Установление теплого делового контакта – необходимо для высоких продаж! Вот пример одного из моих проектов, где команда резко повысила продажи благодаря внедрению приема, направленного на создание доброжелательной атмосферы в процессе общения с покупателем.
Мои клиенты, специализированный розничный магазин спецодежды, до начала проекта использовали стандартные фразы для установления контакта. Когда покупатель приходил к ним в торговый зал, его встречали со словами: «Добрый день, чем могу помочь?» или «Добрый день, что вас интересует?» Эти привычные фразы, которые знают покупатели всего мира, — были хорошим началом общения, но их было явно недостаточно для построения теплого делового контакта. Их было недостаточно для создания располагающей атмосферы. Мы хотели, чтобы клиент радостно рассказывал о своем бизнесе, внимательно изучал детали рабочего комбинезона, заинтересованно слушал продавца и покупал спецодежду на 30-50% дороже, чем «похожие варианты в других местах». Для достижения этих целей привычных фраз было явно недостаточно.
Что мы сделали? Мы внедрили прием установления контакта «Позитивные фразы».
К стандартным фразам «Добрый день, чем могу помочь?» мы добавили более теплые и человечные:
- Хорошо, что к нам зашли
- Сегодня отличный день для покупок
- Классно, что заехали к нам. У нас сегодня как раз пришли новинки!
- Давайте выберем вам самую стильную одежду. С чего начнем?
- Мы всех клиентов угощаем кофе. У нас самый вкусный и ароматный кофе. Проходите, пожалуйста! Вам какой: эспрессо, латте или капучино?
- Мы хотим, чтобы вам было комфортно выбирать одежду. Проходите, пожалуйста
- Здорово, что заранее занимаетесь закупкой зимней (летней) спецодежды
- Очень рад, что вы пришли сразу бригадой
- Классно, что работаете в системе здравоохранения. Помогать людям – очень важно!
- Какой у вас интересный маникюр! Давайте подберем халатик к нему
- Строители – самые закаленные люди! А у нас как-раз большой выбор обуви для тех, кто работает и в снег, и в стужу!
У нас получился большой список фраз, которые помогали создать нужную атмосферу. Очень важно, что их стало много! Ведь если менеджер пользуется одной, пусть даже и самой волшебной фразой, через какое-то время эта фраза перестает действовать и звучит как заезженная пластинка. Потому что невозможно по сто раз на дню говорить одно и то же с нужной теплой интонацией.
Дальше мы много тренировались, потому что позитивные фразы требуют искренней доброжелательной интонации. Иначе они перестают работать. Иначе комплименты от продавца, сказанные напряженным и зловещим голосом, вызывают у клиента дикое напряжение и желание быстрее убежать из магазина. Нам важно было добиться нужного уровня теплоты и уверенности. Чтобы по стилю общения было понятно – мы действительно рады любому покупателю и действительно готовы помочь!
Данный прием позволил достичь невероятно высоких показателей конверсии посетителей в покупателей. Теперь из 10 посетителей, пришедших в магазин, 9 – уходят довольные с покупкой. 90% конверсия! Это поразительный результат для работы розничного формата. Ведь на рынке существуют розничные магазины, которые вполне себе спокойно функционируют при конверсии в 3%. Важно, что результат был достигнут благодаря внедрению одного приема. Как тебе такое, Илон Маск?
