Почему мессенджеры так популярны
Почему мессенджеры завоевали такую популярность, в том числе и в деловой сфере?
1. Общение через мессенджер —более личное, чем общение через электронную переписку. Большинство популярных мессенджеров привязано к личному номеру телефона, поэтому характерный звук пуш-уведомления привлекает намного больше внимания, чем любое электронное письмо. По одному из исследований – открываемость писем в мессенджере в 10 раз выше чем писем в электронной почте.
2. Общение через мессенджер многофункционально. Это самая удобная среда для связи из когда-либо изобретенных. Мессенджер сегодня — это почта, телефонияи конференц-связь в одном приложении.
3. Общение в мессенджере максимально комфортно с точки зрения восприятия. Визуально это только текст, выделенный разными цветовыми плашками. Все дополнительные опции скрыты и не отвлекают внимание от содержания сообщения. Соответственно включенность в такой диалог у собеседника намного выше, чем, например, при электронной переписке.
4. Общение в мессенджере — более живое и естественное, так как присутствует обратная связь от собеседника. Отправитель сообщения всегда видит, прочитал его человек «на другом конце провода» или нет. В электронной почте такой обратной связи нет, или ее надо организовать с помощью дополнительных приложений.
5. Общение в мессенджерах может иметь разный темп и насыщенность. Диалог может плавно ускоряться или замедляться: от скоростного синхронного чата в реальном времени до длительной многочасовой неспешной беседы.
6. В мессенджерах есть чаты, которые делают комфортным групповое общение. Беседа в мессенджере вмещает сообщения между двумя или более людьми без привязки к теме их разговора. Темы в диалогах постоянно меняются — как и в реальной жизни.
7. Общение в мессенджерах может быть визуализировано с помощью фото, видео и собственного изображения в реальном времени. Это намного интереснее, чем сухая переписка.
8. Общение в мессенджерах бесплатно, что тоже немаловажно, особенно для тех, кто включен в интенсивную переписку.
9. Общение в мессенджерах экономит силы и время за счет возможности создать чат-ботов, которые помогут вести диалог, а именно отправлять шаблонные сообщения, перенаправлять или отвечать на стандартные вопросы.
10. Общение в мессенджерах помогает выразить свои чувства. Большой набор эмодзи позволяет придавать сообщениям разную эмоциональную окраску. Наличие эмоциональных образов оживляет стандартный текст, в котором нет ни доброжелательной интонации, ни улыбки, ни горящих глаз, ни даже убедительных жестов. Как говорится, текст мог бы тебя обнять, но он только текст. Добавленные эмодзи частично исправляют эту ситуацию. Сердечки, солнышки, цветочки с котятами, а также смайлики и бесчисленное количество идеограмм жестов делают сообщения более выразительными.
Казалось бы, вау, такие преимущества! И удобно, и комфортно, и эмоционально! Отправляем сообщения, добавляем продающие фото и видео, настраиваем шаблонные ответы. И все — продажа в кармане! Не надо тратить время на телефонные звонки! Не надо страдать от равнодушной реакции, грубых слов, непонимающих пауз, бестолковых вопросов, всех этих возражений «уже есть», «дорого», «я подумаю». Ты просто спрятался за текст — и никакие ядовитые стрелы отравленного клиентского сопротивления тебя не достают. Только переписка. Только конверсия. Только сделки.
Казалось бы, так и надо сделать. Но! Не стоит торопиться!
К чему приводит «перебор переписки»
К чему приводит «перебор переписки», пусть даже самой прекрасной и продвинутой? Ответ простой. «Перебор переписки» приводит к печальным последствиям: переписки много, а продаж — мало.
Иногда оказывается, что в процессе длинной сделки менеджер ни разу не поговорил с клиентом. Только переписка, только мессенджер.
Спрашиваешь:
— Почему по данной сделке нет ни одного телефонного звонка? (я уже не говорю о встречах)
— Да зачем? — гордо говорит продавец, — Мы же переписываемся в Telegram. Клиенту так комфортнее, и мне не надо его лишний раз дергать. Сейчас это современный тренд, все покупатели просят — пишите в Telegram.
— Но где же сделки? Где же продажи?
— А это я не знаю, — печалится продавец.
Было бы, конечно, здорово, если бы все продажи можно было бы свести к обмену текстом. Вот бы жизнь-то у нас настала! Но вопрос — какова конверсия таких продаж?
Статистика по конверсии — упрямая вещь. Яркое продающее письмо, имеющее отклик в 1 %, считается подвигом и входит в примеры по директ-мейлингу. Яркая логически обоснованная цепочка «велкам-писем», состоящая из серии взаимосвязанных писем, настроенных под различные реакции клиента, имеющая отклик в 10 %, — тожесуперрезультат. Если же посмотреть на личные продажи, то хороший результат при холодных звонках может достигать показателей конверсии звонка в сделку — 20–30 %, а при входящих запросах доходить до 70 %. Все таки- 1 % и 70 % конверсии — разные вещи, не правда ли?
