Эффективное обучение является неотъемлемой частью управления.
Самым главным тренером, конечно же, является коммерческий директор. В любом случае – вы всегда знаете больше, чем любой продавец. Потому что – у вас другой опыт, у вас — другая ответственность, у вас – другой кругозор.
Почему бы вам не присоединить к совещаниям, которые вы проводите, небольшие мини-тренинги? Таким образом, вы убьете двух зайцев: поможете продавцам работать более профессионально и усилите их мотивацию. Раз коммерческий директор занимается этим вопросом – значит, это действительно важно!
Обучение хорошо работает, если помогает решать практические ситуации, которые стоят перед менеджерами.
Одним из самых сложных этапов продаж менеджеры обычно называют работу с сомнениями. Это, конечно, — полная ерунда, потому что обычно покупатель сильно сомневается, если с ним плохо поработали на стадии диагностики выгоды и стадии презентации. То есть – про него ничего не узнали и не смогли соответственно подобрать нужных аргументов.
Клиенту ничего не остается, как сказать «Дорого», «не сейчас», «а у меня все хорошо».
Вот и тема для ролевого тренинга.
Один из вариантов обучающего совещания может выглядеть таким образом.
- Руководитель дает предварительное задание – написать варианты ответов на типовые возражения
- Руководитель дает обратную связь по результатам аналитической работы. Про достижения говорит с упоминанием конкретных имен. Про ошибки – в туманной формулировке – «некоторые сотрудники написали».
- Руководитель обсуждает ошибки и эффективные приемы. По ходу дела дает задание, кому какую информацию надо проштудировать дополнительно.
- Руководитель использует ролевой тренинг, чтобы помочь участникам не только обсудить успешные приемы, но и потренировать их в безопасной ситуации.
Составляющие ролевого тренинга:
- Тренер задает тему обсуждения. Например, вы предлагаете показать, какие можно использовать аргументы в ответ на возражения «это дорого».
- Тренер определяет роли. Вы задаете игровые роли: «Виктор – ты сейчас начальник производства – ты сомневаешься, что технологическая линия себя окупит, а ты – Маша – покажи, как ты ответишь на его возражение».
- Тренер дает возможность действовать, совершать как эффективные шаги, так и ошибки.
- Тренер усиливает уверенность участников. Вы обязательно хвалите Машу за удачные аргументы и просите переделать ошибочные ходы. У Маши обязательно должно получиться. И пусть Маша проиграет это снова. Таким образом, она получает позитивный опыт. На следующий день с этим позитивным опытом она пойдет к реальному клиенту.
- Тренер организует дискуссию. Вы подключаете к обсуждению всю команду. Опытные продавцы делятся свои опытом и ищут новые возможности, новички – обучаются успешным приемам. Команда занята самообучением. Будьте уверены – при позитивном отношении этот процесс даст мощный импульс всем сейлзам.
Внедряя такой формат работы в процедуры постоянного менеджмента, вы постепенно переводите отдел продаж на новый уровень. Через какое-то время вы обнаруживаете, что Виктор с легкостью обходит сомнения клиента по цене, а Маша «играет» с новичком в трудного клиента, чтобы тот чувствовал себя увереннее.
Я знаю три компании, которые по пятницам (конец недели – удобное время для обучения) – собираются для обсуждения итогов и проигрывают «ролевые ситуации» для сложных клиентов. Все три компании демонстрируют отличные результаты.
