Не очень хорошие дополнительные продажи
Здесь как-то на днях расстроилась. Мне позвонили из колл-центра «Билайн» с предложением дополнительной услуги. Таких звонков я получаю, как и вы, дорогой читатель, уйму. Но звонки от компании «Билайн» — пользуется моим пристальным вниманием, потому что компания «Вымпелком» — мой клиент. 15 лет назад, сколько же много с тех времен воды утекло!, я обучала всю абонентскую службу быстрорастущей инновационной компании. С тех пор чутко реагирую на все телефонные звонки из этой организации)).
15 лет назад, когда основной задачей обучения были продажи допуслуг, по результатам обучения — продажи допуслуг выросли на 50%. 15 лет назад допуслуги продавались отлично. Крутая молодая команда все быстро усваивала, переводила знания в стандарты работы, моментально внедряла и получала хороший результат.
Что сейчас? Какие доппродажи сейчас, 15 лет спустя? Надо признаться, не очень хорошие. Потому и расстроилась((.
Оставим в стороне вопрос трансформации компании, это отдельная не очень веселая тема. Посмотрим, а что не так в продаже допуслуг, и какие изменения необходимо внести в разговор с клиентом, в данном случае со мной.
Диалог менеджера с предложением допуслуги
ПРОДАВЕЦ: Добрый день, Ася! Хочу поблагодарить вас за то, что вы давно пользуетесь нашими услугами
Я: (Радуюсь. Вот отлично! Продавец использует позитивные фразы, это приятно) Спасибо.
ПРОДАВЕЦ: Вы пользуетесь нашим интернетом. Хочу предложить вам объединить две услуги в одну: интернет и мобильную связь. Так вы получите хорошую экономию
Я: (Неплохое начало, продавец подчеркивает выгоду предложения, думаю я про себя) Вот, отлично, что вы позвонили. У меня плохо работает интернет! (Это действительно так, интернет сбоит, что меня бесит, но я, как ленивый пользователь, никак не дойду до решения этой задачи)
ПРОДАВЕЦ: А вы звонили в техслужбу?
Я: Нет, не звонила.
ПРОДАВЕЦ: (поскучневшим голосом) Вы просто туда позвоните и все им это сообщите. Это не моя задача, этим занимается техподдержка.
Я: (Э-эх! А так хорошо все начиналось) Зачем мне звонить еще куда-то? Вот вы мне звоните, я вам сообщаю, что у меня плохо работает интернет.
Дальше разговор начинает ходить по кругу. Продавец повторяет «Да мы этим не занимаемся, это техслужба», я упираюсь. В конце концов менеджер делает еще одну попытку продажи: «Вы вопрос свой технический решите с техслужбой, а сейчас послушайте меня». В голосе продавца слышится тихое бешенство. Я опять отказываюсь
Вот, что называется, и поговорили! Вот тебе и доппродажи! Вот тебе и хваленая 15 лет назад абонентская служба!
Расстроилась((. Решила написать несколько слов о закономерностях дополнительных продаж.
Зачем вообще нужны доппродажи?
Зачем вообще нужны доппродажи? Может быть, ну их, эти бесполезные и травматичные звонки? Зачем нарываться на клиентов, которые не только ничего не покупают, но еще и выкатывают какие-то претензии? В конце концов – тот, кому надо, и сам купит.
Да, травматичные неприятные звонки при доппродажах обязательно бывают, тем не менее, доппродажи – важнейшая составляющая работы с покупателем.
- Если мы не занимаемся доппродажами, то мы теряем большие деньги. Практика показывает, что клиент покупает только 20-30% из нужного ему ассортимента. Про остальные 70-80% нашего товара покупатель не знает, не понимает, не привык, неохота разбираться и так далее по списку. Потеря денег — зачем это нужно?
- Если мы не занимаемся доппродажами, то мы снижаем эффективность продаж. Практика показывает, что дополнительные продажи, несмотря на периодически встречающееся неприятное общение, намного эффективнее, чем холодные продажи. В компании может существовать парадоксальная ситуация. Сидит целый отдел, день и ночь занимается холодным прозвоном, изо всех сил обходит секретарей, слушает отказы, обрабатывает возражения и получает конверсию в 2%. Тратится уйма времени и сил. При этом дополнительными продажами существующим клиентам с конверсией в 80% никто не обеспокоен. Считается, что постоянные клиенты и так уже все сами знают.
- Если мы не занимаемся доппродажами, то мы снижаем лояльность покупателя. В результате доппродаж клиент получает более экономные, быстрые, эффективные и успешные решения. Чем плохо? Кроме того, в процессе доппродаж, опять же, усиливается личный контакт. Всегда можно поговорить о том, как там дети, собаки, рыбалка, здоровье и последний матч «Зенита».
Чтобы доппродажи давали более высокий результат, необходимо соблюдать три железных правила.
Три железных правила
Первое правило. Перед тем, как предлагать товар клиенту, необходимо сформулировать, а какую выгоду, какую ценность, какое счастье получит клиент, если купит дополнительный продукт. Лучше всего это делать с помощью типовых фраз. Например:
- Я звоню вам, чтобы предложить отличную экономию.
