Ловушка заинтересованности
С точки зрения общения — работа с заявкой, оставленной на сайте, очень удобна. Вы получаете покупателя, который в определенной мере заинтересован в приобретении вашего продукта.
Это приятно! Но иногда можно попасть в эту «ловушку заинтересованности», предполагая, что раз уж клиент оставил заявку, то продажа уже совершена и остается только обсудить детали. Раз за разом я встречаюсь с ситуациями, когда отработка заявки происходит с грубыми ошибками, которые уничтожают потенциальные сделки. Сказали пару слов о продукте, ответили на вопросы покупателя, и все, конец связи. Определяйся, дорогой заказчик, сам, нужен тебе товар или нет.
Неграмотная обработка заявки
Иногда отработка заявки просто поражает своим непрофессионализмом.
Приведу пример моего разговора в виде тайного покупателя с продавцом складской техники.
Час ночи. Захожу на сайт. Оставляю заявку. Через 2 минуты приходит звонок. Думаю: «Ничего себе, вот это да! Вот это оперативность! Ночь на дворе, а у людей работает дежурный менеджер. Так оперативно реагируют на заявку даже ночью. Какие молодцы! Для складской техники — это важно!» Отвечаю: «Алло!» Но звонок обрывается.
На следующий день история продолжается. Звонит телефон.
Я: Алло.
ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, вы мне звонили вчера?
Я (судорожно вспоминаю, кто это может быть): Э-э-э, не знаю, я вчера многим звонила.
ПРОДАВЕЦ (возмущенно): Ваш звонок у меня отразился. Вы знаете, что вы меня разбудили!!! Вы звонили в час ночи!!!
Я (здесь до меня доходит, что это, наверное, и был мой ночной звонок для тестирования работы отдела продаж): Извините, не знала.
ПРОДАВЕЦ: Что вас интересует?
Я: Погрузчик б/у ищу.
ПРОДАВЕЦ: Какие параметры?
Я: 2 тонны подъем и 3 метра высота.
ПРОДАВЕЦ: Таких нет.
Я: А что есть?
ПРОДАВЕЦ: Давайте я вам пришлю, что есть, вы посмотрите.
Вот и все продажи! Вот и вся любовь!
Продажа по заявкам должна подчиняться законам активных продаж. Минимальный интерес клиента никак не отменяет работы, в которую входит: установление контакта, сбор информации, презентация, отработка возражений и достижение договоренности. Выбирая технику пассивных продаж с «полутеплым» клиентом, вы можете остаться без сделок. Выбирая простое информирование вместо более сложного влияния, вы выбрасываете деньги, затраченные на интернет-продвижение, на ветер. Я уже не говорю о непрофессиональных разговорах, которые просто убивают все продажи на корню.
4 продающих блока при обработке заявки
Посмотрим, на что нужно обратить внимание при анализе телефонных звонков по заявкам.
Очень важными являются четыре блока.
1. Используются ли позитивные фразы для установления контакта?
Оставленная на сайте заявка совершенно не гарантирует хорошего расположения покупателя. Продавец должен, просто обязан создать дружеский контакт. Даже если клиент задает дурацкие вопросы, тупит, звонит в неудобное время.
Как бы развивался разговор про складскую технику при правильных скриптах?
ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, меня зовут Ольга, я менеджер компании «Суперпогрузчики». Вы мне звонили вчера?
Я (уже менее судорожно): Э-э-э, да, оставляла заявку на вашем сайте.
ПРОДАВЕЦ: Ваш звонок у меня отразился в час ночи. К сожалению, не могла ответить, поскольку мы работаем только днем. Сейчас рада с вами познакомиться. Вижу, что вы решительный человек, раз оставляете заявки в час ночи. (Продавец использует прием: Позитивные фразы)
Я (про себя): Да, я вообще решительный человек. Приятно, когда другие это ценят.
2. Собирает ли продавец информацию для того, чтобы сделать предложение, от которого нельзя отказаться?
Тот факт, что клиент говорит: «Хочу штуковину с такими-то техническими параметрами» — никак не говорит о его потребности. Он хочет штуковину, чтобы что? Чтобы сэкономить на отгрузке? Ускорить перевозку? Сократить количество рабочих на складе? Чтобы что? Более того, тот факт, что ему понравилась именно штуковина № 25, совершенно не гарантирует эффективного решения задач по логистике. Задавая правильные вопросы, менеджер сможет понять, какие именно штуковины действительно помогут сэкономить на отгрузке, ускорить перевозку, сократить количество людей на складе. Задавая такие вопросы, менеджер сможет лучше подобрать аргументы для своего встречного предложения, а также обезопасить себя от неприятных возражений типа «дорого», «я подумаю», «как только, так сразу».
