Рассказали отличную историю.
В компании решили сделать смс- рассылку по клиентской базе. Святое дело! Выгрузили всю информацию из CRM системы. И все бы хорошо, только единственное — забыли проверить, как заполнены поля с фамилией и именем клиентов. И эта ошибка стоила компании огромных неприятностей. Потому что кому могут понравиться такие Смс-ки?
«Уважаемый Алексей КОЗЕЛ ПРОТИВНЫЙ! Скидки 30%!»
«Уважаемый Олег УРОДЕЦ! Скидки 30%!»
«Уважаемая Анна ТАКАЯ ДУРА! Скидки 30%!»
Имена клиентов содержали стандартные обзывалки продавцов. И автоматически перешли в смс сообщения.
В клиенториентированных продажах заложено огромное противоречие. С одной стороны — ты должен быть умным, честным, смелым, добрым, радушным, энергичным и заботливым. С другой — где вы видели таких людей? Чтобы постоянно были умными, честными, сильными и смелыми. Чтобы всегда думали только об интересах другого человека.
Таких людей нет в природе. Кроме того, наши российский клиенты — вообще не сахар. Часто они агрессивны, депрессивны и малоконтактны. Реально же могут себя вести как последние козлы, уродцы и дурочки набитые. Общение с ними вызывает естественные негативные чувства. Что делать с этими чувствами? С раздражением, печалью, обидой? Засунуть куда подальше? Так не засовываются, прорываются, выходят наружу!
Для решения такой непростой задачи важно соблюдать баланс. Часть времени — ты добрый, умный, сильный, смелый и нацелен на интересы другого человека. А часть времени — ты посвящаешь только себе. И наплевать на интересы клиента Петра Петровича, чтоб он под землю провалился! В такие моменты совершенно нормально назвать клиента уродом, козлом, занудой и придурком. В такие минуты важно позаботиться и выразить чувства, которые накопились в процессе сложной работы.
Самое важное — не смешивать эти два процесса.
Поэтому — в CRM систему заносим нормальные имена, без козлов, придурков и уродцев.
А ругательства для отстойных клиентов пишем на отдельных листочках, зачеркиваем их жирным толстым фломастером. Потом рвем на мелкие кусочки и выбрасываем в урну. А еще лучше — сжигаем в специальном сосуде, приговаривая: «вот уродец! ну просто козел какой-то! так тебе и надо!»
Благодаря такому разделению клиенты получают вежливые заботливые смс, а продавцы избавляются от негативных переживаний, которых — ну вообще до хрена в такой непростой работе.
Подписывайтесь на мой Телеграм. Буду рада )))
