Когда скрипты не внедряют
К моему большому сожалению, мне очень часто приходится вести такие диалоги.
— Есть ли у вас скрипты, типовые фразы или методические материалы для менеджеров отдела продаж?
— Есть, — с готовностью говорит коммерческий директор. И вытаскивает из недр шкафа толстую тетрадку формата А4. — Вот они.
— Отлично, — я с пристальным вниманием листаю тетрадку, в которой сосредоточено большое количество нужной информации. Вот же, здесь есть фразы и для начала разговора, и для отсройки от конкурентов, и для проработки сомнений, и много чего еще. Правильные приемы, рабочие аргументы. Повторяю эти открытия комдиректору.
— Вот, у вас же здесь есть отличные фразы для ответа на сомнение «дорого». А почему в разговорах менеджеры их не используют?
Дальше как будто темная туча омрачает лицо руководителя, и он, еле сдерживая сильное раздражение, отвечает:
— Вот вы их спросите, почему они не используют? Я не знаю, что с ними делать! Все раздали! Сто раз повторили — учите, там все написано. Хоть кол на голове теши!
Получается печальная ситуация. Есть хороший инструмент продаж, но его не применяют на практике. Казалось бы, вот же он, твой заработок, вот твои проценты, бери да используй. Но нет! Менеджеры по-прежнему с завидным упорством повторяют одни и те же ошибки, теряя возможные сделки и огребая недовольство руководства. Почему?
Просто потому, что в компании «проскочили» этап внедрения.
Почему этап внедрения необходим
Почему данный этап необходим?
Этап внедрения отвечает за перевод речевых модулей из документа А4 в повседневные навыки каждого конкретного специалиста. Ведь продают не речевые модули, написанные хотя бы самыми продвинутыми консультантами, а конкретные люди со своими установками, эмоциями и личным опытом.
Следовательно, задача руководителя — выстроить процесс внедрения таким образом, чтобы:
сначала прекрасные речевые модули перешли в виде крепких знаний в головы продавцов;
потом эти знания там переварились, структурировались и уложились;
затем знания стали понемногу применяться, пусть с ошибками и недочетами;
потом все ошибочные действия сменились эффективными приемами
и на заключительном этапе прекрасные речевые модули стали постоянными участниками каждодневных разговоров всех менеджеров отдела продаж.
К сожалению или счастью, этот процесс требует времени и управленческих усилий. Очень важно, чтобы у вас, дорогой читатель, хватило управленческой воли пройти этап внедрения и преодолеть все возможные сложности и «сопротивлялки». Вы будете слышать огромное количество возражений на тему:
мы так не привыкли;
мы так никогда не делали;
это не работает;
это работает в других случаях, а в моем конкретном — нет;
как я могу это сказать?
а он же (имеется в виду клиент) разозлится и не будет отвечать;
зачем я буду лезть к нему в душу;
а я не успел;
а здесь забыл;
опять забыл;
почти все сделал, но немного забыл.
Вам будет непросто. Но очень важно, чтобы у вас хватило политической воли пройти этот путь. Очень важно, чтобы вы докрутили этот проект до хорошего результата. Очень важно, чтобы ваши усилия, потраченные на разработку скриптов, обернулись повышением продаж.
Что входит в процесс внедрения
Процесс внедрения необходимо проводить системно, задействовав сразу несколько управленческих процессов.
1. После разработки скриптов менеджеров надо обучить. Результатом обучения должны стать две важные вещи. Первая — понимание общих закономерностей общения с клиентом. Вторая — тренировка навыка использования скриптов в разных ситуациях. Именно сочетание этих вещей позволит менеджерам быть гибкими, шустрыми, точными и эффективными. Если они понимают, как работают скрипты, и у них есть навыки использования нужных речевых модулей, то применить эти инструменты в реальной практике очень просто.
