Мои рассуждения на ютуб
Эти страшные и ужасные холодные звонки
Холодные звонки – самая сложная форма коммуникации. Холодные звонки требуют не только широкого спектра «продавальческих» навыков: умения наладить контакт, собрать информацию о клиенте, заинтересовать в своем предложении, отработать возражения, закрыть на встречу. Холодные звонки требуют высокой стрессоустойчивости, чтобы выдержать бросания трубок, грубые ответы и псевдовежливые отмазки.
Именно поэтому, из-за высокого стресса, продавцы не любят холодные звонки. Да что там не любят. Просто ненавидят!
Но нам, руководителям, нужно сделать так, чтобы наши менеджеры полюбили эту работу. Иначе просто невозможно добиться хороших результатов. И как же сделать так, чтобы менеджеры полюбили эти противные, страшные и стрессовые Холодные звонки? Как сделать так, чтобы взяли и полюбили? Чтобы негативные ощущения поменялись на приятные и позитивные эмоции? Чтобы руки у менеджеров сами стали тянуться к телефону?
Гениальный руководитель отдела продаж
За все 20 лет работы бизнес-тренером, я перевидала огромное количество продавцов. Но лишь 8 из них, всего лишь 8!!! – любили делать холодные звонки. Эти специалисты не просто так говорили для вежливости «Да, я люблю делать холодный звонок». Они действительно испытывали огромное удовольствие от данной работы!
И вот спрашиваю одного из этих 8 продавцов, который умудрялся в день делать до 150 звонков:
— Алексей, а как это так получилось, что вам нравится делать холодные звонки?
— А очень просто. Когда я только пришел в компанию, мой руководитель спросил меня, что я больше всего люблю. Я честно ответил: «Люблю шоколадки». И с тех пор он мне постоянно эти шоколадки подсовывал за хорошие звонки. Проходит мимо и говорит: «Это ты сейчас отличную фразу сказал, держи шоколадку!» Или разбирает со мной звонок и говорит: «Нормальное начало было, держи шоколадку». Или: «Молодец, исправил ошибку!» — и опять шоколадку дает.
Поэтому я теперь воспринимаю звонки как что-то очень приятное. И у меня прямо руки сами к телефону тянутся!
Что сказать? Руководитель – гений! Использовал позитивную обратную связь, добавил позитивное подкрепление – и вот результат. Стрессовая реакция: «Ой, как страшно!» поменялась на позитивную: «Руки сами тянутся к телефону!»
Нам всем надо обязательно внедрить данные приемы в свою работу, чтобы получить отдел продаж, где работают сплошные любители холодных звонков.
Подготовка любителей холодных звонков требует управленческого внедрения четырех шагов.
Шаг первый – уменьшаем количество критических замечаний
Мы очень любим критиковать и ругаться. Это считается признаком сильного и справедливого руководителя. Возможно, в этом есть доля правды. Но критика и ругательство абсолютно не помогает сделать из простого менеджера бодрого и эффективного продавца.
Простой менеджер, обычный человек, он не хочет делать холодные звонки, что совершенно естественно. В холодном прозвоне надо подстраиваться под совершенно незнакомого собеседника, плюс этот собеседник всегда недоверчив, неприветлив, а часто еще и разъярен. Менеджер с самого начала испытывает тревогу и неуверенность.
И вот здесь появляемся мы – такие строгие и критически настроенные. Это не так, то не эдак. Плохо представился, о компании не сказал, паузы длинные, мямлишь, интонация неуверенная.
Негативная реакция руководителя еще больше усиливает тревогу и страх продавца. Бедный менеджер получает двойной стресс. Руки цепенеют, глаза стекленеют, голос становится безжизненным, а фразы механическими. С таким «наборчиком» невозможно провести никакие переговоры.
Мы, вроде бы, хотели, как лучше. Помогали исправить ошибки. А на деле получилась ерунда. Благодаря повторяющимся критическим замечаниям, реакция страха укрепилась, и мы воспитали продавца, который теперь боится еще больше.
Поэтому первым делом – уменьшаем количество критических замечаний. Даже если продавец делает 100500 ошибок. Не кипишуем, не кричим и не ругаемся. Действуем последовательно, используя четырехшаговую технологию.
Все будет хорошо! Это несчастное создание, у которого сейчас ноги и руки трясутся при слове холодный звонок, еще станет прожженным продавцом, который спокоен, уверен и обожает делать холодные звонки.
Шаг второй – усиливаем позитивную обратную связь
Позитивная обратная связь действует намного лучше, чем критическое замечание. Критика заставляет человека защищаться, позитивная реакция – раскрываться. Представьте себе, как бы ненавидел холодные звонки наш менеджер, любитель шоколадок, если бы руководитель постоянно говорил: «Вот это ты ерунду сморозил!», «Сейчас вообще неправильно ответил», «Голос у тебя абсолютно неуверенный», «Ну ты соберись, нытик!».