Опять же, некоторые продукты просто невозможно продать путем одного лишь текста. Все самые прекрасные «велкам-цепочки» и продающие шаблоны будут проигнорированы и отправлены в заблокированные номера.
Если бы не человеческий фактор, который не объедешь ни на какой козе, то все продажи давно бы уже совершались в онлайн со 100 % конверсией. Для всех бы работали одни и те же фразы, никто бы не сомневался и тем более не возражал. Работа продавца была бы никому не нужна. Но человеческий фактор еще никто не отменял, поэтому в крупных сделках и больших проектах — личное общение никакой перепиской, хоть и в самом продвинутом мессенджере, заменить нельзя. И это скорее хорошая новость. До тех пор, пока люди не превратились в роботов, нам с вами будет чем заняться.
Когда переписка в мессенджере усиливает личные продажи
Переписка в мессенджерах обладает волшебной силой, если использовать ее для усиления стандартных шагов в продажах. Общаться с клиентом через мессенджеры удобно для достижения следующих целей:
фиксациирезультата телефонных переговоров и личных встреч;
привлечения внимания к электронной переписке;
усиления заинтересованности;
оживления «потерявшихся» клиентов;
поддержания хорошего контакта
Рассмотрим каждую цель более подробно.
Фиксация результата телефонных переговоров и личных встреч
Напомню, что любой телефонный разговор или встреча должны заканчиваться договоренностью о следующем шаге, двигающем клиента к заключению сделки. Вместе с тем часто все договоренности сами менеджеры описывают такими словами: «Я рассказал, он послушал, я ответил на вопросы, теперь он думает» или «Я ему выслал коммерческое предложение, он считает, это дорого, просил скидки, я ему отправил наши варианты». Где здесь результат? Где здесь договоренность хотя бы о чем-то?
Чтобы процесс продаж не превращался в бесцельное блуждание, надо четко сформулировать результаты, которые были достигнуты при переговорах.
Смутное описание «Я ему выслал коммерческое предложение, он считает, это дорого, просил скидки, я ему отправил наши варианты» должно быть заменено на такое: «В переговорах достигли понимания, что наше оборудование поможет обеспечить экономию в 10–12 %.Теперь планирую договориться по условиям. Во вторник 12.03 обсудим, какие скидки будут выбраны».
Затем такая же договоренность должна быть зафиксирована и в мозгах покупателя.
Договорились, что клиент посмотрит коммерческое предложение, — отправьтев мессенджер короткое письмо: «Семен, спасибо за обсуждение вашей ситуации по работе оборудования. Наши штуковины позволят увеличить эффективность работы вашей линии на 10–12 %. Договорились, что завтра вышлю вам коммерческое предложение. Хорошего дня!»
Договорились о встрече — отправьте в мессенджер короткое письмо с подтверждением результата договоренности: «Семен, рад буду на встрече показать все возможности нашего оборудования, а также обсудить, что нам надо совместно сделать, чтобы эффективность достигла12 %. Встреча — 17.10 в 11:30. Хорошего вечера!»
Договорились о том, что клиент вышлет свои материалы, —коротко фиксируйтеданный результат в мессенджере: «Семен, отправляйте, пожалуйста, результаты испытаний штуковины на вашей линии. Эти показатели позволят нам быстрее дополнить техническую документацию. Жду информацию к 20:10. Отличного настроения!»
Короткие сообщения в мессенджере выполняют три задачи. Во-первых, еще раз напоминают о том результате, который был достигнут. Во-вторых, фиксируют взаимные обязательства. И в-третьих, способствует сближению. Электронная переписка — это одно, а мессенджер —совсем другое. Ваше сообщение займет достойное место в ряду писем от сына-оболтуса, любимой жены и старинного друга.
Привлечение внимания к электронной переписке
Сколько раз в день вы смотрите свою электронную почту? А сколько раз — сообщения в мессенджере? Разница существенная. Мессенджеры приучили нас к постоянной коммуникации. Средний пользователь заходит в приложение 23 раза в день, а некоторые люди просто «живут в телефоне», ненадолго выныривая оттуда в офлайн.
Соответственно, если вы хотите ускорить процесс коммуникации — имеет смысл продублировать сообщение, которое вы отправляли по электронной почте, в мессенджер.
Семен, послал вам электронное письмо о результатах испытания. Результаты впечатляют! Обратите внимание на показатель ускорения.
Семен, отправил КП с учетом специальных скидок. Мы с вами можем получить экономию до 12 %, если будут нужные объемы.
