказать «я звоню вам, чтобы предложить партию втулок, но сначала – 8 вопросов». Как сделать так, чтобы клиент все-таки ответил на эти 8 вопросов?
- Лимит времени. Даже самые близкие друзья говорят по телефону меньше, чем при личной встрече. Что же говорить о потенциальном заказчике, который загружен своими делами и четко знает, что «они звонят, только чтобы продать»… Комфортным временем общения считается – 3-7 минут. 3 минуты на дружбу, оставшееся время – на договоренность о личной встрече.
Ошибки продавца
Часто продавцы добавляют себе еще и собственные трудности, которые делают холодный звонок мучительным, крайне неприятным и главное – малопродуктивным занятием.
Основные ошибки:
1. Отсутствие подготовки.
Холодный звонок – это сложно. Холодный звонок – это очень сложно. Несмотря на это менеджеры по продажам с упорным постоянством предпочитают сначала ввязаться в бой, а потом разбираться. При таком подходе часто разбираться оказывается уже не с чем.
Клиент: А зачем мне новый поставщик, у меня и так налаженные связи?
Продавец: Мы –э-э-э самая лучшая компания на рынке, 12 лет в продажах, у нас – это самое – неплохой ассортимент, и еще даем хорошие скидки
Клиент: какие скидки?
Продавец: Э-э-э 5%
Клиент: у меня 15% скидки. Спасибо. До свидания.
2. Продукториентированность.
Мы всегда должны продавать выгоду, а не продукт. Исключения составляют только случаи, когда покупатель сам понимает ценность выгоды, которую он получит. В ситуации холодного звонка клиент крайне далек от такого понимания. Поэтому краткая информация о продукте и компании не цепляет и не вдохновляет его.
На практике продукториентированные разговоры выглядят следующим образом:
Клиент: Что Вы хотели предложить?
Продавец: Мы самая лучшая компания на рынке, 12лет в продажах, у нас – качественная продукция из Германии, неплохой ассортимент и еще даем хорошие скидки. Наши клиенты – компания А, компания В, компания С. Мы предлагаем индивидуальный подход к клиенту. И – это самое – все довольны обычно бывают. Вам интересно такое предложение?
Клиент: Спасибо, что позвонили. Я подумаю. До свидания.
Заунывные песни про «качественный товар по хорошей цене» звучат снова и снова. Снова и снова клиенты остаются равнодушными к таким предложениям. Снова и снова продавцы расстраиваются и остаются без личных встреч, договоров и процентов с продаж. А все могло бы быть иначе!
3. Неумение получать информацию о клиенте
Продавцы за несколько секунд пытаются отбарабанить свою песню по «лучшую компанию и качественную продукцию». Это надо сделать быстрее, пока он слушает, а то положит трубку. Скорее. Еще скорее. — Темп речи увеличивается. Становится сбивчивым. — Клиент остается равнодушным и таким же холодным, как и сам звонок. Может, лучше задать вопрос? Или несколько вопросов?
4. Неумение пользоваться информацией о клиенте.
Даже если мы не подготовились и звоним «в никуда» — просто телефон компании из справочника «Желтые страницы» — мы звоним в компанию с конкретным бизнесом. Это значит, что клиент, с которым мы сейчас разговариваем, испытывает все те сложности, которые характерны для данного типа бизнеса. Работать становится сложнее, затраты вырастают, вводятся новые налоги, еще и административные запреты ввели. Ведь это тема для беседы. Тем более что наше предложение как раз и решает эти задачи.
Даже если мы не очень понимаем про бизнес клиента – то информация есть и в кратких ответах и в эмоциональной реакции. Клиент: «Сейчас совсем нет денег, у нас другие задачи» Так и просится беседа на тему «а какие задачи сейчас решаете». Но нет – уж лучше привычное – «наш товар самый качественный, и цены хорошие, вы не пожалеете, если сделаете пробный заказ».
5. Монотонная интонация.
Конечно, трудно все 15-30 или даже 70 звонков, которые вы делаете каждый день, делать эмоциональными и выразительными. И мы привыкаем к типичным заученным фразам. Для нас они понятны и являются общим местом. Но для клиента эти фразы звучат впервые. Про эту компанию он слышит первый раз, и товар совсем неизвестный. А здесь еще заунывно-равнодушное: «бу-бу-бу компания бу-бу-бу цены бу-бу-бу товар». Совсем не хочется слушать!
