Вот вы решили приступить к созданию скриптов. В какой форме и в каком составе это лучше сделать? Какие есть варианты?
1. Вы пишете скрипты самостоятельно
Такой подход хорош в двух случаях:
- Если вы сами работаете в полях, и скрипты нужны – для оптимизации собственных продаж. Самостоятельная разработка нужных техник позволит вам не только настроить скрипты лично для себя, но и как следует потренироваться. Письменная фиксация фразы приравнивается к трем устным повторениям.
- Если вы руководитель, и у вас пока нет опытных продавцов, которых можно привлечь к данной работе. В данном случае разработка скриптов очень важна, потому что от того, какую инструкцию получат ваши недостаточно опытные бойцы, будут зависеть и продажи всей компании.
Минус самостоятельной проработки скриптов – высокая сложность. Писать скрипты в одиночку трудно. Хорошие скрипты требуют достаточной детализации и вариативности. Хорошие скрипты соединяют в себе несколько успешных технологий. Если скрипты прописывает один человек, то, обычно, он использует только свой опыт. И тем самым сужает круг работающих приемов.
2. Вы даете задание лучшим людям отдела продаж
Этот подход хорошо работает, если у вас в команде есть опытные продажники, которые показывают хорошие результаты, и у которых – большой запас собственных техник и приемов. Если несколько сильных менеджеров соберут вместе свои ответы, аргументы, примеры и цифры – получится общий банк технологий, которыми сможет пользоваться любой боец. Это большое дело.
Минус данного подхода — без вашего участия у команды может не хватить нужных навыков модерации процесса создания скриптов. Хороший модератор будет задавать вопросы и вытягивать нужную информацию. «А если клиент говорит «дорого» — ты что делаешь? А если говорит «не хочу такой вариант» — то что помогает? А если заказчик ругается «не звоните сюда больше» — как лучше поступить?» Слабый модератор может свести всю работу к формальному написанию нескольких фраз.
3. Вы формируете проектную группу, которая разрабатывает скрипты вместе с вами
Такой подход дает хорошие результаты, потому что:
- Вы собираете «лучших людей сбыта», и они аккумулируют весь опыт полевой работы
- Вы смотрите на процесс стратегически и по ходу дела вносите ту информацию, которой не хватает для грамотной работы с клиентом.
- Вы занимаетесь процессом модерации и доводите скрипты до того уровня детализации, который нужен.
В каждом проекте, где мы занимаемся стандартизацией продаж, возникают «белые пятна», которые требуют вмешательства руководителя. То не очень точно решен вопрос передачи заказа в другое подразделение. То расплывчата ситуация с проведением акции. То непонятно, когда и каким клиентам давать скидки. Иногда лучшие люди сбыта «путаются в показаниях» по поводу фактов, примеров, технологий и перспектив развития. Если эти вопросы не решены, и «белые пятна» не заполнены – разработка скриптов может быть совершенно бесполезной. Как написать скрипты о «продаже» цены, если до сих пор не решен вопрос, какие варианты скидок может получить клиент? Как рассказать о конкурентном преимуществе компании, если пока непонятно, какой комплекс дополнительных услуг надо продавать? Совместная работа руководителя с лучшими людьми сбытовой команды очень полезна, так как позволяет по ходу дела не только разработать вариативные скрипты, но и увидеть все те нестыковки, которые мешают хорошим продажам.
4. Вы привлекаете к работе консультанта
Это, конечно же, самый лучший подход. Что дает совместная работа с консультантом.
- Компания получает кумулятивный эффект за счет соединения собственной экспертизы с экспертизой консультанта. Бизнес-тренер предоставляет варианты приемов, шаблонов и технологий, продавцы – примеры из собственной практики. Бизнес-тренер делится вариантами успешных аргументов, вопросов и диалогов из различных отраслей. Продавцы – адаптируют данные примеры для своей отрасли. В результате – получаются отличные инструменты, заточенные под потребности команды.
- Компания получает консультативную помощь для решения сложных вопросов технологий продаж. Например, вопросы: с какой периодичностью надо звонить клиентам, которые пока «зависли»; что сказать клиенту, который отказывается разговаривать; как построить общение с ЛПР, на которого сложно выйти и т.д. Бизнес-тренер уже сто раз в своей работе сталкивался с решением данных вопросов и может подсказать варианты решений.
- Компания получает отличного модератора, который организует мозговой штурм по созданию продающих скриптов. В процессе обсуждения рождаются емкие и яркие фразы, которые потом точно цепляют клиента не только за сердце, но и за печень.
- В процессе разработки скриптов команда еще и тренируется. Потому что нет лучшего тренинга, чем самим написать 10 фраз на возражение дорого, потом обсудить их с коллегами, несколько раз уточнить, пару раз укоротить, а потом усилить реальными примерами. Все эти 10 фраз точно запомнятся, как свои кровные.