Семен, чтобы подготовить всю документацию, нужно от вас дополнительное соглашение. Вариант допсоглашения отправил на почту.
Не стоит дублировать в мессенджервсе электронные письма (исключение составляют клиенты, которые перевели в него всю свою переписку полностью). Нужно прислать короткое сообщение, которое мотивирует клиента на быстрый оперативный ответ. Подписание контракта —двустороннее движение. Иногда от клиента нужны только кивок и оплата, а иногда — кивок, 123 ответа на разные предложения, согласования, дополнения, технические записки и др., и только потом уже оплата. И кто должен ускорить этот процесс? Только вы, дорогой читатель!
Усиление заинтересованности
Если ваша задача — подогреть желание между встречами или телефонными звонками, то отправка инфоматериалов через мессенджер — самое милое дело.
Лучше всего для решения такой задачи подходят фото и видеоматериалы.
Есть фото штуковины — отправьте! Есть фото штуковины с демонстрацией какой-то технической особенности — отправьтес краткими комментариями! Есть фото, как штуковина установлена на объекте, — отличный аргумент в защиту тезиса «Устанавливается просто». Сняли видео, как штуковина не только установлена, но и работает, — отправьте сообщение: «У всех уже работает, а у вас пока нет. Не стоит медлить!»
Важно, чтобы все инфоматериалы, отправленные в целях усиления заинтересованности, — были не просто отправлены, а проданы. То есть в коротком комментарии под фото и видео должен содержаться ответ, зачем это надо посмотреть. Для этого используйте прием «Побудительная фраза + Выгода», о котором мы уже говорили.
Мессенджеры позволяют не только отправлять фото и видеоматериалы, но и проводить полноценные онлайн-встречи. Надо сказать, что пока этот формат не очень освоен! А зря! Сочетание онлайн- и офлайн форм работы с покупателем дает отличный результат. Вот как этотформат коммуникации включен в воронку продаж у компании, продающей автомобили высокой ценовой категории.
Клиент отправляет заявку с вопросом на сайт. Продавец делает телефонный звонок. По результатам общения отправляет потенциальному покупателю видео с интересной для него тематикой. У продавцаестьцелая база видео под разные запросы, из которых он выбирает нужное. Затем онорганизует живой «досмотр» автомобиля спомощьювидеозвонка в мессенджере (вот она, онлайн-встреча!). В процессе такой встречи продавец обсуждает задачи клиента, показывает отдельные элементы и отрабатывает возражения. Далее он предлагает покупателю тест-драйв. Машину привозят клиенту прямо домой. Такая воронка продаж будет поинтереснее тоскливого ожидания в автосалоне с немым вопросом: «Что же никто к нам не идет на тест-драйв?». Да и конверсия от данной воронки — повыше.
Оживление «потерявшихся» клиентов
Всем известны эти неприятные ситуации, когда вы к клиенту со всей душой, а он — вроде как заинтересовался, а потом бац — и пропал. И нет от него ни ответа, ни привета! И на телефонные звонки не отвечает, и на письма не реагирует! Эти ситуации — обычная часть жизни любого продавца! Можно долго переживать и расстраиваться, а можно сделать дополнительный ход и написать в мессенджере.
Конечно, сообщение не будет работать, если покупатель окончательно потерял интерес к вашемупредложению. Но если клиент был занят, ездил в командировку, двигал другой проект, болел, разводился, женился или у него случился какой-то еще форс-мажор — дополнительное напоминание поможет наладить прервавшуюся коммуникацию.
Очень важно в переписке с «потерявшимися» покупателями не поддаваться негативным эмоциям, несмотря на естественные переживания. Хотя порой клиенту, который не отвечает, хочется написать раздражительное: «Але! Вы где? Почему зависли?» или просительное: «Я здесь места себе не нахожу, чуть ли не плачу, почему вы не отвечаете на мое письмо?» Лучше сохранять ровный тон. Из письма должно быть понятно, что вы не осуждаете клиента и тем более не страдаете от того, что он задержался с ответом. У вас все отлично, и вы просто настойчиво напоминаете: «Нам вместе надо предпринять определенные шаги, чтобы вы получили свое счастье. Я здесь. Я напоминаю».
Вполне допустимы такие короткие сообщения:
Семен, что-то долго нет от вас ответа. Еще раз напоминаю, что мы договаривались о встрече, чтобы обсудить, как вы можете получить дополнительные 12 %к имеющейся эффективности.
Семен! Не могу до вас дозвониться. Наверное, у вас много работы. Буду звонить завтра.
Семен! Наше оборудование стоит у компании АВС. Посмотрите отзыв. У них не 12 %, а 14 % повышения эффективности.
Семен! С Новым годом! Надеюсь на плодотворную встречу в наступившем году. Когда лучше позвонить?