2. После разработки скриптов необходимо организовать контроль. Он обеспечивает успешное движение к заданной цели. Если менеджер движется по четкой траектории, отрабатывая все подъемы, спуски и повороты, то обязательно придет к финишу. Задача руководителя — прочертить нужную линию, расставить флажки и организовать нужную помощь на каждом этапе движения к цели.
3. После разработки скриптов необходимо добавить мотивационные стимулы, которые делали бы процесс изменений интересным и зажигательным. Известно, что мотивация творит чудеса. Если мотивация помогает покорить Эверест, то уж освоить скрипты — и подавно. Руководителю важно создать систему, при которой на покорение запланированной вершины уйдет меньшее количество времени и сил. Об инструментах мотивации поговорим в главе 13.
Почему на этапе внедрения важно запустить все процессы системно
Почему на этапе внедрения важно запустить все процессы системно? Потому что системное внедрение обеспечивает максимально быстрое и легкое внедрение. Зачем вам рассусоливать этот процесс, создавая сложности себе самому и своим подчиненным? При простых продажах внедрение скриптов дает хорошие результаты в течение 1–2 месяцев. При сложных — через 3–5 месяцев. Лучше потратить время и силы на разработку системных инструментов, которые через небольшое время выведут вашу команду на новый уровень, чем мучительно смотреть, как Иванов опять не выучил нужные вопросы, Петров опять не применил нужные аргументы, а Машенька Соколова снова профукала большую сделку, поскольку не смогла провести сравнительный анализ с конкурентами.
Таким образом, для успешного внедрения скриптов надо настроить:
инструменты обучения;
инструменты контроля;
инструменты мотивации.
Если вы последовательно и планомерно организуете процесс внедрения, то через некоторое время услышите от ваших менеджеров совсем другие комментарии:
Сказал пару комплиментов — и клиент мне аж 10 минут рассказывал о своей ситуации.
Задал нужные вопросы — теперь понятно, какое предложение для них просто необходимо.
Сработало!
Договорился на встречу!
Переговоры были сложные, но я упорно действовал по сценарию. В конце расстались лучшими друзьями.
Скрипты все-таки работают.
Скрипты я изменил под себя, но основные вещи постоянно использую.
Именно в этот момент вы сможете спокойно вздохнуть, оглянуться на пройденный путь, похвалить себя и… заняться другими делами.
Да, вам все равно придется какое-то время тратить на контроль качества переговоров, но это будет занимать значительно меньше времени и сил. Почему? Потому что сработало правило 21 раза. Используя управленческие инструменты, вы организовали ситуации, с помощью которых ваши люди «через не могу, через не хочу» поменяли привычное поведение на более эффективное. И теперь правило 21 раза работает на вас. Внедренные речевые модули стали таким же автоматизированным процессом, как плавание, езда на велосипеде, катание на боевых слонах. Один раз научились — теперь делаем постоянно, поскольку все просто и понятно.
Как повысить продажи за счет внедрения скриптов
1. Обязательно протестируйте работу ваших людей. Посмотрите, что из разработанных скриптов используется на практике. Менеджеры используют фразы для установления контакта? Задают вопросы для сбора информации? Презентация включает выгоды клиента? Возражения отрабатываются? Или пока все прекрасные речевые модули остались на бумаге. Если скрипты испольуются впол силы – значит, вы хронически недополучаете возможные объемы!
2. Составьте список управленческих действий, которые помогут вам внедрить скрипты. Туда должны входить процедуры обучения, контроля и мотивации. Подробно о данных инструментах описано в книге «Боевые слоны продаж: скрипты, еще раз скрипты».
3. Если вы хотите добиться быстрого результата в повышении продаж – напишите мне info@abarysheva.ru. Я с удовольствием помогу! Опыт моих проектов показывает, что разработка и внедрение грамотных речевых модулей вместе с шаблонами писем помогает увеличить продажи как минимум на 30 % и как максимум — до 300 %. Но для получения данных результатов просто необходимо настроить дополнительные управленческие процедуры.
