Прием: «Включение в действие»
Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Ничто другое мы не защищаем с таким жаром, как собственные поступки. Ничто другое не воздействует на нас так сильно, как собственный опыт. Помня об этом, профессиональный менеджер использует любую возможность для того, чтобы клиент активно стал взаимодействовать с предлагаемым товаром.
Для этого он использует следующие фразы:
- «Попробуйте, пожалуйста, как работает этот рычаг»,
- «Давайте вместе подключим это устройство и посмотрим, как оно работает»,
- «Внесите, пожалуйста, изменения в эту схему»,
- «Примерьте это пальто, чтобы почувствовать, насколько вам в нем комфортно».
Чем больше покупатель взаимодействует с товаром — нюхает, «пробует на зуб», щупает, трогает, теребит, меряет, включает и выключает, — тем в большей степени клиент чувствует товар своим, близким и необходимым, тем больше положительных эмоций возникает у покупателя.
Прием: «Включение в действие» совсем непросто реализовать на практике. Ведь у клиента всегда наготове ответные фразы: «Да я и так вижу», «Не хочу, лучше вы покажите», «Давайте по делу, я и так знаю, как это работает».
Условия для активного взаимодействия с товаром
При каких условиях клиент станет более активным?
Клиент начнет активно взаимодействовать с товаром:
• если почувствует себя в безопасности («не буду ли я выглядеть смешным, если стану более активным?»);
• если увидит поддержку и заинтересованность со стороны менеджера;
• если поймет, что его никто насильно не заставляет сделать выбор здесь и сейчас
Когда покупатель чувствует себя в безопасности и видит, что продавец действует в его интересах, тогда он становится более активным: «Да, пожалуй, стоит рискнуть и поинтересоваться этой штуковиной».
Пример поддержки покупателя
Вот один из примеров поддержки покупателя.
Клиентка зашла в мебельный салон с маленькой собачкой. По правилам салона вход с собакой на поводке строго запрещен. Однако никто не запрещает носить собачку на руках. Одна из девушек-продавцов подошла к покупательнице и достаточно жестко сказала ей о требованиях магазина. Покупательница собралась уходить. Но в это время подошла другая продавец-консультант и доброжелательно сказала: «Давайте мы с вами посмотрим мебель, я подержу вашу собачку на руках». Покупательница с удовольствием приняла помощь и выбрала понравившийся диван, пока продавец-консультант «нянчилась» с ее собачкой. Надо ли говорить, что менеджер «с песиком на руках» периодически просила: «Вы сами попробуйте! Обязательно надо присесть! Можете подушки приподнять? Я бы вам помогла, но руки заняты…»
Поддержка может выражаться в одобрительных высказываниях по поводу действий покупателя:
- «У вас отлично получается»,
- «Вы так быстро освоились с этим переключателем»,
- «Ваша схема нашего сотрудничества кажется очень интересной».
Если у покупателя что-то не получается, то поддерживающий продавец говорит: «У многих наших клиентов не получается запустить с первого раза, здесь нужно приспособиться. Попробуйте, пожалуйста, еще раз».
Будьте хорошими родителями вашему покупателю
Клиент, который впервые сталкивается с неизвестным для него товаром, очень часто напоминает ребенка, открывающего для себя новую область. Поэтому он испытывает похожие эмоции: любопытство, интерес, удовольствие. Эти эмоции остаются вместе с ребенком, если родители играют с ним «на его условиях», и трансформируются в обиду и разочарование, если родители начинают показывать, как «правильно играть». «Хороший» родитель во время игры разделяет эмоции своего ребенка, тем самым помогая освоить ему новую область.
Профессиональный продавец будет «ловить» позитивно окрашенные эмоции и «переводить» их в слова: «Эта ваза действительно вызывает восхищение», «Этот цвет настраивает нас на лирический лад», «Нарисованная вами схема нашего сотрудничества дает больше свободы», «Ваш график делает многие вещи более ясными».
Будьте хорошими родителями вашему клиенту!
Типовые ошибки при использовании приема: Включение в действие
Некоторые менеджеры, увидев активность клиента, думают: «Ага, попался, голубчик! Теперь тебе от меня не уйти». Хищное выражение и агрессивный блеск в глазах такого охотника пугают покупателя, который всеми силами старается «дать заднюю». Не стоит загонять клиента «в ловушку», эта «ловушка» потом может захлопнуться прямо перед носом самого охотника.
Одной из грубейших ошибок в работе с клиентом является замена активности покупателя собственной активностью. Такой менеджер проводит презентацию товара без сучка, без задоринки. У него все отлично включается, налаживается, действует и выключается. Только при этом потенциальному клиенту отводится роль ребенка, который должен с восхищением смотреть, как папа играет с только что купленным паровозиком. Менеджер возбужден, активен, он испытывает удовольствие при виде того, как агрегат работает, но… это только его эмоции.
Некоторые консультанты выбирают другую тактику — они сразу начинают давить на потенциального покупателя: «Попробуйте, попробуйте, сами увидите». При этом они насильно всовывают товар в руки, грубо нарушая дистанцию собеседника. Обычно результат не заставляет себя ждать — покупатель ищет благовидный предлог, чтобы избавиться от навязчивого продавца.
Обдумайте, в какие моменты презентации вы можете помочь клиенту «включиться в действие». Какие фразы вы должны использовать, чтобы повысить активность клиента?
Читайте книгу «Боевые слоны продаж: скрипты, еще раз скрипты».
Там вы найдете массу полезных речевых модулей.