Поддержание хорошего контакта
Общение в мессенджерах помогает решить коммуникативную задачу по установлению более теплого доверительного общения. И здесь помогают эмодзи. Как ими пользоваться?
Не стоит использовать эмодзи в начале общения, когда отношения только завязываются, а собеседники присматриваются друг к другу. Привычный деловой стиль воспринимается покупателями как более предсказуемый и безопасный. Поэтому в сообщении лучше выглядит восклицательный знак, чем набор поцелуйчиков и сердечек.
По мере развития отношений хорошо использовать нейтральные эмодзи, которые подчеркивают позитивный настрой и желание сотрудничества. Важно, чтобы эти идеограммы считывались однозначно и не были восприняты как издевка или ирония. Так, смайлик, поставленный в конце сообщения после слов «Хорошего дня!», точно никого не сможет обидеть, а такой же смайлик, расположенный после слов «Мне было интересно понять, какие перед вами стоят задачи», может восприниматься как издевка.
Как только процесс пошел и взаимодействие наладилось, можно использовать те эмодзи, которые нравятся. Но важно помнить, что эмоциональность продавца должна соответствовать уровню эмоций клиента. Такое же правило нужно соблюдать и в офлайне. Если покупатель сдержанный — говорите с ним сдержанно и чуть более эмоционально. Если клиент —ходячая машина по производству эмоциональных состояний, то говорите с ним эмоционально, но чуть сдержаннее. Надо сказать, я в текстовой переписке очень часто использую много эмодзи, поскольку я как раз ходячая машина по производству эмоций. Но если положить руку на сердце, то не уверена, что мои смайлики в ряд — это всегда то, что нужно моему собеседнику.
Как общаться с клиентами, когда теплый контакт перешел в дружеский?
С друзьями все проще: не надо заинтересовывать, убеждать и отрабатывать возражения. Поэтому при наличии приятельских отношений упрощается вся коммуникация, в том числе и письменная. В сообщениях может оставаться только информация. Ведь мы уверены, что друг все равно обратит внимание на наше послание.
Семен, посмотри, у нас есть отличная штуковина, усовершенствованная. Интересные параметрыскорости и надежности.
Семен, пришли, пожалуйста, отчетность по штуковинам.
Семен, сделал по текущему контракту хорошую скидку. Это максимум, что мы можем.
Дружеское общение также дает большие преимущества при получении «секретной» информации. Постоянному покупателю, с которым сложились доверительные отношения, вполне возможно написать в мессенджере:
Семен, на какие скидки рассчитывает твое руководство?
Семен, какие условия у наших конкурентов?
Семен, что случилось? Почему процесс застопорился?
Дружеское общение с клиентом допускает и личные сообщения:
Семен, как отпуск? Шли фото!
Семен, сможем на той неделе пересечься где-нибудь в неформальной обстановке?
Семен, ты такой красавчик! Спасибо, что уговорил своего директора на встречу. С меня пузырь!
Однако важно помнить, что неформальное общение с покупателем, пусть даже в ресторане, пусть даже в нерабочее время —все-таки не совсем дружба. Сегодня все складывается хорошо, и все рады. А завтра возникли непонятные ситуации с поставками, техническиеспециалистынедовольны вашими штуковинами, вашдружбан получил втыкот руководства — и вот уже и следа не осталось от былой «дружбы». И уже в чате не обсуждаются ни отпуска, ни выходные, ни новые «видосики». Только короткие отписки или длительное молчание в ответ. И опять надо возвращаться к той дистанции, на которой идет общение с обычными клиентами. И опять нужновключать все приемы для заинтересованности, убеждения и отработки возражений.
Как повысить продажи через переписку
1. Обязательно протестируйте работу ваших людей. Посмотрите, какие письма они рассылают. Определите, какие ошибки «зашиты» в письмах. Там есть просто информирование о продукте, но нет аргументов про клиентское счастье. Там есть просто информирование, но нет теплого контакта. Там нет последовательности. Там нет мотивации клиента к обсуждению или заключению сделки. Там не хватет фото и видео материалов. Все эти ошибки – съедают ваши деньги!
2. Пропишите шаблоны типовых писем. Обычно таких шаблонов нужно 20-40 штук в зависимости от целей переписки. Это совсем немного. Как только вы пропишете все эти шаблоны – их легко можно автоматизировать. И тогда вау – сколько времени освободится у ваших людей!
3. Если вы хотите добиться быстрого результата в повышении продаж – напишите мне info@abarysheva.ru. Я с удовольствием помогу! Опыт моих проектов показывает, что разработка и внедрение грамотных речевых модулей вместе с шаблонами писем помогает увеличить продажи как минимум на 30 % и как максимум — до 300 %.
