Почему «Прослушка» — необходимый инструмент управления
• Прослушивание разговоров помогает выявить, какие ошибки совершают менеджеры и какие слабые стороны надо подтянуть.
• Прослушивание помогает самим менеджерам увидеть свои ошибки.
• Прослушивание помогает сравнить результаты сильных, слабых и средних менеджеров. Иногда все отличие в объемах – просто разный уровень владения технологиями продаж.
• Прослушивание дает понимание, насколько можно увеличить продажи. Разница в объемах продаж между средними и сильными менеджерами – это потенциал увеличения продаж для всего отдела.
Как организовать «Прослушку»
Легче всего организовать прослушку, если ваша модель продаж построена на телефонных продажах. Прослушивание телефонных звонков лучше осуществлять с помощью IP-телефонии, подключенной к действующей CRM-системе. Дальше можно воспользоваться функцией транскрибации – перевода звука в текст. В CRM-системе «Битрикс24» встроена компонента CoPilot, которая с помощью ИИ расшифровывает телефонные звонки и создает краткие резюме разговоров. Все звонки автоматически сохраняются в архиве.
Как только вы отладите стандарты переговоров с клиентом – вы сможете внедрить формы контроля за переговорами с помощью использования ИИ-интеллекта, когда контроль за ключевыми фразами и аргументами будет осуществлять уже программа. Вот пример такого сервиса как «Цифровой РОП», где контроль за качеством звонков осуществляется автоматически. https://bvmax.ru/ai/
Но это будет потом. Сначала – вам все равно надо разобраться своими ручками и ножками, какие приемы должен использовать менеджер для достижения высоких результатов. И только после прописывания этих речевых модулей можно будет перейти к автоматизации процесса.
Организовать прослушивание встреч сложнее, поскольку встречи могут иметь разные цели и, соответственно, разную структуру. Кроме того, встречи длятся дольше, чем телефонные звонки, и, соответственно, записи для прослушки могут быть очень длинными. Технически записывать встречи просто. Менеджер кладет на стол диктофон и спрашивает разрешение клиента: «Можно я буду записывать нашу беседу, чтобы мне ничего не упустить, и я смог еще раз все прослушать перед подготовкой коммерческого предложения?» Обычно клиенты, если только не ждут откатов, бывают рады такому доскональному подходу. Далее менеджер с помощью сервиса ИИ переводит запись в текст и прикрепляет к Отчету по встрече. Вот пример такого сервиса https://teamlogs.ru/ Текст может быть полный или с резюме, или еще с какими-то более продвинутыми опциями.
Конечно, ни один нормальный руководитель не будет читать / слушать все записи переговоров подряд. Это бессмысленно. Можно выбрать те переговоры, которые максимально информативны с точки зрения контроля над качеством продаж.
Какие переговоры — первые кандидаты для «Прослушки»
Первыми кандидатами для прослушивания являются следующие переговоры:
Короткие звонки.
Они стоят в приоритете для прослушивания. Иногда встречаются компании, где менеджеры делают по 50 звонков в день длительностью по 40 секунд. Что можно продать за 40 секунд? Ничего. Разве что только напороться на какого-то клиента, который давно уже сам себе все продал. Если много коротких звонковделают все бойцы, то надо взять ровно 10 любых звонков и проанализировать, какие там ошибки. Все ошибки надо исправлять. Нормальное время общения с покупателем — 5–12 минут, никак не 40 секунд.
Звонки слабых менеджеров.
Их имеет смысл слушать, если руководитель ставит задачу подтянуть уровень данных менеджеров. В этом случае очень важно проводить детальный разбор звонка, используя чек-лист или балльную оценку. Слабые менеджеры особенно сильно нуждаются в развивающей обратной связи, поскольку не очень уверены в своих силах и обладают недостаточно высокой самооценкой.
Звонки сильных менеджеров.
Прослушка хорошего звонка имеет высокую мотивационную силу. Во-первых, раз хороший звонок имеет плоть и кровь, значит, это возможно, значит, скрипты — это не просто теория, а самая что ни на есть практика. Во-вторых, по записи слышно, как нужные приемы изменяют поведение клиента. Как только менеджер использует правильный ход — покупатель становится белым и пушистым. Слушая звонок, можно увидеть, как сильный менеджер шаг за шагом склоняет покупателя к сделке. «Это работает! Надо попробовать и мне!» В-третьих, хорошие звонки совершает не какой-то марсианин, а вполне себе земной Роман Петров, который когда-то тоже начинал с ошибочных звонков. «Раз у Романа получилось — у меня тоже получится!»
Лучшие звонки раз в неделю.
Техника «Лучший звонок за неделю» также работает на усиление мотивации всего отдела продаж. Как только у продавца появляется задача предоставить один лучший звонок в неделю, сразу включается несколько механизмов. Во-первых, надо стараться делать хорошие звонки. Иначечто сдавать руководителю? Во-вторых, надо проанализировать свои звонки. Иначевдруг вышлешь не очень хороший звонок? В-третьих, что-то совсем не получается делать хорошие звонки. Может, надо пару приемов добавить,пока еще есть время до конца недели?
Лучшие встречи раз в неделю.
Ровно такую же технологию можно использовать для записей встреч. Они записываются на диктофон. На конкурс предлагается вся запись или фрагмент встречи, где используются эффективные приемы.
Сложные встречи.
Записи таких встреч хорошо сочетаются со сценарием продаж для данной встречи. Сочетание этих двух инструментов позволяет увидеть возможные расхождения. Вот есть сценарий, в котором указана цель переговоров; вопросы, которые надо задать; аргументы, которые надо озвучить. А вот запись встречи. Там есть эти вопросы? Там звучат эти аргументы? Очень часто расхождение между написанным сценарием и реализованными переговорами — самая красноречивая обратная связь для продавца. Прослушивание сложных переговоров имеет смысл затевать для крупных сделок, поскольку такой «разбор полетов» требует длительного времени.
Как оптимизировать анализ переговоров
Процедура прослушивания требует от коммерческого директора дополнительных временных затрат. Как их сократить?
Прослушивание можно проводить «набегами», объявив «месячник борьбы за качество переговоров» или «квартал внедрения скриптов».
Прослушивание может осуществлять сам менеджер. Сам отмечать ошибки и сам делать необходимые исправления. Руководитель только оказывает развивающую помощь.
Прослушивание может осуществляться в парах. Как прекрасно смотреть на картину, когда менеджеры в парах через одни и те же наушники слушают разговоры друг друга. Это же просто песня! Люди заняты делом. Они активно обсуждают ошибки и варианты того, что можно сделать по-другому. Задача руководителя — просто организовать этот процесс.
Важно еще раз напомнить, что прослушка максимально эффективна, если есть инструменты оценки в виде чек-листа или балльной оценки. В обратном случае процесс обсуждения записей звонков/встреч рискует превратиться в мучительный обмен плохо стыкующимися предложениями, болезненными критическими замечаниями и пустым времяпрепровождением.
Если вы хотите добиться быстрого результата в повышении продаж – напишите мне info@abarysheva.ru. Я с удовольствием помогу! Опыт моих проектов показывает, что разработка и внедрение нужных управленческих инструментов помогает увеличить продажи как минимум на 30 % и как максимум — до 300 %.
Еще больше инструментов для повышения продаж в книге «Боевые слоны продаж: скрипты, еще раз скрипты»