- У меня есть веская причина для звонка. Хочу, чтобы мобильная связь вас радовала и была максимально удобной.
- Есть, как минимум, три причины, почему надо обязательно подключить нашу связь. Во-первых, это экономия денег, во-вторых, экономия времени, в-третьих, это удобство. Давайте расскажу, как это работает …
Счастье может быть абсолютно разным в зависимости от типа клиента, с которым мы работаем. Для сегмента В2В важно получение экономии, повышение эффективности, увеличение прибыли. Для сегмента В2С – экономия денег, экономия времени, здоровье, удобство, позитивные эмоции и др.
Хорошо, если выгоды усилены цифрами. Например:
- Я звоню вам, чтобы предложить отличную экономию до 20%.
- У меня есть веская причина для звонка. Хочу, чтобы мобильная связь вас радовала и на 100% была удобной.
- Есть, как минимум три причины, почему надо обязательно подключить нашу связь. Во-первых, это экономия денег — от 13% до 20%, во-вторых, экономия времени от 1 до 15 дней, в-третьих, это удобство. Давайте расскажу, как это работает …
Возвращаемся к злополучному звонку.
ПРОДАВЕЦ: Вы пользуетесь нашим интернетом. Я хочу предложить вам объединить две услуги в одну: интернет и мобильную связь. Так вы получите хорошую экономию.
Одна выгода озвучена, и это хорошо. Но дальше-то что? Где еще выгоды? А они ведь, если подумать, есть. Где цифры возможного счастья в граммах?
Если бы счастье было сформулировано в граммах, то у продавца была бы более сильная позиция. Так, он мог сказать:
«Я прекрасно вас понимаю, вам не хочется звонить в техподдержку, этот вопрос мы с вами решим позже. Сейчас — про экономию. Экономия-то составляет значительную сумму. До 20%. Некоторые клиенты экономят в течение года до 20.000 рублей. У вас сейчас какой тариф?»
Второе правило. При дополнительном предложении необходимо использовать информацию о клиенте. Таким образом продажи выглядят обоснованными и заботливыми, а не навязчивыми и нудными. Если мы делаем обзвон постоянных клиентов, ну, можно же посмотреть хоть одним глазком в базу данных? Ведь сколько переговоров проведено, сколько документов подписано, сколько в конце концов счетов выставлено! И что? Ничего из этого не отражается в разговоре. Даже для мелкого розничного клиента в В2С продажах есть множество ходов с использованием информации. Например:
- Вы уже 7 лет пользуетесь нашим интернетом. Как вам наш интернет?
- Вижу, что вызывали два раза мастера. Как сейчас все работает? Насколько довольны?
- Подсчитал ваши затраты на интернет за 7 лет. Их можно значительно снизить…
- На Олимпийском проспекте (я живу на Олимпийском проспекте) у нас 7.777 клиентов. Очень хочется, чтобы и вы к нам тоже присоединились
- А еще самая главная причина – вы ж у нас 15 лет назад обучали всю абонентскую службу. Конечно, вы должны обслуживаться только у нас.
Третье правило. Самое железное из трех. При доппродажах надо всегда быть готовым провести работу с рекламациями.
Если мы делаем обзвон постоянных покупателей, то мы стопроценттно наткнемся на клиентов, которые не очень-то и довольны нашим товаром. Просто их неудовольствие пока в тени. Они там тихо сами с собой что-то бурчат себе под нос. И пока мы не занимаемся доппрождажами, мы об этом бурчании даже не подозреваем. И вот ты такой, весь в белом, предлагаешь новый продукт, а тебе говорят: «Вообще связь у вас отвратительная», «Здесь уровень брака большой», «Тут вы опять опоздали», «Не видим той эффективности, о которой рассказывали, когда мы заключали с вами договор!»
Даже если мы делаем все супер – обязательно будет какой-то, пусть небольшой, процент не очень довольных клиентов. Для отработки таких рекламаций необходимо прописать Стандарты действий + Стандарты общения.
Стандарты действий отвечают на вопрос: каким образом специалист одного подразделения организует ответ специалиста другого подразделения. В случае с мобильным оператором решение простое. Стандарты действий: выслушать жалобу клиента + поставить задачу службе техподдержки + перезвонить клиенту по итогам работы техслужбы. Я вас уверяю, конверсия таких продаж будет огромной. Потому что клиенты ценят реальную помощь. Потому что, если ты для них делаешь хорошие дела – они тоже готовы сделать шаг навстречу.
Стандарты общения могли бы включать такие фразы. Например:
«Вот видите, как хорошо, что я позвонил. Давайте решим этот вопрос. Плохая работа интернета – это неприятно… Давайте договоримся о том, что техслужба позвонит вам, чтобы решить вопрос по качеству работы интернета… Лучше по этому телефону? В какое время? … Записываю. Давайте через 3 дня перезвоню, чтобы узнать, как решился вопрос.»
Все! Не бином ньютона!
Три простые правила делают общение с клиентом более живым, интересным и человечным. А наши продажи — более денежными.
Учитывайте три железных правила доппродаж. Получайте высокую конверсию! И я, кстати, меньше буду расстраиваться, а больше радоваться )).
