Отчет – инструмент для реализации двух задач
Отчет по результатам звонка / встречи должен облегчать две основные задачи:
1.Задачу руководителя — контроль за работой менеджера
2.Задачу продавца — планирование следующих действий по развитию сделки
Очень часто отчеты и тем более краткие комментарии в CRM-системе совершенно не выполняют данные задачи, из-за чего вся система управления качеством переговоров – просто трещит по швам. Порой отчеты по переговорам выглядят как послание марсианина с другой галактики. Например, так: «Интерес есть. Предложил ему скидку 15%. Он говорит, что все равно дорого». Из такого описания результатов встречи непонятно, что предлагал менеджер; непонятно, почему клиент отказался; непонятно, какие сомнения стоят за ответом «все равно дорого». И самое главное непонятно – а что менеджер планирует делать дальше? Какие шаги он собирается предпринять для продвижения сделки?
В отчет по переговорам должны войти следующие пункты:
- Что менеджер предлагал
- Какие аргументы использовал
- Какие сомнения у клиента остались
- Что менеджер планирует делать дальше
- Какая помощь от других подразделений (от руководства) нужна
Что дает такой отчет дает руководителю для контроля, а менеджеру для планирования сделки
Посмотрите, пожалуйста, таблицу с комментариями по каждому пункту.
| Пункт отчета | Что дает руководителю и продавцу |
|---|---|
| Что менеджер предлагал | Данный пункт важен для понимания, соответствует дли предложенный продукт потребностям клиента. Вместе с пунктами говорящей информации в карточке клиента, руководитель может оценить, действительно ли это то предложение, которое нужно клиенту. Если нет — руководитель обсуждает это расхождение с продавцом |
| Какие аргументы менеджер использовал | Перечисленные аргументы позволяют руководителю проконтролировать уровень работы менеджера. Если аргументы хиленькие или их недостаточно — вот и тема для индивидуальной тренировки с продавцом. Данный пункт очень важен для сложных переговоров. Для простых — пункт может быть пропущен. |
| Какие сомнения у клиента остались | Данный пункт очень важен, так как дает продавцу понимание, как действовать дальше. Остались сомнения по цене — надо готовиться к ценовым переговорам. Есть возражения по конкурентам — надо готовить таблицу сравнительного анализа. Клиент говорит: «Нужно посоветоваться с директором» — пора быстро строчить письмо для ключевого ЛПР-а. Данный пункт помогает руководителю понять, насколько сделка проработана. Отсутствие нормальной проработки — повод для разбора полетов. |
| Что менеджер планирует делать дальше | Данный пункт важен не только для ускорения движения сделки. Данный пункт имеет магическую мотивационную силу. Если менеджер сам своими руками ставит для себя задачу, значит, он сам, своими руками мотивирует себя на выполнение этой задачи. Важно, чтобы задача была четко сформулирована. «Для переговоров по цене буду обсуждать три варианта» «Предложу 3 описания и 2 кейса из молочной отрасли» «Подарю кактус для поддержания отношений» |
| Какая помощь от других подразделений (от руководства) нужна | Данный пункт дает руководителю понимание, какую помощь надо оказать продавцу |
Купить. Книга «Боевые слоны продаж: скрипты, еще раз скрипты»
Безусловно, отчеты могут быть детальными и развернутыми или совсем краткими и точечными. Но – даже в самом кратком отчете должны остаться два пункта: во-первых, какие сомнения у покупателя остались по итогам переговоров, и, во-вторых, что менеджер планирует делать дальше для продвижения сделки.
Как изменятся продажи, если в компании внедрена нормальная отчетность
Мне часто звонит Илья, менеджер одной уважаемой мобильной компании с одним и тем же предложением: «Давайте вы перейдете к нам и будете пользоваться нашей мобильной связью». На это я говорю: «Илья, нас все устраивает, мы пока работаем со своим оператором» Дальше Илья спрашивает: «А сколько тратите на мобильную связь?» Ой, вот мне делать нечего, как запоминать все детали. Голова-то не резиновая. Информации столько, что не до мобильной связи. Поэтому я честно говорю: «Не знаю. А проведите мне сравнительный анализ по тарифам вашим и оператора «М». Они же типовые». Илья как-то неубедительно соглашается, делает еще одну попытку продать, затем мы прощаемся. Через некоторое время Илья снова звонит с вопросом «Ну что, решили?», и опять все повторяется по известному заранее сценарию.
Как изменятся продажи, если в компании Ильи коммерческий директор внедрит нормальную отчетность по результатам переговоров?
Отчет Ильи будет выглядеть таким образом: «Клиент хочет получить сравнение своего тарифа с нашим. Буду готовить сравнительный анализ с конкурентом «М». Найду конкурентные преимущества и сформулирую 5 продающих аргументов» Илья даже может запросить помощь отдела маркетинга «Отдел маркетинга – хелп, хелп, дайте таблицу сравнительного анализа для нашей компании и «М» по тарифу 13».
Далее Илья готовится к звонку, он репетирует 5 продающих аргументов, которые скажет мне, когда мы будем обсуждать таблицу сравнительного анализа. Далее он делает звонок, где подробно разбирает, с цифрами и фактами, почему моя компания должна переключиться на другого мобильного оператора. Я, как тупой и бестолковый клиент, наконец-то понимаю: «Что же я здесь сижу, когда могу получить столько экономии, удобства и спокойствия в одном флаконе? Пора менять оператора!» И принимаю решение о переходе в компанию Ильи. Сделка закрывается на 2-м звонке. Илья получает бонус. Компания Ильи – прибыль.
Без правильной отчетности ни о какой прибыли речи не идет, пока что сплошные затраты на содержание менеджера Ильи. И я боюсь, что Илья ближайший год будет меня преследовать с периодичностью раз в месяц, с печальным однотипным вопросом: «Ну как, приняли решение?» Бр-р-р-р!
