Три варианта скриптов
Самое узкое место в составлении скрипта – это программирование диалога.
Есть три решения для «расшивки» этого узкого места. Первый вариант – в диалог вставляются только закрытые вопросы. Чем это кончается – мы все знаем.
ПРОДАВЕЦ: Вы подбираете себе шубу?
КЛИЕНТКА: Нет, я просто смотрю…
ПРОДАВЕЦ обиженно отползает на исходные позиции и про себя клянет руководство, которое навязало такие адские скрипты. И правильно клянет! Потому что закрытые вопросы в продажах – зло! Они совершенно не способствуют ни общению, ни сбору необходимой информации. Скрипты, которые включают в себя закрытые вопросы – вообще безобразие полное!
Второй вариант – в диалог вставляются альтернативные вопросы с несколькими вариантами ответа для продолжения диалога.
ПРОДАВЕЦ: Вы пока только присматриваетесь или уже есть понимание, какая модель шубки нужна?
КЛИЕНТКА: Пока присматриваюсь
ПРОДАВЕЦ: Какая модель интересна: короткая или длинная? Какой мех – норка, шиншила, лиса?
КЛИЕНТКА: Пока не знаю. Норка наверное.
ПРОДАВЕЦ: А для чего шубка? Больше на выход или для повседневного использования?
КЛИЕНТКА: На выход
ПРОДАВЕЦ расстраивается (про себя). Что-то диалог суховат… Что-то не очень складывается общение… А ведь все делаю по скриптам!
Второй вариант скриптов предоставляет больше свободы, и в большей степени похож на человеческое общение, однако у него такое же слабое место – это механический подход, который напрягает всех покупателей во всем мире. Клиентов напрягает диалог, похожий на допрос, и они стремятся быстрее покинуть зону некомфортного общения. Скрипты перестают работать на продажи!
И есть третий вариант – самый грамотный. Мы не программируем диалог дословно. Мы программируем, какую информацию должен собрать продавец. Для этого прописываем пункты сбора информации. При продаже шубы точно надо определить следующие пункты: какие выгоды покупки, какой мех нравится, какой фасон интересен и т.д. Далее к каждому пункту «говорящей» информации прописываем несколько вариантов вопросов, чтобы продавец мог выбрать, как ему лучше вести диалог. Вопросы прописываем – открытые, то есть те, которые предполагают максимально развернутые ответы со стороны покупателя. Таким образом, у нас получаются речевые модули для вариативных скриптов.
Вопросы ведения диалога в скриптах
Вернемся к нашему примеру из салона меховых изделий.
Для составления скриптов выписываем пункты говорящей информации, и для каждого пункта пишем 2-3 вопроса. Важно, чтобы вопросов было много, потому что, если клиентка не ответит на один вопрос, в запасе будет еще вариант.
| Пункты говорящей информации | Вопросы |
| Вопросы для установления контакта | Вижу вам понравилась шубка… Очень классная модель! Проходите, пожалуйста, у нас самые красивые шубки. Обязательно что-нибудь себе выберете. Какое настроение надо создать? Это новинки. У вас отличный вкус! Что больше всего приглянулось? У нас здесь все работает на улучшение настроения. Сориентируете меня, с чего лучше начать? |
| Какая выгода ключевая | Какие задачи надо решить? Как вы себя должны чувствовать по результатам покупки? Какие основные требования к покупке? Идеальный вариант покупки, он какой? Опишите поподробнее |
| Какой фасон нравится | Что нравится? Что радует больше всего? Какой стиль предпочитаете? |
| Какие эмоции вызывают разные модели | Я точно знаю, что надо брать вещь, которая радует больше всего. Давайте пройдемся и посмотрим, на что сердце откликается? |
| Как клиентка планирует носить шубу | Расскажите подробнее. Вот вы купили шубу. Как ее будете носить? Только на выход или постоянно для повседневной работы? Вы ездите на работу общественным транспортом или на машине? |
| Какой бюджет заложен на покупку | Какой бюджет мероприятия? Какой вариант будем рассматривать в первую очередь: более экономный, средний или сразу шикарный? |
| Кто принимает решение о закупке | Часто нашим клиентам надо посоветоваться по таким крупным покупкам. С кем еще надо согласовать бюджет покупки? |
Давайте посмотрим, как будет выглядеть фрагмент продажи, где менеджер проводит сбор информации о клиентке с помощью вариативных скриптов.
КЛИЕНТКА бродит, присматриваясь к шубам.
ПРОДАВЕЦ: Добрый день! Вижу вам понравилась шубка… Очень классная модель! Посмотрите, какой необычный цвет.
КЛИЕНТКА: Да, интересный, с отливом. Приятный
ПРОДАВЕЦ: У нас здесь все работает на улучшение настроения. Сориентируете меня, с чего лучше начать? (продавец задает открытый вопрос)
КЛИЕНТКА: Хочу посмотреть норковые шубы
ПРОДАВЕЦ: Отлично. Норковые шубы очень элегантны и создают невероятно хорошее настроение своим владелицам. Какую задачу мы с вами должны решить? В каких ситуациях нужно хорошее настроение? (продавец задает открытый вопрос)
КЛИЕНТКА с энтузиазмом: Да вы понимаете, моя соседка, просто слов не хватает. Купила себе лисью шубу, и теперь постоянно ко мне заходит и говорит: Лиза, пойдешь гулять? А в парк? А вот мне компания составь в торговый центр! И прямо явно хочет показать мне – какая она важная и какая у нее новая шуба. Прямо бесит!
ПРОДАВЕЦ: Понятно. Наша задача – чтобы соседка, как ее имя?
КЛИЕНТКА: Ольга!
ПРОДАВЕЦ: Ага, Ольга, просто позеленела от зависти. И именно это поднимает вам настроение!
КЛИЕНТКА: Да-да!
(Продавец мысленно хвалит себя. Он провел правильную диагностику выгоды)
ПРОДАВЕЦ: Какой вариант будем рассматривать в первую очередь: более экономный, средний или сразу шикарный? (продавец задает альтернативный вопрос)
КЛИЕНТКА: Давайте начнем со среднего
ПРОДАВЕЦ: Отлично. У нас здесь порядка 40 моделей, которые точно вас порадуют. Давайте определим, какие вызывает больше всего положительных эмоций. И обязательно померяем каждую. Антидепрессивный эффект должен быть максимальным!
Вы, такая красотка, как можно печалиться? (продавец использует позитивные фразы)
КЛИЕНТКА радостно начинает мерять шубки…
Обратите внимание, что диалог становится приятным, комфортным, интересным и захватывающим. В конце концов – насолить противной соседке Ольге – дело чести! Вариативные скрипты помогают сразу решить три задачи: Во-первых, менеджер строит живой человеческий диалог. Во-вторых, он управляет беседой. Продавец не просто механически воспроизводит вопросы, которые его никуда не ведут. Он решает коммуникативную задачу – собирает информацию, с помощью которой потом сделает продажу. И, в-третьих, он вплетает в разговор фрагменты презентации, которые тоже состоят из вариативных аргументов.
Продажи с использованием вариативных скриптов – показывают максимально высокие результаты!
Как написать скрипты для диалога
- Возьмите список пунктов говорящей информации, которую должен собрать продавец
- Напишите для каждого пункта варианты вопросов
- Проверьте, все ли вопросы открытые или альтернативные? Не затесался ли там предательским образом закрытый вопрос?
- Проверьте, есть ли там вопросы для диагностики выгоды клиента.
- Напишите три примерных фрагмента разговора с типовым клиентом.
Все, скрипты готовы!
