Почему Отчет важен
Отчет по результатам встречи/звонка должен облегчать две основные задачи.
1. Задачу руководителя — контроль работы менеджера.
2. Задачу продавца — планирование следующих действий по развитию сделки.
Очень часто отчеты и тем более краткие комментарии в CRM-системе совершенно не выполняют данные задачи, из-за чего вся система управления качеством переговоров просто трещит по швам. Порой отчеты по переговорам выглядят как послание марсианина из другой галактики. Например, так: «Интерес есть. Предложил ему скидку 15 %. Он говорит, что все равно дорого». Из такого описания результатов встречи непонятно, что предлагал менеджер; непонятно, почему клиент отказался; непонятно, какие сомнения стоят за ответом «все равно дорого». И самое главное — непонятно, что менеджер планирует делать дальше? Какие шаги он собирается предпринять для продвижения сделки?
Какие пункты должны быть в Отчете
В отчет по переговорам должны войти следующие пункты:
что менеджер предлагал;
какие аргументы использовал;
какие сомнения у клиента остались;
что менеджер планирует делать дальше;
какая помощь от других подразделений (от руководства) нужна.
Что дает Отчет с точки зрения контроля?
Что менеджер предлагал
Данный пункт важен для понимания, соответствует ли предложенный продукт потребностям клиента. Вместе с пунктами «говорящей» информации в карточке клиента можно оценить, действительно ли это то предложение, которое нужно клиенту.
Какие аргументы использовал
Перечисленные аргументы позволяют проконтролировать уровень работы менеджера. Если аргументы хиленькие или их недостаточно — вот и тема для индивидуальной тренировки с бойцом.
Данный пункт очень важен в сложных переговорах, и его можно пропустить при стандартных простых продажах.
Какие сомнения у клиента остались
Данный пункт важен, так как дает бойцу понимание, как действовать дальше. Раз остались сомнения по цене — надо подготовиться к ценовым переговорам. Есть сомнения по конкурентам — нужна таблица сравнительного анализа. Клиент говорит: «Надо посоветоваться с директором» — пора строчить письмо для директора.
Данный пункт также помогает руководителю увидеть, насколько проработана сделка. Отсутствие проработки — повод для индивидуального разбора полетов или индивидуальной тренировки.
Что менеджер планирует делать дальше
Данный пункт важен не только для контроля над прохождением сделки. Он имеет магическую мотивационную силу. Если боец сам своими руками ставит себе конкретную задачу, то сам своими руками и мотивирует себя решить ее. Важно, чтобы задача была четко сформулирована.
• Для переговоров по цене буду обсуждать три варианта с разными условиями.
• Предложу две рекомендации и три описания реальных кейсов из молочной отрасли.
• Проведу сравнительный анализ с конкурентом.
• Подарю кактус для поддержания отношений!
Какая помощь от других подразделений (от руководства) нужна
Данный пункт помогает руководителю оперативно организовать нужную помощь
Как адаптировать Отчет к своим продажам
Безусловно, отчеты могут быть детальными и развернутыми или краткими и точечными. Но даже в самом кратком отчете должны остаться два пункта: во-первых, какие сомнения у покупателя остались по итогам переговоров; во-вторых, что менеджер планирует делать дальше для продвижения сделки.
Приведу пример.
Мне, как представителю компании, звонит менеджер Илья с предложением услуг мобильной связи. Я, как и всякий обычный клиент, говорю: «Мы уже пользуемся услугами компании М». На что Илья жалобно отвечает: «Может быть, вы все-таки рассмотрите наши тарифы?» Я ломаюсь от жалостливости и говорю: «Ладно, присылайте!» Дальше Илья с периодичностью раз в неделю звонит мне и спрашивает одну и ту же фразу: «Ну как, решили?» У-у-у-у! Здесь мне становится жалко не только Илью, но и себя тоже. Эту ситуацию точно должен менять руководитель Ильи, введя такой инструмент как Отчет по звонку.
Давайте представим, что силы космоса услышали мою просьбу и руководитель печального менеджера Ильи, продающего услуги мобильной связи, решил настроить инструменты контроля. Тогда отчет после моего разговора с менеджером Ильей будет выглядеть таким образом:
Клиент хочет получить сравнение своего тарифа с нашим. Буду готовить сравнительный анализ с конкурентом «М». Отдел маркетинга — хелп, хелп, дайте таблицу сравнительного анализа для нашей компании и «М» по тарифу 13.
Далее отдел маркетинга присылает сравнительный анализ с парой продающих аргументов. Поскольку Илья готовится к звонку, у него есть пять четких аргументов, почему мне надо все бросить и стать более счастливой, перейдя к поставщику «В». В процессе разговора Илья подробно разбирает, с цифрами и фактами, почему моя компания должна переключиться на другого мобильного оператора. Я, как бестолковый клиент, наконец-то понимаю: «Что же я здесь сижу, когда могу получить столько экономии, удобства и спокойствия в одном флаконе? Пора менять оператора!» И принимаю решение о переходе в компанию Ильи. После пятого звонка сделка наконец-то закрывается.
Без инструментов контроля, боюсь, Илья будет преследовать меня в течение ближайшего года с периодичностью раз в месяц и печальным однотипным вопросом: «Ну как, приняли решение?» Бр-р-р-р!
Как повысить продажи за счет внедрения Отчета по звонку / вcтрече
1. Обязательно протестируйте работу ваших людей. Посмотрите, какие ответы остаются по результатам звонков / встреч в CRM-системе. Там есть понимание, о чем шел разговор? Там есть указание на то, какие сомнения остались у клиента? Там прописаны шаги, что будет делать менеджер дальше? Там есть запрос о помощи от других подразделений? Если нет – значит, вы хронически теряете деньги!
2. Пропишите стандарт Отчета. Что должен включать Отчет по результатам звонка / встречи. Даже введение опции: «что я планирую делать дальше для движения сделки» даст вам массу преимуществ. Менеджеры перестанут ссылаться на внешние обстоятельства и будут двигать сделку своими собственными силами.
3. Если вы хотите добиться быстрого результата в повышении продаж – напишите мне: info@abarysheva.ru/ Я с удовольствием помогу! Опыт моих проектов показывает, что разработка и внедрение нужных управленческих инструментов помогает увеличить продажи как минимум на 30 % и как максимум — до 300 %.
Подробнее об инструментах повышения продаж — читайте в книге «Боевые слоны продаж: скрипты, еще раз скрипты»