Из всех 100500 ошибок, которые совершает наш начинающий продавец – ищем хотя бы один правильный ход, за который можно похвалить. Пусть это пока еще крошечный успех:
• Молодец, уверенно поздоровался
• Сейчас правильный вопрос задал
• Здесь у тебя был голос энергичный. Так держать!
• Сейчас просто классно отработал возражение: «Дорого»
• Грамотная была фраза с предложением о встрече. Ничего страшного, что клиент не согласился. Все еще будет!
Шаг 3 – делаем позитивную обратную связь детальной
Развивающая обратная связь детальна. Если мы вернемся к примеру с шоколадкой, то гениальный руководитель, он же не так просто дарил шоколадки, он именно что давал детальную обратную связь. «Это фраза отличная!», «Здесь хорошее начало разговора было!», «Вот тут ты исправил ошибку, молодец». Детальная обратная связь помогает сконцентрироваться на конкретных шагах и улучшать холодный звонок постепенно, шаг за шагом. Ведь исправить одну фразу намного легче, чем сразу сделать правильной всю структуру переговоров.
Концентрация на конкретных шагах – это также способ борьбы со страхом. Успешные изменения шаг за шагом генерируют позитивные эмоции, необходимые для такой стрессовой работы как холодные звонки. «Сейчас скажу правильную начальную фразу. Это я умею! Так, теперь буду использовать аргумент, который сработал в прошлый раз. Получилось! Ага, сейчас отвечу на возражение, как учил руководитель!». Концентрация на конкретных шагах – хороший способ заменить чувства тревоги и беспокойства на ощущения радости и удовольствия.
Использование детальной обратной связи при совместной «прослушке» звонков позволит начинающему менеджеру почувствовать себя успешным. Это именно то, что нам надо!
Теперь – данное чувство надо закрепить с помощью «якоря».
Шаг 4 – ставим «якорь» на успешных холодных звонках
Существует феномен так называемого психологического «якоря». «Якорем» может стать любое движение, звук, запах, вещь, слово или картинка. Если «якорь» находился в одно и то же время с эмоционально заряженным событием, то дальше он становится носителем этих эмоций.
Мы с вами хотели, чтобы страшные и ужасные звонки стали интересными увлекательными. Поэтому нам надо якорить все положительные эмоции, связанные с холодными звонками. Один из способов позитивного подкрепления – небольшой подарок. Это может быть какая-нибудь ерунда: шоколадка, конфета, чипсы, пирожки, цветок, магнит или еще что-то. Подарок, который наш менеджер получает вместе с позитивной обратной связью, визуализирует успех, делает его видимым, осязаемым и растягивает нужное ощущение во времени. «Молодец, исправил ошибку, сейчас правильно сказал – держи шоколадку!»; «Отличный у тебя был ответ на возражение «я подумаю» — вот чипсы!»; «Прекрасная презентация компании – приз: розочка!»; «А кто сегодня назначил 5 встреч – тот вообще герой и получает сертификат в кино!»
Якорение — сильный управленческий ход. «Якорь» усиливает нужные эмоции и закрепляет полезные навыки. Но, самое главное, «якорь» генерит позитивные чувства даже тогда, когда руководителя и след простыл. Шоколадка, чипсы, розочка и сертификат – напоминают о том, что менеджер молодец, как минимум в течение дня, как максимум – в течение пары месяцев.
Используем технику якорения для усиления своего отдела продаж.
Заводим на месяц запас маленьких ништяков. Покупаем конфеты, пирожки, фрукты или цветочки. Теперь у нас все готово для позитивной обратной связи. В течение дня слушаем фрагменты телефонных разговоров своей команды и фиксируем правильные фразы. Записываем имена тех менеджеров, кто большой молодец. В конце дня – вручаем ништяки за конкретные достижения.
• Петр, я здесь слышала, отличную ты презентацию компании сделал по телефону. Сейчас мы ее послушаем все вместе. Респект! Вот микро подарок!
• Маша, получаешь небольшой приз за фразу «Мы все любим клиентов, которые детально обсуждают цену». Держи!
• Ваня, интересный ты аргумент по цене использовал. Прямо мы его сейчас разберем подробнее. Тоже держи подарок!
Технология позитивной связи и якорения позволяет каждому менеджеру увидеть, что использование правильных ходов — это не только полезно, но и увлекательно. Плюс такая управленческая практика генерит большое количество позитивных эмоций. И мы с вами всего за месяц таких разборов получаем команду, которая рвется в бой, и менеджеров, у которых руки сами тянутся к телефону!
Общий вывод
Таким образом, если мы с вами:
1. Уменьшаем критику
2. Увеличивает позитивную обратную связь
3. Делаем позитивную связь детальной
4. Якорим нужные изменения с помощью мини-подарков
На выходе мы получаем менеджеров, которые бодры, веселы, успешны и рвутся делать холодные звонки.
А наши конкуренты голову ломают – где же они таких классных менеджеров нашли?!