Как бы развивался разговор о складской технике при правильном подходе.
ПРОДАВЕЦ: Ася, приятно познакомиться. Что вас интересует?
Я. Погрузчик б/у ищу.
ПРОДАВЕЦ: У нас порядка 17 моделей разных погрузчиков. Моя задача — подобрать то, что максимально подходит для вашего склада. Для этого мне надо задать несколько вопросов. (Продавец переходит к сбору информации)
Я. Хорошо, задавайте.
3. Делается ли грамотная презентация?
В модели продажи по заявке необходимо сделать две презентации: компании и продукта. Очень часто презентация компаниив в телефонных переговорах отсутствует напрочь, и разговор сосредотачивается на конкретных характеристиках штуковины. Они, конечно, важны. Но даже максимально подробный рассказ о характеристиках не снимает вопроса в голове клиента:«Почему я должен купить штуковину именно у них?» Вычеркивая презентацию компании из общения, продавец своими же руками множит возражения, с которыми потом придется столкнуться.
Как бы выглядела мини-презентация компании в разговоре о складской технике при правильных скриптах?
ПРОДАВЕЦ: Спасибо, что ответили на мои вопросы. Теперь мне понятно, какие варианты нам надо рассмотреть. Давайте, прежде чем переходить к конкретике, скажу пару слов о нашей компании.
Я: Давайте.
ПРОДАВЕЦ: Есть три причины, почему вам надо купить складскую технику именно у нас. Во-первых, мы детально изучаем бизнес клиента и продаем только ту технику, которая повышает эффективность работы склада. Вот только вчера подводили результаты по складу нашего клиента «МКС». У них с помощью нашей техники скорость отгрузки увеличилась на 45 %. Во-вторых, у нас широкий ассортимент техники, поэтому предложим вам как минимум три варианта на выбор. В-третьих, мы любим решительных клиентов. (Продавец делает презентацию компании в терминах выгоды клиента)
Я. Ага. Это хорошо. Что у вас есть для меня?
Типичной ошибкой, которая сплошь и рядом встречается в телефонных разговорах, является предложение менеджера выслать информацию по почте без дополнительной детализации запроса. С помощью фразы «Давайте я вам пришлю, что есть. Вы посмотрите и выберете» менеджер пропускает блок презентации продукта, надеясь, что клиент сам себе сделает презентацию, когда получит прайс на тысячу позиций. Не удивительно, что покупатели не хотят рыться в прайсе с тысячей позиций и тем более не собираются самостоятельно выполнять работу продавца.
При совершении звонка обязательно нужно озвучить продающую информацию о продукте. Даже если клиент восторженно отзывается о ваших штуковинах № 25. Даже если он постоянный. Даже если ему срочно нужны 10 погрузчиков по 10 тонн.
4. Закрываются ли заявки на следующий шаг в продажах (повторный звонок, отправка коммерческого предложения, встреча).
Фразы для закрытия сделки должны строиться по формуле «Побудительный глагол + Выгода клиента». Очень часто продавцы умудряются на последнем этапе сделать сразу три ошибки: не используют никаких побудительных глаголов, не говорят ни о каких выгодах и не берут никаких контактов.
Что происходит с клиентом в таких случаях? Он уходит в холодную даль…
Как должен закончиться разговор о погрузчиках?
ПРОДАВЕЦ: Сейчас я пришлю все три варианта, которые мы обсуждали, чтобы вся информация была у вас перед глазами. И давайте запланируем встречу, чтобы вы могли быстрее принять решение. Вы говорили, что с сентября у вас начнутся новые поставки. Надо, чтобы ваш склад был готов к сентябрю. Когда нам лучше встретиться: 25 или 26 августа? (Продавец закрывает разговор на встречу)
Как повысить продажи по заявке
1. Обязательно протестируйте работу ваших людей. Определите, какие ошибки совершают менеджеры: не устанавливают доброжелательный контакт, не собирают информацию о ситуации клиента, не проводят презентацию компании, не проводят презентацию самого продукта, не отрабатывают возражения, не закрывают сделку на следующий шаг. Все эти ошибки – съедают ваши деньги!
2. Пропишите скрипты. Не обязательно создавать какие-то развернутые сценарии. Достаточно просто прописать те фразы, которые менеджер должен использовать на каждом этапе переговоров.
3. Если вы хотите добиться быстрого результата в повышении продаж – напишите мне info@abarysheva.ru Я с удовольствием помогу! Опыт моих проектов показывает, что разработка и внедрение грамотных речевых модулей помогает увеличить продажи как минимум на 30 % и как максимум — до 300 %.
